Cómo implementar una estrategia de viaje del cliente que funcione

Un recorrido del cliente representa la totalidad de la experiencia de un cliente con los productos y servicios de una empresa, desde su primera interacción (descubrimiento de una empresa) hasta un hito (la compra y el uso de un producto). Se trata de más que una alta tasa de conversión o un buen servicio al cliente. En cambio, se trata de todas las interacciones que un cliente actual o potencial podría tener con su empresa y producto:

• ¿Cómo descubren los clientes potenciales tu empresa?
• Una vez interesados, ¿hay alguna oportunidad para que los prospectos participen en una prueba gratuita de su producto?
• Una vez incorporado, ¿ofrece soporte continuo a los clientes actuales?

Todas estas interacciones, ya sea antes, durante o después, se consideran puntos de contacto en el recorrido del cliente.

Al crear una estrategia de viaje del cliente, debe tener una comprensión sólida de lo que experimentan los usuarios a medida que descubren su empresa y comienzan a interactuar con ella. Esto puede incluir sus emociones, objetivos, desafíos, así como sus antecedentes, junto con cualquier otro factor que pueda afectar su toma de decisiones. Según una investigación de McKinsey, una estrategia centrada en el cliente puede generar un aumento del 20 al 30 % en la satisfacción del cliente.

En cuanto al diseño del viaje del cliente, debe intentar que sea lo más fácil posible para los clientes comprender sus productos y servicios. Incluso si su producto es complejo, los equipos deben esforzarse por simplificar el viaje. Esto significa que las campañas de marketing también deben estar dirigidas y segmentadas para satisfacer las distintas necesidades de su audiencia. Antes que nada, querrá invertir tiempo en desarrollar una comprensión clara de su cliente, ya que hacerlo ayudará a guiar el resto del viaje del cliente.

Echemos un vistazo a cómo es una buena experiencia del cliente y, lo que es más importante, cómo los análisis, las encuestas y otras investigaciones pueden ayudar a crear la estrategia de viaje del cliente que la sustenta.

Empresas con experiencia de cliente excepcional

Antes de desglosar el proceso paso a paso para crear una sólida estrategia de marketing de recorrido del cliente, veamos tres estrategias ejemplares de experiencia del cliente de grandes empresas exitosas.

Paypal

Además de tener un producto bien diseñado y fácil de usar, PayPal entiende que una estrategia efectiva de recorrido del cliente se implementa al escuchar los comentarios de los clientes y comprender lo que experimentan las personas cuando interactúan por primera vez con su producto. Por supuesto, las estadísticas por sí solas no son suficientes para garantizar el éxito: una empresa debe hablar con sus clientes y reducir activamente cualquier causa de frustración. PayPal crea una experiencia de cliente excepcional al sintetizar toda esta información.

tablero de la puerta

El enfoque de Doordash es optimizar la experiencia del cliente a domicilio, lo que logran al ofrecer un producto altamente personalizado. Utilizan datos cuantitativos, cualitativos y de comportamiento para comprender el viaje del cliente y mejorarlo continuamente. El análisis de estos datos les ayuda a comprender a sus clientes y permite a la empresa mejorar la experiencia general del cliente a través de interacciones personalizadas. La personalización hace que un producto sea más fácil de usar, más gratificante y se suma a la experiencia positiva general que un cliente tiene con una empresa.

Amazonas

Hay una razón por la cual el gigante minorista se ha vuelto omnipresente: la experiencia del cliente de principio a fin es fácil y conveniente. Las revisiones de productos de Amazon, el envío flexible, las devoluciones fáciles y los productos recomendados contribuyen a una experiencia de compra que los ayuda a diferenciarse de sus competidores.

Para Amazon, el éxito significa que no se basan solo en análisis web simples para determinar el comportamiento del cliente. También emplean herramientas de análisis avanzadas y aprendizaje automático para predecir lo que quieren los consumidores, lo que les permite recomendar artículos relacionados con sus perfiles únicos de clientes. La personalización es fundamental en esta estrategia, ya que cada usuario de su producto recibe una experiencia totalmente personalizada en función de su historial de navegación y compras.

Cómo implementar una estrategia de viaje del cliente

Tenga en cuenta cómo todas las empresas anteriores utilizan análisis para comprender a sus clientes. Se enfocan en las metas, emociones y necesidades de sus clientes para crear una experiencia que los deje felices y satisfechos. Las empresas que entienden esto y están dispuestas a aprender de lo que no funciona serán mejores en la creación de un recorrido del cliente que mitigue las frustraciones.

Veamos los seis pasos para implementar una estrategia de recorrido del cliente que funcione.

1. Comprende cómo es el éxito para tu cliente

Saber cómo se ve el éxito para sus clientes es un primer paso crucial en el proceso para desarrollar su estrategia de viaje del cliente. El éxito del cliente se define como el proceso en el que las empresas ayudan a los clientes a alcanzar sus objetivos mediante el uso de sus productos o servicios.

Trabajar con los clientes para comprender sus flujos de trabajo, desafíos y objetivos lo ayudará a definir qué significa el éxito para ellos, lo que le permitirá ayudarlos a trazar su camino y, en última instancia, determinar cómo es su estrategia de viaje del cliente.

2. Conoce las etapas del viaje del cliente

Los clientes pueden pasar por varias etapas en lo que respecta al ciclo de vida del recorrido del producto. Estas etapas incluyen:

• Awareness: Esta es la etapa en la que un cliente potencial descubre su producto por primera vez. Su página de inicio, un motor de búsqueda, un anuncio o una referencia son todas posibles herramientas de descubrimiento inicial.

• Consideración: una vez que un cliente potencial descubra su producto, es probable que evalúe su oferta frente a la competencia para determinar si existe una necesidad. Esta también podría ser la etapa en la que un cliente potencial se registre para una prueba gratuita.

• Conciencia/Compra: Cuando se ha identificado una necesidad, el cliente potencial se convierte en un cliente activo al comprar su producto.

• Adopción: una vez incorporado a su producto, es importante que un cliente comience a usar su producto lo suficiente como para que se convierta en parte de su rutina habitual. Si no se usa, el producto pierde su valor y hay pocas probabilidades de retener a ese cliente.

• Retención: para evitar la deserción, los clientes deben saber que los objetivos que establecieron se están logrando para poder renovar la suscripción.

• Expansión: si bien las necesidades de cada cliente son diferentes, las metas y los desafíos tienden a cambiar. Esto hace que el control continuo con los clientes sea clave, ya que puede haber una oportunidad de incluir productos que aborden sus requisitos cambiantes.

• Abogacía: Los clientes satisfechos pueden ser sus mayores defensores de la marca, por lo que es importante que dedique tiempo a nutrirlos a lo largo de su recorrido como cliente.

3. Identifique los diversos puntos de contacto del recorrido del cliente

¿Cuáles son todas las formas posibles en que las personas pueden interactuar con su empresa? Para averiguarlo, aproveche los análisis para crear una lista que incluya motores de búsqueda, redes sociales, anuncios, contenido de correo electrónico, ventas, demostraciones de productos y referencias. Considere también qué hay detrás de todos estos puntos de contacto: ¿qué motiva a las personas a encontrar su empresa? Determine qué problema resuelve su producto o servicio y cuál fue la sensación del cliente cuando decidió buscarlo. Comprender los objetivos y motivaciones del cliente es importante para construir un recorrido ideal para el cliente.

Los puntos de contacto pueden ser de gran alcance y el servicio al cliente es solo una parte del viaje completo del cliente. El viaje exitoso de una empresa también puede ser generado por una experiencia inmersiva en el producto o una presencia atractiva en las redes sociales.

4. Determine qué acciones tomarán los clientes

¿Se supone que los clientes deben hacer clic en un botón para descargar una versión de prueba, comunicarse con usted por teléfono o correo electrónico o tomar algún otro paso? Debe haber un camino claro y simple con un número mínimo de pasos. Ofrecer demasiadas opciones complica el proceso y corre el riesgo de alejar a los usuarios, mientras que la falta de opciones creará una barrera de entrada.

En su sitio web, en los correos electrónicos, las redes sociales, los anuncios y otros lugares, debe haber pasos claros que el usuario debe seguir: una llamada a la acción clara que le brinde la oportunidad de dar el siguiente paso. Recuerde que los recorridos de los clientes no son lineales. Como hay muchas acciones que un usuario puede realizar, es importante tomarse el tiempo para trazar el recorrido completo del cliente.

5. Aumente la retención al reducir proactivamente la rotación

Mire las estadísticas, los resultados de las encuestas y cualquier otra información disponible para comprender por qué los clientes no se comportan según lo previsto en el viaje que ha diseñado. Por ejemplo, muchas empresas minoristas en línea tienen una alta tasa de clientes que abandonan sus carritos de compras en el último paso antes de finalizar el pedido. Sería útil que entendieran por qué: tal vez los costos de envío son un impedimento, o existe un requisito de última hora para crear un perfil de usuario.

Sea lo que sea, debe tratar de reducir todos los puntos de fricción y dolor. Cuanto menos frustrados estén sus clientes, mayores serán las posibilidades de que se conviertan en clientes felices y leales. Aquí es donde el análisis y el aprendizaje automático pueden cruzarse y ayudar a crear experiencias personalizadas para los clientes, reduciendo los obstáculos entre ellos y sus objetivos. Además, comunicarse con los clientes en el camino, no solo antes y durante la venta, ayudará a reducir de manera proactiva la rotación y aumentar la retención de clientes.

6. Evolucione continuamente su estrategia de viaje del cliente

El mercado online no premia el estancamiento: revisa, actualiza y refina tu estrategia. Su estrategia de viaje del cliente debe crecer y evolucionar. La nueva información y los datos obtenidos de los análisis pueden generar la necesidad de lanzar un nuevo producto o la atención al cliente puede identificar los puntos débiles que los clientes actuales experimentan con una determinada función. Continúe recopilando información sobre las necesidades y los desafíos de sus clientes, realice pruebas A/B y actualice su estrategia de viaje del cliente según sea necesario.

El viaje de un cliente no va a ser lineal y uniforme, y tampoco debería serlo su estrategia de viaje del cliente. Pero al ser ágil, al anticipar los caminos potenciales que un usuario puede tomar al interactuar con su producto y al utilizar análisis para profundizar en cada etapa del viaje, estará bien posicionado para brindar una experiencia que pueda convertir el interés en lealtad.

Entonces, si está buscando una respuesta al viaje del usuario, sin importar cuán simple o complejo sea, el conjunto de recursos de Amplitude puede ayudar a su empresa a aumentar la calidad y la velocidad de sus decisiones. Necesita un socio que pueda evolucionar e innovar con sus equipos, profundizando en las medidas superficiales y en los detalles granulares que pueden diferenciarlo de sus competidores en cualquier industria o vertical.