Cómo usar el mapeo del viaje del cliente para la atención al cliente moderna

COVID-19 no solo está transformando la forma en que las marcas hacen negocios, sino también la forma en que los clientes hacen negocios con nosotros. Las empresas que solo enfocan los esfuerzos de transformación digital en sus operaciones pierden la mitad de una imagen muy importante. Para atender con éxito a nuestros clientes, debemos estudiar el cambio en sus experiencias. El mapeo del viaje del cliente (o mapeo CX) es un ejercicio valioso que las marcas pueden usar para mejorar la atención al cliente.

No importa cuán recientemente haya creado un mapa de viaje del cliente, es hora de crear uno nuevo. El coronavirus está afectando la forma en que los clientes toman decisiones, evalúan las marcas y sus expectativas de servicio al cliente. Comprender el viaje del cliente actual y transformado, no el viaje de hace 8 meses, es imprescindible para brindar una atención al cliente moderna en el mundo del coronavirus.

Esto significa que ahora más que nunca, las empresas necesitan herramientas de mapeo del viaje del cliente para examinar los comportamientos digitales de sus consumidores. Al aprovechar los sistemas de gestión de datos, la inteligencia artificial, las herramientas de escucha social y CXM para recopilar información clave sobre la experiencia del cliente, el mapeo de viajes le permite brindar una atención al cliente moderna en la era del coronavirus.

Identificar puntos débiles en la experiencia del cliente

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente, como AI for CX, lo ayudan a seguir los pasos digitales de un cliente cuando se comunica con su empresa y busca puntos débiles. Cualquier momento que cause confusión, frustración o esfuerzo adicional por parte del cliente se considera un punto de dolor.

Si un cliente abre un chat de soporte en su aplicación, ¿se le indica que llame a su centro de llamadas? ¿Necesitan repetir su información a varias personas diferentes?

Esté alerta no solo a los inconvenientes del lado del cliente, sino también a los obstáculos que impiden que su equipo de soporte brinde una excelente atención al cliente.

Un estudio de aproximadamente 1 millón de llamadas de servicio al cliente entre el 11 y el 26 de marzo de 2020 encontró dificultades crecientes para los clientes y los representantes que intentaban atenderlos. Durante el lapso de dos semanas, el estudio notó aumentos significativos en los tiempos de espera, escaladas y la frecuencia con la que tanto los clientes como los representantes de servicio expresaron: "No puedo entenderte".

Registre la frecuencia de los puntos débiles, de modo que pueda concentrar los recursos para lograr el mayor impacto en la atención al cliente. Es posible que descubra que proporcionar a sus representantes de servicio hardware actualizado o software de servicio al cliente marcará una gran diferencia; o que un chatbot habilitado para IA en su sitio web resolvería las preguntas más frecuentes.

Descubra el sentimiento del cliente sobre su marca

Aprovechar cómo se sienten sus clientes puede diferenciar su marca cuando brinde soporte. Sus clientes ya están expresando sus sentimientos en línea; todo lo que tiene que hacer es escuchar.

La tecnología de escucha social es una de las mejores herramientas de mapeo del viaje del cliente que las marcas tienen a su disposición durante el coronavirus. Los consumidores ya acudían en masa a sus feeds para compartir opiniones sobre las marcas, pero ahora usan las redes sociales más que nunca.

Las empresas que no usan herramientas de escucha social esencialmente usan orejeras en la plaza del pueblo; se están perdiendo conversaciones importantes sobre su marca, industria y las necesidades y deseos de los clientes.

Una sólida plataforma de escucha social le permite ir más allá de las @-menciones de su empresa, reuniendo publicaciones que no solo hacen referencia a su marca, sino también a productos, servicios, hashtags y palabras clave relevantes. Más importante aún, te ayudará a organizar los sentimientos según sean positivos, negativos o neutrales.

Esto no solo revela áreas para mejorar CX, sino que también puede usar estos conocimientos para brindar capacitación a sus representantes de servicio al cliente, de modo que estén mejor preparados para abordar los sentimientos de los clientes durante los casos de soporte.

Encuentre los canales que usan sus clientes y encuéntrelos allí

Sus consumidores no solo son más activos en los canales digitales, esperan que usted también lo sea.

Cuando su negocio no es accesible a través de los canales digitales que usan sus consumidores, crea una CX inconexa y puede empujarlos hacia competidores con los que es más fácil comunicarse en línea.

Al mapear la experiencia del cliente, evalúe todos los canales digitales en los que sus consumidores están activos, incluso (o quizás especialmente) aquellos en los que su marca tiene poca o ninguna presencia.

¿Adónde van sus consumidores cuando tienen una pregunta o un problema? ¿Pueden resolver su pregunta sin salir de ese canal? Si su cliente tiene que pasar de un canal digital a otro para comunicarse con usted, este es un momento crítico de fricción.

La atención al cliente moderna significa conocer a los clientes donde están. El mapeo del viaje del cliente lo ayuda a determinar a qué canales debe unirse y en cuáles no necesita concentrarse. La plataforma CXM adecuada lo ayudará a unificar sus mensajes y brindar atención al cliente omnicanal, desde chat en vivo hasta mensajes directos de Twitter y llamadas telefónicas.

Identificar puntos de salida en el viaje del cliente

¿Cuándo los clientes dejan de interactuar o hacer negocios con su marca? Considere que estos puntos de contacto pueden haber cambiado desde que apareció el coronavirus.

Las herramientas de mapeo del viaje del cliente lo ayudan a resaltar los puntos de contacto donde los clientes abandonan su carrito, solicitan un reembolso o se niegan a actualizar. Todos estos son puntos de salida importantes que le indican dónde su equipo de atención al cliente puede agregar valor y disminuir la rotación.

Además de recopilar datos, hable con su equipo de atención al cliente. Conocen de primera mano las quejas, los problemas y las preguntas de sus clientes. ¿En qué momentos durante un caso observan que los clientes se molestan? ¿Cuáles son las razones comunes por las que los clientes solicitan reembolsos o llevan su negocio a otra parte?

La atención al cliente moderna significa comprender su experiencia

El mapeo del viaje del cliente le pide que deje de lado cualquier suposición previa sobre las interacciones del cliente con su marca y recurra a los datos para recopilar una imagen genuina de la experiencia del cliente.

En medio del panorama del coronavirus que cambia rápidamente, examinar la CX de cerca es más importante que nunca, ya que las motivaciones, los comportamientos de consumo y las necesidades de sus clientes sin duda han cambiado.

Un mapa de viaje del cliente brinda información que puede usar para optimizar sus esfuerzos de transformación digital, conocer a sus clientes en sus canales digitales preferidos y agregar valor en los puntos más críticos de su viaje.

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