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Publicado: 2021-10-01 ¿Utiliza el valor de por vida del cliente (CLV) para maximizar las ganancias?
Esta guía cubre no solo cómo calcular CLV, sino también los desafíos heredados al adoptarlo como KPI para tiendas de comercio electrónico. Además, mostramos las mejores prácticas de valor de por vida del cliente, incluida la forma de mejorar CLV con ejemplos de las mejores tiendas de comercio electrónico de su clase, como Amazon, Sephora, Nordstrom y más.
Si ya está familiarizado con los conceptos básicos de CLV y desea pasar directamente a las mejores prácticas y ejemplos, haga clic aquí.
¿Qué es el valor de por vida del cliente (CLV)?
Por definición, el valor de por vida del cliente es el ingreso total que se espera que un cliente genere para su negocio mientras sea cliente.
El valor de por vida del cliente también se conoce como valor de por vida y se puede abreviar como CLV o LTV. Como indicador clave de rendimiento, el valor de por vida del cliente se ha adoptado cada vez más a medida que los modelos comerciales enfatizan la retención y las compras repetidas sobre los intercambios transaccionales.
Es esencial para calcular otros KPI, como el retorno de la inversión en marketing (ROMI).
¿Cómo se calcula el valor de por vida de un cliente?
Como veremos, el cálculo del valor de por vida del cliente debe ajustarse a su negocio específico.
Sin embargo, la forma tradicional de medir el CLV es tomar el valor de pedido promedio esperado multiplicado por la frecuencia de compra esperada por año multiplicado por la cantidad de años que espera que un cliente siga siendo cliente.
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Los enfoques más completos luego restarían los costos de adquisición de adquirir al cliente.
Problemas con el uso del valor de por vida del cliente como KPI
En la práctica, CLV conlleva una serie de desafíos para las tiendas de comercio electrónico que buscan usarlo como KPI.
Arriba, la mejor manera de dar cuenta de los datos cambiantes al calcular CLV es a través del análisis de cohortes.
Una mejor manera de calcular el valor de por vida del cliente (CLV) e implementarlo como KPI de comercio electrónico
Los principales desafíos con CLV se deben al marco de tiempo.
La solución es acortar el plazo. Aléjese de la "vida útil" y, en su lugar, concéntrese en períodos de recuperación más cortos.
El análisis del período de recuperación es más práctico y aún permite cálculos CLV más largos.
En pocas palabras, el período de recuperación se refiere a la cantidad de tiempo que le toma a un cliente generar suficientes ganancias (valor) para cubrir el costo de adquisición (CAC).
Para las tiendas de comercio electrónico, el CAC es un factor constante y, como discutimos en nuestra publicación sobre la optimización de la tasa de conversión, el CAC está aumentando en todas las industrias.
Limitar CLV a un marco de tiempo más corto hace que la métrica sea más procesable. Los cambios en las ofertas personalizadas o las campañas de correo electrónico desencadenadas, o cualquier otra táctica que utilice, se pueden evaluar en una verdadera prueba AB.
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En lugar de medir el valor de por vida del cliente como una sola métrica, divídalo en varios períodos según los ciclos de compra específicos de su producto y de la industria. Para muchos productos de consumo, este número será ciclos de 30, 60 o 90 días.
Cómo aumentar el valor de vida del cliente (CLV)
Simplemente conocer su métrica CLV no es suficiente. Desea poder usarlo como un indicador del éxito de sus campañas de retención y recompra.
A continuación, se incluye una serie de prácticas recomendadas que hemos ayudado a los clientes a implementar. También incluimos ejemplos y capturas de pantalla de las principales empresas de comercio electrónico del mundo.
1. Obtener permiso para volver a involucrar a los clientes con amaryllis
El primer paso para mejorar el valor de por vida del cliente es obtener permiso para comunicarse con los clientes.
Cubrimos el concepto de marketing basado en permisos en nuestra guía sobre marketing de relación con el cliente.
Por lo general, los nuevos clientes no están entusiasmados con
2. Optimice las secuencias de correo electrónico posteriores a la compra
Los correos electrónicos posteriores a la compra presentan una oportunidad increíble para aumentar el CLV.
Según los datos de Unific, los correos electrónicos de confirmación de pedidos tienen una tasa de apertura casi 7 veces mayor que otros correos electrónicos de marketing. Del mismo modo, estos correos electrónicos tienen casi el doble de la tasa de clics y generan casi 6 veces más ingresos.
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Estas tasas de apertura brindan a las marcas una gran oportunidad para establecer expectativas y agregar valor. Las mejores prácticas aquí incluyen
En nuestro propio estudio sobre estadísticas de marketing por correo electrónico, descubrimos que los correos electrónicos posteriores a la compra pueden generar conversiones significativas.
3. Incentive la compra repetida con recompensas en la tienda y moneda de Kohl's
La moneda en la tienda es una excelente táctica para estimular las visitas repetidas.
A continuación, Kohl's hace un excelente trabajo al incentivar las compras repetidas a través de su programa de fidelización.
El conjunto de Kohl tiene una fecha de vencimiento difícil en sus recompensas, lo que brinda una razón clara para volver a la tienda y la urgencia de fabricación para su base de clientes.
4. Cree ofertas personalizadas basadas en el comportamiento anterior de los clientes con Amazon
Una vez que un visitante comienza a interactuar con su marca, tiene la oportunidad de crear viajes de cliente personalizados.
Hablamos mucho de crear ofertas personales relevantes aquí. Realmente creemos que es la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ganancias.
Uno de los pioneros en la personalización es Amazon. Desde la primera interacción, Amazon hace un trabajo increíble al personalizar cada paso del viaje del cliente y es un maestro en las ofertas promocionales.
Cómo aprovecha Amazon las ofertas personalizadas en los correos electrónicos transaccionales
A continuación, Amazon utiliza recomendaciones de productos gratuitas integradas en su correo electrónico posterior a la compra.
Como se discutió anteriormente, estos correos electrónicos tienen una participación mucho más alta que los correos electrónicos de campaña típicos. Observe la personalización, desde la línea de asunto hasta los datos del producto integrados y el widget de recomendación de productos personalizado.
Cómo utiliza Amazon ofertas promocionales personalizadas para generar compras repetidas
Además de las recomendaciones de productos personalizados, Amazon utiliza la personalización en sus ofertas promocionales.
En el sitio y en todos los canales, Amazon promueve miles de promociones que incluyen
Arriba, Amazon usa contenido dinámico para personalizar la experiencia del cliente. En este caso, destacando las ofertas del día de la madre.
5. Aplique una estrategia omnicanal para mantenerse en contacto con los clientes. con Nordstrom
Si bien los correos electrónicos siguen siendo el canal predeterminado durante el proceso de comunicación de compra y posterior a la compra, cada vez es más difícil volver a atraer a los clientes por correo electrónico.
En respuesta, las marcas deben crear y ejecutar una estrategia omnicanal clara para generar compras repetidas. Esto incluye obtener permiso para comunicarse a través de SMS, Messenger, canales sociales o cualquier otro modo de comunicación que tenga sentido en su industria.
Hay muchas grandes estrategias omnicanal de las que aprender. A continuación se muestra un gran ejemplo de Sephora. Esta oferta se incluye como parte de su programa de incorporación del programa de fidelización.
Otro ejemplo proviene de Nordstrom. Aquí usan Instagram para ayudar a inspirar a los compradores y permitir que las compras en la aplicación aumenten el CLV.
6. Cree umbrales de recompensa para aumentar por visita AOV ft. Sephora
Maximizar el AOV es fundamental para mejorar el valor de por vida del cliente. A continuación, Sephora utiliza una técnica de umbral diseñada para aumentar los valores de pedido promedio del cliente promedio.
Para calificar para las pruebas gratuitas de cuidado de la piel, debe tener una compra de $75 o más.
7. Aproveche el contenido y el material educativo para generar compras repetidas con Sephora
El marketing basado en la educación se ha establecido como la forma más eficaz de marketing directo. Sephora continúa la tradición con una multitud de materiales de marketing basados en la educación.
Uno de mis favoritos son los cuestionarios centrados en problemas, que permiten a los clientes interactuar con los catálogos de productos de una manera atractiva.
Sephora ha creado cuestionarios para todas las principales líneas de productos, desde la tez hasta la base, el cuidado del cabello, los labios y las cejas.
Próximos pasos...
Comprender cómo mejorar el valor de por vida del cliente es el primer paso. Lo siguiente es tomar acción.
Para hacerlo, es necesario asociarse con un socio de personalización que pueda identificar a los clientes a nivel individual y presentar ofertas relevantes.
Si recién comienza a considerar la personalización, le recomiendo nuestra guía titulada "Cómo seleccionar un proveedor de personalización". Cubre las principales preguntas que debe hacer y las capacidades que necesita para tener éxito.
Barilliance está diseñado para ayudar a las marcas de comercio electrónico a segmentar con éxito a sus clientes y crear ofertas personalizadas para ellos. Si desea descubrir cómo Barilliance puede ayudarlo a aumentar el CLV, solicite una demostración en vivo aquí.