Programa de fidelización de clientes para negocios de comercio electrónico: 10 mitos populares desacreditados

En este artículo, nos atrevemos a arrojar luz sobre los estereotipos y creencias más populares que envuelven lo que los especialistas en marketing llaman “una buena estrategia de fidelización de comercio electrónico”. Hablaremos sobre cuánto cuesta realmente la lealtad del cliente cuando se mide en tiempo, esfuerzos, errores y, por supuesto, dinero. Para que nuestra investigación sobre la lealtad del cliente sea justa y veraz, abordamos los mitos más comunes sobre la lealtad del cliente con Nikita Korchervskyi, directora de marketing por correo electrónico de Promodo. Entonces, ¿qué hemos escuchado sobre las estrategias de fidelización de clientes de comercio electrónico?

Mito 1. Cada negocio de comercio electrónico se beneficiará de un programa de fidelización

“Esto es absolutamente cierto. Es posible que observemos una marca y nos aseguremos de que no tenga un programa de fidelización de clientes, mientras está en funcionamiento con éxito. Esto es así porque lo que el cliente final considera un programa de descuento es en realidad la realización de un programa de lealtad para una marca, aunque los especialistas en marketing aún pueden referirse a esto como un descuento para aumentar el AOV”.

Entre las más utilizadas (y antiguas) se encuentran las mecánicas de descuento como los programas de Puntos o Cashback, que están pensados ​​para ganar a cambio de lo gastado con una marca.

Algunas empresas todavía utilizan el Programa de pago, que consiste en invitar a los clientes a pagar una cuota mensual o anual para unirse a un club de miembros VIP.

Los programas benéficos pueden unir a los clientes y una marca bajo valores comunes, como salvar el planeta de la contaminación o ayudar a combatir el cáncer, mientras que los programas Progress se basan en la motivación y la competencia.

Los programas Tier y Community tienen como objetivo aumentar el conocimiento de la marca y hacer que una marca sea lo más importante. También incluyen el componente de competencia, ya que los consumidores aspiran a alcanzar un nivel superior para ganar estatus social entre otros miembros de la comunidad y obtener regalos más exclusivos.

Mito 2. Vale la pena iniciar un programa de fidelización cuando ya tienes un flujo constante de clientes

Entonces, ¿cuándo es el momento adecuado para que una empresa en línea lance un programa de fidelización?

“Por un lado, pensando como un empresario, probablemente sea razonable comenzar cuando la gente ya te está comprando. Si el negocio está recién en el lanzamiento, su propietario está invirtiendo una fortuna y debe esperar antes de que comience a generar algunos ingresos. Por otro lado, todo depende del tipo de negocio. Recordemos cualquier lanzamiento reciente de servicio de entrega o taxi. Aquí los descuentos fueron primero. Y aunque parece más un evento situacional que una estrategia de lealtad, sigue siendo un activo poderoso para desarrollar la lealtad desde cero. Entonces, no hay un buen o mal momento para lanzar un programa de fidelización. Todo depende de la situación y los objetivos comerciales en ese momento. Si solo está capturando el mercado, necesita un programa que funcione aquí y ahora. Es fácil y generalmente no cuesta mucho; comience con algo realmente básico. Puede comprometerse a gastar $ 100 a la vez para obtener beneficios inmediatos o algo similar ".

“ Mi recomendación aquí es comenzar con varios niveles del programa de fidelización a la vez. En otras palabras, imagine que se le otorga un viaje en taxi gratis, un % del cual ya va a su cuenta de bonificación y puede usarse para pagar su próximo viaje con este servicio de taxi. Sin embargo, esto funcionará en un negocio cuyos clientes tienden a hacer compras frecuentes”.

Mito 3. Una vez que lanza un programa de fidelización de clientes, su negocio de comercio electrónico seguramente obtendrá más ingresos y defensores de la marca para siempre.

Una vez que tentó a los clientes con sus viajes en taxi gratis y descuentos instantáneos si gastan una cierta suma con usted, se enfrenta al fenómeno de la explotación. Solo porque cientos de sus competidores tienen condiciones similares , mientras que los clientes deben encontrar lo que es rentable para ellos. Por lo tanto, todavía está muy lejos de capturarlos una vez y hacer que se queden con su marca de comercio electrónico.

“Ahora cada vez más marcas vienen con las mismas condiciones: entrega, términos de la garantía, servicios. Pero una vez que cruce el umbral de sus tiendas físicas, podrá sentir la diferencia. Esto es así porque lleva años reconocer a su audiencia y formar la USP. El comercio minorista en línea no es diferente, lo que significa que no existe un imán especial que atraiga a sus clientes y nunca los deje ir a otro lado”.

Nikita recomienda usar la gamificación para retener clientes. Anteriormente hablamos en detalle sobre esta técnica de moda y explicamos cómo puede ayudar a ganar conciencia de marca, adquirir nuevos clientes y, por lo tanto, aumentar las ventas de un negocio de comercio electrónico. Aunque todavía no se usa ampliamente, ya que implica una gran cantidad de UX/UI, trabajo de back-end y marketing, muchas marcas simplemente no están preparadas debido al factor tiempo y dinero.

El banco Koto es un proyecto que se originó en el monobanco ucraniano. Acaba de ser lanzado en Reino Unido y plantea un ejemplo de implementación de la gamificación. A los clientes se les ofrece jugar con un gato, este les envía mensajes y es el protagonista de divertidas pruebas y ventanas emergentes dentro de la aplicación. Además, llega una tarjeta bancaria recién registrada con un juego de pegatinas de marca.

Otra solución de referencia es el lanzamiento de un sistema de fidelización integrado. Puede involucrar a los consumidores para que completen las listas de favoritos o se suscriban al boletín. Cualquier cosa que ayude a una marca a saber más sobre los consumidores potenciales y existentes, y al mismo tiempo ofrezca bonificaciones a estos últimos.

Mito 4. Un programa de fidelización de comercio electrónico puede duplicar el AOV sin necesidad de acciones adicionales por parte de la empresa

Por supuesto, no es suficiente simplemente inventar un sistema de recompensas, activar correos electrónicos y relajarse esperando las conversiones. Anteriormente escribimos sobre métricas de retención clave para monitorear y proporcionamos fórmulas para calcularlas. Además, no descartemos el viejo NPS .

Pero, ¿cuáles son las peculiaridades de una campaña de marketing por correo electrónico y cuánto tiempo llevará realmente ver el efecto, ya sea un mayor AOV o un crecimiento significativo de la base de clientes existente?

“Para que el marketing por correo electrónico funcione con el fin de aumentar el AOV, debemos ofrecer elementos adicionales antes o durante el pago. No se trata de lealtad, sino del negocio mismo”.

Pero esto es lo que puede ayudar con el marketing por correo electrónico:

• Aumentar la conciencia sobre la oferta de marketing existente y difundirla entre la audiencia.

“Aquí los correos electrónicos posteriores al pago funcionan bien. Incluso si un cliente no prestó atención a una determinada oferta en el sitio web, existe una alta probabilidad de que esté interesado en ella después de realizar un pedido. ”

• Indicador de retención, lo que significa que los clientes comprarían menos si no fuera por el marketing por correo electrónico.

“ Recibir un correo electrónico sobre artículos adicionales que podrían complementar la compra principal o informarles sobre una cierta cantidad de bonificaciones/reembolsos obtenidos de la compra probablemente desencadene más compras con la marca . Incluso puede usar la hipótesis de que, en general, un cable USB es válido durante 1 año y enviar un correo electrónico correspondiente cuando vence la compra”.

Sin embargo, ningún programa de fidelización funcionará sin acciones adicionales en el lado del marketing. Asegúrese de que esté incrustado en todo tipo de anuncios, claramente visible en el sitio web y distribuido por los canales de Ventas y Atención al cliente. Muchas acciones no requieren grandes presupuestos ni mucho diseño y desarrollo. Puedes fidelizarlos añadiendo a tus clientes habituales a un chat con descuentos especiales o inventando algo similar. El objetivo principal es demostrar que no necesitan irse a otro lado, ya que su marca ya prepara lo mejor. Estas acciones también son buenas porque el efecto no tardará en llegar: los SMS o las ofertas de tiempo limitado distribuidas en los mensajeros generalmente dan como resultado compras dentro de una semana.

Mito 5. El correo electrónico es el mejor canal para la distribución de un programa de fidelización de comercio electrónico

Desde que se envió la primera ráfaga de marketing por correo electrónico en 1978, este canal parece no perder nunca su popularidad en el marketing de retención. ¿Por qué es así y todavía estamos en la era del correo electrónico cuando se trata de una estrategia de fidelización?

“La gente no puede dejar de usar el correo electrónico, simplemente porque la mayoría de los servicios requieren que complete la dirección en el registro. Tienen su Facebook y todo atado a una dirección electrónica. Esta es la razón principal por la que, a pesar de múltiples predicciones, el correo electrónico sigue vivo y lo seguirá siendo en los próximos 10 a 20 años. ”

Por supuesto, sería un error revisar el tema de los programas de lealtad solo a través del prisma del marketing por correo electrónico. Para las marcas, el simple hecho de poner el número de bonificaciones recibidas de ciertos artículos frente a ellos es, de hecho, expresar lealtad a un consumidor. Otra forma de su realización es el uso de chatbots.

La principal ventaja de los chatbots utilizados en el comercio electrónico es que puede trabajar con ellos en la etapa de crecimiento de su audiencia en línea (y no tendrá que pagar miles de dólares), así como cuando su base de clientes es lo suficientemente grande y puede permitirse invertir. en los servicios de chatbot. Dado que este tema es muy popular en todo el mundo, los mercados se actualizan constantemente con las soluciones de chatbot relevantes. Los más populares son Chatfuel y ManyChat, ambos compatibles con Facebook Messenger.

“Los chatbots están a punto de reemplazar los sitios web tradicionales una vez. La gente simplemente no los necesita si todo, incluida la realización de una compra, está disponible sin necesidad de acciones adicionales".

Similar a un viejo amigo barman con el anticipado "¿Necesitas una recarga, hombre?" un viernes por la noche, los chatbots pueden adivinar el estado de ánimo del consumidor y cumplir con los pedidos con solo un clic. Además, pueden llevarte a casa: si la dirección está guardada en tus favoritos, es suficiente para que el chatbot sepa que necesitas que te lleve. Siendo consumidor, ¿te resistirías?

Mito 6. Un programa de fidelización de clientes realizado por correo electrónico ayuda a lograr un alto ROI

¡En algunas fuentes, "alto" significa hasta 4400%! Suena impresionante, ¿no? Pero, ¿qué significa realmente y quién está a cargo de calcular el ROI de una campaña de correo electrónico diseñada para la retención?

“Es bastante poco realista hablar sobre el número anterior de forma permanente. Además, para las grandes empresas es difícil mantener un ROI tan alto. Entonces, es más probable que sea un indicador situacional, como el del Black Friday o similar. Aparte de eso, la declaración es verdadera y razonable: para enviar una docena de correos electrónicos, uno gasta $ 1-2, mientras que PPC nunca será tan barato. Simplemente porque las tasas de conversión son significativamente más bajas para la publicidad contextual: todo se trata de confianza y lealtad. Y en términos generales, cualquier persona que tenga acceso a Google Analytics puede ver cuál es el ROI real de un determinado proyecto y asegurarse de que el número sea bastante impresionante”.

Mito 7. Regresar clientes es 5 veces más barato que adquirir nuevos

“ Esto es 100% cierto. Lo único es que necesita invertir mucho al principio. Por lo general, lleva alrededor de un año configurar el sistema de retención y hacer que funcione como debería. Por lo tanto, las marcas deben estar preparadas para sacrificar los ingresos instantáneos. Para que sea menos doloroso para una empresa joven, ofrecemos proceder paso a paso: ajustar formularios de solicitud, series de bienvenida, configurar disparadores básicos, carrito abandonado. A menudo puede parecer que los $ 5000 que gastamos en marketing de retención (desarrollo, marketing, etc.) podrían haberse invertido mejor en publicidad PPC. Pero al final entiendes que ya no gastas más de $1500 pero recibes mucho más. Solo necesitas estar listo para apretarte el cinturón. Y por supuesto, un poco de paciencia hasta que repercuta positivamente en los ingresos. ”

Mito 8. Un CTA claro es garantía de éxito en emails, mensajes y notificaciones push

Si desea que sus clientes compren, debe orientarlos en la dirección correcta. Pero si bien el contenido de una llamada a la acción es bastante obvio, así como el requisito de no ser intrusivo, es interesante entender cómo hacer que llame literalmente a la acción deseada de un consumidor.

“ El tema del formato de contenido se adapta mucho a diferentes nichos. Pero hay un truco: cuantos más productos coloques en el contenido de un email o notificación, más clics (y lógicamente, compras) obtendrás. Así funciona también el merchandising en tiendas offline. Haga que se pueda hacer clic en más elementos, palabras y nombres; esto también aumentará sus posibilidades de ser visto y amado. Aquí solo mencionaré la regla principal: la atención de tu cliente siempre debe estar en el producto o servicio principal. No los distraiga destacando ofertas complementarias. Trate de mantener primero lo primero. Y grande, cuando se trata del tamaño de la imagen”.

Mito 9. Un buen programa de fidelización es capaz de reparar un mal servicio al cliente

“Lo único que podía estropear un día era la gente. Las personas siempre fueron los limitadores de la felicidad salvo unas pocas que eran tan buenas como la misma primavera”. Ernest Hemingway

No importa cuán personales sean sus correos electrónicos o qué descuento impresionante ofrezca, todo será en vano si su servicio al cliente es deficiente. Cada programa de fidelización debe tener un cumplimiento lógico proporcionado por representantes amables y serviciales de los departamentos de Atención al Cliente y Éxito. Y lo que es más importante es que esta colaboración es circular. Porque solo los clientes satisfechos tienen el potencial de convertirse en clientes leales. Asegúrese de que sus agentes de atención al cliente estén bien informados sobre las condiciones especiales que ofrece a los clientes y puedan diferenciar a estos últimos de la multitud. Por supuesto, una buena estrategia de fidelización minimiza la necesidad de interacción por parte del cliente, pero se previene con anticipación.

Mito 10. Los correos electrónicos frecuentes enviados a los clientes en términos de un programa de fidelización de comercio electrónico son la clave de su éxito

El 26 % de los clientes dicen que están molestos/nunca compran de una marca de la que reciben demasiados correos electrónicos. Los correos electrónicos desencadenantes realmente ahorran el valioso tiempo de los especialistas en marketing, pero hay una delgada línea entre estar al alcance de su cliente y simplemente crear tráfico en su bandeja de entrada.

Otra cosa vital que hacer es comprender por qué los clientes realmente se dan de baja. La mayoría de las veces, es probable que los clientes compartan su punto de vista, pero es probable que lo hagan si el último mensaje de su cadena de activación no es molesto. Hace un par de años tuvimos un caso de marketing por correo electrónico con uno de nuestros clientes. Así es como vemos un correo electrónico de cancelación de suscripción educado y agradable.

Terminando

Existen decenas de estereotipos sobre los programas de fidelización de clientes de comercio electrónico. Sin embargo, no todos tienen algo que ver con la vida real de una marca. Al mismo tiempo, los programas de fidelización ahora son una cuestión de rutina y, a menudo, se implementan con tanta naturalidad que los consumidores simplemente los dan por sentado. Esto, sin duda alguna, genera competencia. Para que las marcas se destaquen, hay algunos puntos esenciales a tener en cuenta.

1. Comience lo antes posible. Cuando se trata de la lealtad del cliente, vale la pena invertir desde el principio para duplicar los ingresos, obtener un ROI impresionante, ahorrar dinero en la adquisición y ganar clientes que lo aman de verdad dentro de medio año.
2. Los programas de retención son mucho más que marketing por correo electrónico. Para encontrar la llave al corazón de tus consumidores, asegúrate de que tu sitio web, cultura corporativa y comunicación con el cliente estén saturados de lealtad.
3. Pruebe soluciones de tendencia como los chatbots. Pronto reemplazarán un sitio web tradicional.
4. Mantenga lo primero primero cuando se trata de ofertas adicionales. Resalte sus principales productos, pero no olvide aumentar su potencial agregando más elementos en los que se puede hacer clic al contenido que difunde a sus clientes a través de los canales de marketing.

Principales empresas de desarrollo de comercio electrónico según la plataforma de calificación de comercio electrónico

Las mejores empresas de marketing digital según DesignRush

Promodo ha desarrollado y lanzado con éxito programas de fidelización para muchas empresas de comercio electrónico. Si está listo para probar los beneficios de una estrategia profesional, ¡ contáctenos !