No se detenga con el correo electrónico: los 4 grandes canales de mensajería para clientes (y cómo usarlos)

Las marcas siempre han necesitado formas de comunicarse con sus clientes. Conversación cara a cara con los empleados de la tienda. Vallas publicitarias. comerciales de televisión. Publicidad. Estos métodos hacen posible que los especialistas en marketing hablen con su audiencia, destaquen las próximas ventas y ofertas especiales, y mantengan sus marcas en la mente.

A medida que los dispositivos móviles se vuelven cada vez más centrales en la forma en que los clientes interactúan con las marcas que patrocinan, llegar a su audiencia de manera efectiva significa usar los canales de mensajería digital actuales para comunicarse con los clientes de una manera reflexiva y dirigida.

Pero antes de que pueda hacer eso, es esencial comprender qué canales de mensajería existen y las fortalezas y debilidades únicas de cada uno. Para ayudarte, hemos elaborado una guía de los cuatro principales canales de mensajería. Siga leyendo para ver cómo se pueden utilizar para lograr sus objetivos de marketing y respaldar la creación y el mantenimiento de relaciones sólidas entre el cliente y la marca.

¿Qué son los canales de mensajería del cliente?

Los canales de mensajería del cliente son formas respaldadas por tecnología para que los especialistas en marketing se comuniquen directamente con los clientes.

Esas comunicaciones pueden ser transaccionales (como un mensaje que le informa a un cliente que su paquete ha llegado) o comerciales (como un contacto que informa a los clientes sobre una venta de un día o un evento especial). Y están asociados con la aplicación móvil de su marca o su sitio web, lo que permite usarlos para llegar a los usuarios de la aplicación y a los visitantes de la web tanto en dispositivos móviles como de escritorio.

¿Cuántos canales diferentes de mensajería de clientes hay?

Hay cuatro canales de mensajería principales (notificaciones automáticas, mensajes en la aplicación, correo electrónico y News Feed Cards) que están diseñados para llegar a los clientes en diferentes plataformas digitales, como aplicaciones móviles, la web y dispositivos portátiles.

Aquí hay un resumen rápido de los principales canales que debe conocer:

1. Notificaciones automáticas

Las notificaciones automáticas son mensajes breves para llamar la atención que las marcas pueden usar para comunicarse con sus clientes, incluso si los destinatarios del mensaje no están usando su aplicación o sitio web actualmente. Sin embargo, para enviar una notificación automática a un cliente, debe optar por recibirlas, algo que solo el 40% de los usuarios de iOS y el 59% de los usuarios de Android hacen actualmente.

Debido a que las notificaciones automáticas aparecen incluso si un cliente no está actualmente comprometido con la presencia digital de su marca, son una excelente manera de transmitir información urgente, por ejemplo, para informarle a un cliente que alcanzó su límite de crédito o que su banda favorita acaba de anunciar un concierto en su área. Pero ese aspecto difícil de ignorar también aumenta las probabilidades de que los clientes se desconecten o opten por no participar en el futuro si envía demasiadas comunicaciones o con demasiada frecuencia a través de este canal.

Los principales tipos de notificaciones push son:

• Notificaciones automáticas de aplicaciones móviles: el tipo original (y más conocido) de notificaciones automáticas, que se utilizan para llegar a los usuarios de la aplicación incluso cuando no están usando la aplicación móvil de una marca.
• Notificaciones push web: esta forma emergente de push permite a los especialistas en marketing enviar mensajes a través del navegador web a los visitantes web que no están visitando su sitio actualmente.
• Notificaciones push de dispositivos portátiles: con este tipo de alcance, los especialistas en marketing pueden ampliar el alcance de las notificaciones push de sus aplicaciones móviles haciendo que su mensaje aparezca en el reloj inteligente de un cliente u otro dispositivo portátil, así como en su teléfono inteligente.

2. Mensajes en la aplicación

Los mensajes dentro de la aplicación son un tipo de notificación que permite a los especialistas en marketing comunicarse con los clientes que actualmente están usando su aplicación o visitando su sitio web. Este canal no requiere que los clientes opten por participar y viene en una variedad de formatos y tamaños, lo que le permite admitir tanto mensajes simples centrados en texto como alcance más largo y rico en contenido.

Si bien los mensajes simples dentro de la aplicación a menudo se parecen mucho a las notificaciones automáticas, en muchos sentidos este canal de mensajería es lo opuesto a las notificaciones automáticas. Debido a que puede llegar exclusivamente a los clientes que están activos en su aplicación o sitio web, la mensajería en la aplicación no es una forma efectiva de informar a los clientes sobre información urgente y urgente; es más adecuado para animar a los clientes activos a realizar las acciones deseadas o profundizar su compromiso con su marca. Y mientras que los mensajes push tienden a ser simples y breves, los mensajes en la aplicación pueden admitir imágenes, GIF y texto más detallado, lo que les permite transmitir mensajes más complejos y experiencias visuales más ricas.

Los principales tipos de mensajes en la aplicación son:

• Mensajes dentro de la aplicación: estos mensajes llegan a los usuarios de la aplicación que la están usando actualmente y pueden ser una excelente manera de animar a los miembros de su audiencia a realizar acciones dentro de la aplicación.
• Mensajes en el navegador: este tipo de divulgación funciona de manera similar a los mensajes en la aplicación, pero permite comunicarse directamente con los visitantes de la web cuando visitan su sitio web.

3. Correo electrónico

El correo electrónico es un canal de mensajería que permite a los especialistas en marketing llegar a los clientes con comunicaciones urgentes que también admiten el tipo de contenido enriquecido y copia en profundidad que se ve en algunos mensajes dentro de la aplicación. Es el más antiguo de los canales de mensajería, pero sigue siendo uno de los más efectivos. Y aunque a menudo se contrasta con los canales de mensajería móvil como push, la mayoría de los correos electrónicos se abren ahora en teléfonos inteligentes y tabletas, lo que convierte al correo electrónico en un importante canal de mensajería móvil por derecho propio.

Pero, al igual que las notificaciones automáticas, las marcas no pueden enviar correos electrónicos a los clientes sin su permiso, no sin correr el riesgo de multas masivas. Eso significa que si bien el correo electrónico es una excelente manera de llegar a sus clientes, no todos los clientes serán accesibles a través de este canal.

4. Tarjetas de noticias

Las News Feed Cards son un canal de divulgación que permite a los especialistas en marketing entregar contenido enriquecido a los clientes que actualmente están activos en el sitio web o la aplicación de su marca sin necesidad de que se suscriban. Al igual que el correo electrónico, las News Feed Cards son de naturaleza semipermanente, lo que permite a los clientes No se comprometa con un mensaje (o que quiera volver a verlo) para volver a verlo más tarde. Sin embargo, a diferencia del correo electrónico, los especialistas en marketing controlan cuánto tiempo las News Feed Cards permanecen visibles para los clientes.

Los principales tipos de News Feed Cards son:

• Tarjetas de noticias de la aplicación: estos mensajes se sienten como una parte orgánica de la experiencia en la aplicación, pero se pueden personalizar individualmente para cada usuario, lo que les permite respaldar de manera efectiva los esfuerzos de educación y participación del cliente.
• Tarjetas de noticias web: el equivalente web de las tarjetas de noticias de la aplicación, hacen posible llegar a los visitantes de la web con contenido de transmisión que se mantiene durante el tiempo que los especialistas en marketing lo desean.

¿Cuál es el beneficio de usar canales de mensajería para comunicarse con los clientes?

¿La línea de fondo? Puedes aferrarte a más de ellos.

El viaje del cliente de hoy no es como solía ser. Ya no se trata de hacer que alguien haga una compra, vea un anuncio o se suscriba. El auge de los dispositivos móviles ha facilitado que personas de todo el mundo prueben su marca, pero si no están contentos con la experiencia que obtienen, es igual de fácil para ellos comenzar a interactuar con uno (¡o más!) de sus competidores en su lugar. Las marcas que encuentran formas de mantener a sus clientes comprometidos constantemente pueden construir relaciones duraderas entre el cliente y la marca que respaldan una mayor retención de audiencia y les brindan más oportunidades para monetizar su base de clientes.

La mensajería del cliente es una de las mejores maneras de hacerlo. Al aprovechar estos canales, las marcas pueden hablar directamente con su audiencia, orientar y personalizar las comunicaciones que reciben los clientes para resaltar el valor que su marca puede brindar y presentar un caso efectivo para un compromiso más profundo.

¿Es posible utilizar múltiples canales en concierto para llegar a los clientes?

No solo es posible, es inteligente. Al armar una campaña de mensajes multicanal coordinada, le está dando a su campaña más oportunidades de resonar con su audiencia y aumentando las probabilidades de que los clientes reciban su alcance en el canal de mensajes que prefieran. Eso aumenta el poder y la eficacia de sus mensajes; por ejemplo, cuando las marcas usan múltiples canales para alentar a los clientes a completar el proceso de incorporación de su aplicación, ven tasas de retención de dos meses casi el doble que las marcas que solo usan push.

¿Por qué no usar todos los canales en cada campaña?

Porque lo único peor que no aprovechar los canales de mensajería de los clientes es aprovecharlos de forma dispersa y descuidada. Si envía notificaciones automáticas a los clientes en contextos que no se ajustan a las fortalezas de ese canal, aumenta las posibilidades de que opten por no recibir notificaciones futuras o desinstalen su aplicación, lo que limita la efectividad del canal. Lo mismo ocurre con el correo electrónico: exagere o envíe mensajes que no tengan sentido en un contexto de correo electrónico y corre el riesgo de darse de baja. Y aunque los especialistas en marketing no tienen que preocuparse por las cancelaciones con mensajes en la aplicación o News Feed Cards, enviar mensajes irrelevantes o mal considerados a través de este canal solo alentará a los clientes a desconectarse de su alcance en el futuro.

Utilice varios canales siempre que sea posible, pero asegúrese de utilizar cada uno de ellos de forma eficaz. ¿Necesita informar a los clientes sobre algo urgente? Use push y correo electrónico juntos. ¿Quiere alentar a los clientes activos a ver una nueva función en su sitio web? Aproveche los mensajes en el navegador y las News Feed Cards web. Ser cuidadoso acerca de cómo usa cada canal, tanto por sí solo como junto con el resto de sus opciones de mensajería, contribuirá mucho a respaldar las relaciones con los clientes de su marca y garantizará que obtenga el máximo beneficio de este tipo de alcance.

¿Algo más?

Cuanto mejor comprenda cada canal de mensajería del cliente y cómo usarlo de manera efectiva, mejor posicionada estará su marca para aprovechar al máximo las posibilidades de participación, retención y monetización del cliente que ofrece la mensajería web y móvil para clientes. Para obtener información detallada sobre cada uno de los cuatro principales canales de mensajería, consulte las siguientes publicaciones de blog:

• Lo que todo el mundo debería saber sobre las notificaciones push
• Mensajería en la aplicación: el canal versátil que probablemente no esté utilizando (¡pero debería estarlo!)
• 7 consejos para dominar el correo electrónico móvil
• ¿Quieres mensajes móviles que se queden? Pruebe las primeras tarjetas de noticias de la industria de Appboy