Inspirando la lealtad del cliente con comunicación proactiva

Ha trabajado duro para construir su base de clientes. Y conoce el trato: un cliente satisfecho cuesta menos mantenerlo (y aumentar sus ventas) que invertir en uno nuevo, por lo que centrarse en la satisfacción del cliente debe seguir siendo un pilar de su estrategia de marketing . Después de todo, ¿quién no quiere clientes leales que acepten sus nuevos productos, brinden un testimonio entusiasta o un estudio de caso y, aún mejor, recomienden a un colega a su negocio?

Pero el camino para crear fanáticos entusiastas de los clientes no se allana solo. Se necesita trabajo. Para ayudarlo, aquí hay algunas ideas simples de comunicación con el cliente para nutrir esas relaciones importantes y para ayudarlo a mantener la confianza, cultivar la lealtad y, en última instancia, convertir a los clientes en defensores de su marca.

1. Boletines exclusivos

Todos están ocupados, incluidos sus clientes. Y a veces, permanecer frente a ellos requiere más que una reunión programada. Publicar un boletín informativo solo para clientes de manera constante (mensual, trimestral o lo que funcione para su equipo) es una de las maneras más fáciles de mantenerse conectado, mostrar su experiencia y construir relaciones a largo plazo.

Con respecto al contenido, su boletín debe ser tanto informativo como entretenido. Considere incluir noticias e información relevantes y oportunas de la industria o tal vez destacar a un cliente existente que está disfrutando del éxito. Luego agregue algunas partes de su equipo que muestren un poco más de personalidad de la empresa. ¡Un boletín exclusivo para clientes debe ser lo suficientemente interesante como para atraerlos a abrir el siguiente!

Como regla básica, el contenido de su boletín debe ser 90% educativo y solo 10% promocional. ¡La autopromoción desvergonzada está absolutamente prohibida!

vía GIPHY

Dependiendo de su negocio, es posible que también desee segmentar su base de datos de clientes para adaptar más específicamente el contenido del boletín a la personalidad de comprador, el puesto de trabajo o la vertical de un cliente. Por ejemplo, un fabricante de iluminación podría crear un boletín para clientes propietarios de viviendas y otro que se dirija a cuentas comerciales. Cada grupo encontrará atractivos diferentes tipos de contenido, por lo que es importante crear y publicar artículos que atraigan directamente sus intereses.

2. Encuestas de clientes

El conocimiento es poder, y las encuestas a los clientes son una excelente manera de obtener comentarios y conocimientos que de otro modo no obtendrías de las llamadas y las interacciones cara a cara. Para asegurarse de recibir la honestidad que busca, es una buena idea que los resultados de la encuesta sean anónimos. No importa si los comentarios son positivos, negativos o mixtos, tener el dedo (¡con precisión!) en el pulso es fundamental para el programa de éxito de su cliente.

Si no ha probado esta táctica antes, considere crear una encuesta Net Promoter Score que lance a intervalos regulares , por ejemplo, una vez por trimestre. Una encuesta de NPS lo ayudará a medir la satisfacción general y la lealtad de sus clientes, así como a identificar a sus mejores defensores, y el proceso tiende a ser rápido e indoloro para que lo sigan los clientes.

También puede encuestar a sus clientes sobre los tipos de contenido que les gustaría ver en sus boletines, así como la frecuencia con la que les gustaría recibir comunicaciones de su empresa. Muchas empresas exitosas orientadas a los servicios envían encuestas después de completar un ticket o una interacción con el servicio al cliente. Se trata de obtener información sobre la experiencia del cliente. Por supuesto, hay muchas herramientas fantásticas que puede aprovechar para lanzar encuestas... una de nuestras favoritas es Survey Monkey, que ofrece una versión gratuita y de pago.

3. Redes sociales

Usadas correctamente, las redes sociales pueden ser una excelente manera de involucrar y aprender más sobre sus clientes. En primer lugar, siempre que uno de sus clientes interactúe con su empresa en línea, debe reconocerlo. ¡Nunca permita que un comentario de un cliente, incluso si es agradable, pase desapercibido! ¡Un simple agradecimiento (o incluso un emoticón bien colocado) puede ser muy útil!

Pero hay más en las redes sociales que monitorear las respuestas a su propio contenido. Si está equipado con una herramienta de escucha social, es muy fácil ver de qué hablan sus clientes en sus canales. La escucha social no solo le permite monitorear las redes que usa su empresa para recibir comentarios de los clientes y menciones directas, lo que le permite manejar rápidamente comentarios positivos y potencialmente dañinos, sino que también le brinda la oportunidad de rastrear las palabras clave que aparecen en sus conversaciones. . Esto ayuda a facilitar una mentalidad centrada en el cliente en lugar de hacer suposiciones sobre lo que "quieren" sus clientes.

HubSpot tiene una excelente plataforma de publicación y monitoreo social que le permite crear y publicar redes sociales, así como también crear transmisiones monitoreadas personalizadas para recibir notificaciones cuando su empresa, servicios, altos ejecutivos, etc. se mencionan en un canal de redes sociales. Pero si desea comenzar con algo muy básico, configurar una Lista de Twitter de sus clientes y controlar manualmente lo que están twitteando puede ser un buen primer paso.

4. Seminarios web solo para clientes

¿Asiste a un evento o conferencia importante de la industria y le gustaría difundir información a sus clientes? ¿Tiene un lanzamiento de producto genial o una nueva función que le gustaría mostrarles? ¿Invitar a un orador o a una serie de expertos de la industria a una mesa redonda? ¡Un seminario web exclusivo es el camino a seguir! El esfuerzo que pone en la creación de contenido especial al que solo sus clientes pueden acceder ayuda a que esas relaciones sean más sólidas. Es solo otro beneficio de hacer negocios con usted , a diferencia de uno de sus competidores.

El truco para promocionar estos seminarios web y atraer clientes es asociarse con otras áreas de su organización. No puede ser simplemente Marketing sosteniendo el megáfono. Claro, se deben enviar algunos correos electrónicos para "registrarse" para que el contenido del seminario web esté en el radar de sus clientes, pero los gerentes de cuenta, los representantes de ventas y los miembros del equipo de servicio también deben informarles sobre estos eventos virtuales y alentarlos a participar.

Lo que su equipo de marketing puede hacer para habilitar mejor a los otros departamentos es promover el evento internamente primero . Además, Marketing puede escribir notas publicitarias sobre el seminario web que los miembros del equipo interno pueden personalizar para sus clientes si lo consideran oportuno. Y, por último, crear una llamada a la acción que se pueda incrustar temporalmente en la firma de correo electrónico de todos los miembros de la empresa también ayudará a correr la voz.

Tenga en cuenta que transformar a sus clientes en superfans no   tomar algo de trabajo. Si fuera fácil, todos lo harían. Sin embargo, la recompensa vale la pena. Si tiene otras ideas, no dude en compartirlas en los comentarios a continuación.

¿Busca más inspiración para su estrategia de éxito del cliente? ¡Mira estas 3 compañías que lo están logrando! O puede visitar nuestro recurso abierto: La guía definitiva para aprovechar el poder del éxito del cliente .