Retención de clientes: qué es, por qué importa + 10 estrategias

Una de las áreas más importantes de cualquier negocio B2B o B2C es asegurarse de que sus clientes sigan regresando. El arte de la retención de clientes es algo en lo que casi todas las empresas trabajan para mejorar, porque la lealtad de sus clientes existentes proporciona una métrica clave para el éxito.

En este artículo, desglosaremos lo que necesita saber sobre la retención de clientes, por qué es tan importante y varias estrategias clave que puede utilizar para que sus clientes regresen una y otra vez.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la medida de cuánto tiempo permanecerá un cliente en una empresa en un momento dado. La mayoría de las empresas B2B y B2C utilizan la retención de clientes como medida para medir el éxito de su negocio. Si bien ganar nuevos clientes es importante y valioso, mantener a los clientes existentes leales, felices y recurrentes es un KPI central. Se pueden emplear varias tácticas para mejorar la experiencia de los clientes con su marca y, por lo tanto, aumentar la tasa de retención de clientes.

¿Por qué es tan importante la retención de clientes?

La retención de clientes es una métrica vital para muchas empresas, y es importante para aumentar las ventas y hacer un seguimiento del rendimiento de la empresa. De hecho, solo un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar enormemente las ganancias. Aquí hay algunas razones más por las que la retención de clientes es tan valiosa para las empresas.

Los clientes leales tienden a costarle menos a una empresa a largo plazo

Los costos de ventas y marketing tienden a superar en gran medida los costos relacionados con el servicio al cliente y la satisfacción continua del cliente. Como resultado, un mayor volumen de clientes que regresan tendrá un mayor impacto en las ganancias y el resultado final.

El cliente actual gasta más

En promedio, los clientes que regresan tienden a gastar hasta un 30% más que los clientes nuevos en productos nuevos. También le resultará más fácil realizar ventas cruzadas o actualizar a los clientes existentes porque ya confiarán en su marca y en lo que se trata.

Aumenta las recomendaciones de boca en boca

El boca a boca es una de las mejores y más confiables formas de marketing. Las personas tienden a confiar en sus amigos, familiares, peluqueros, etc. cuando recomiendan un negocio que atraerá nuevos clientes.

Los clientes a largo plazo son un KPI vital

Ser capaz de medir su tasa de abandono (junto con otros factores) es un indicador importante de qué tan bien le está yendo a una empresa. Una alta tasa de abandono tiende a indicar que una empresa está perdiendo una cantidad significativa de clientes y es una señal para que las empresas investiguen por qué. Por otro lado, una baja tasa de abandono es un indicador de alta retención de clientes.

¿Cómo se mide la retención de clientes?

Hay varias formas en que las empresas pueden rastrear o medir su tasa de retención de clientes.

Tasa de abandono

Como se mencionó anteriormente, la tasa de abandono se refiere al porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa. No es una buena señal si tiene una alta tasa de abandono porque indica un posible problema con su producto, servicio al cliente o envío.

Tasa de repetición de compra

Esto se refiere al porcentaje de clientes que repiten la compra después de su primera compra inicial. Una alta tasa de repetición de compras es una señal de buena retención de clientes porque siguen regresando.

Valor de por vida del cliente (CLV)

Desde la primera compra en adelante, el CLV se refiere a la cantidad total de dinero que un cliente probablemente gastará en los productos o servicios de una empresa a lo largo de su relación. Cuanto mayor sea el CLV, más valioso es el cliente para la empresa. El valor de por vida de un cliente se puede calcular utilizando la vida útil promedio del cliente y el valor de compra promedio.

Puntuación neta del promotor (NPS)

Un puntaje de promotor neto es básicamente una forma de medir el boca a boca, es decir, la probabilidad de que los clientes recomienden su negocio a otros. Para estimar un NPS, las marcas generalmente envían una encuesta pidiendo a los clientes que califiquen la probabilidad de recomendarlos en una escala de 0 a 10. A partir de aquí, se puede calcular un NPS promedio. Sin embargo, no es más una medida "ideal" que una evaluación basada en hechos de la retención de clientes.

Tasa de participación

La tasa de participación es el porcentaje de clientes que interactúan con los productos, servicios o materiales de marketing de una empresa. Ya sea a través de interacciones en las redes sociales o visitas al sitio web, una alta tasa de compromiso significa que sus clientes se quedan. Es un buen indicador de una buena tasa de retención.

tasa de referencia

La cantidad de nuevos clientes que lo encuentran a través de clientes existentes se conoce como tasa de referencia. Esto también se puede descubrir a través de una encuesta o cuestionario. Una alta tasa de referencia es una buena indicación de la retención de clientes porque demuestra que sus clientes están lo suficientemente contentos con su producto o servicio como para querer recomendarlo.

¿Cómo se calcula la retención de clientes?

Si bien hay muchas formas de medir la tasa de retención de clientes, puede encontrar un porcentaje promedio utilizando la siguiente fórmula:

TRC = ((ES)/S) x 100

La tasa de retención de clientes (CRR) se puede descubrir calculando cuántos clientes tiene al principio (S), al final (E) y aquellos clientes adquiridos durante el período que está midiendo (N); esto podría ser un mes, trimestre, seis meses o todo el tiempo. Luego multiplica ese número por 100 para obtener su CRR.

Aquí hay un ejemplo:

A principios de mes tenías 413 clientes. En el transcurso del mes perdiste 140 pero ganaste 52. Este sería tu cálculo:

(273-52)/413) x 100 = 53%

Las empresas deben aspirar a una tasa de retención lo más alta posible, por lo que este ejemplo indica que la tasa de retención de clientes necesita mejorar. La mayoría de las empresas deberían intentar apuntar a alrededor del 85%.

10 estrategias para mejorar la retención de clientes

Ahora que hemos calculado nuestra tasa de retención de clientes, es hora de mejorarla. Hay varias estrategias que las empresas emplean para hacer esto, estas incluyen:

Brindar un excelente servicio al cliente

Un buen servicio al cliente hará maravillas con su marca, reputación y, por supuesto, con la retención de clientes. Un buen servicio al cliente incluye responder a las consultas de los clientes a tiempo, abordar sus inquietudes, resolver cualquier problema que puedan tener e ir más allá para superar las expectativas.

Emplear software de retención de clientes

Existe una gran cantidad de software que lo ayudará a tener una mejor idea del comportamiento de compra de sus clientes. El software de retención de clientes incluye herramientas que lo ayudan a medir, rastrear y mejorar la retención de clientes. Estas herramientas incluyen:

• Plataformas de mensajería personalizada automatizada que envían notificaciones automáticas, correos electrónicos, chatbots y mensajes de texto para atraer a los clientes (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Aplicaciones que lo ayudan a administrar el correo electrónico, la atención al cliente y los comentarios, todo en un solo lugar (Hubspot)
• Programas de lealtad que incentivan a los clientes que regresan (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Software que monitorea análisis y datos como visitas al sitio web, tasa de rebote, puntos de acceso e historial de compras para proporcionar comentarios precisos e información sobre la experiencia del cliente (Hotjar)
• Herramientas CRM (gestión de relaciones con los clientes) que gestionan múltiples puntos de contacto (SalesForce, Zendesk)

Ofrecer programas de fidelización o incentivos.

Mejore la retención de sus clientes ofreciendo recompensas a los clientes recurrentes, como descuentos, obsequios u otras ofertas especiales. Los incentivos brindan a las personas una razón para volver a su producto o servicio y continuar respaldando su negocio.

Personaliza la experiencia del cliente

Aproveche los comentarios y los datos de los clientes para adaptar su comunicación, servicio al cliente y marketing a las necesidades y preferencias únicas de su cliente. Esto los ayuda a sentirse apreciados y cuidados, lo que significa que es probable que regresen o recomienden su producto o servicio.

Mejora la calidad de tu producto y servicio

Si bien un buen marketing y servicio al cliente es importante, ser capaz de mejorar continuamente su oferta para garantizar que cumpla o incluso supere las expectativas del cliente es valioso para la retención de clientes. Manténgase por delante de la competencia mediante la introducción de nuevos productos, servicios o funciones que satisfagan las necesidades cambiantes de sus clientes.

Construye tu marca

La creación de marca ayuda a que sus clientes lo conozcan a usted y lo que es. Conectarse con su público objetivo a través del marketing, las promociones o el conocimiento de la marca aumentará enormemente la retención de clientes. Construir su marca es más que solo hacer que su cliente conozca sus productos o servicios, se trata de autenticidad, transparencia y prácticas comerciales honestas. El objetivo es mantener una reputación positiva a los ojos de sus clientes.

Póngase en contacto regularmente con sus clientes

Mantenga a sus clientes comprometidos mediante el envío de boletines, correos electrónicos, material promocional, actualizaciones de redes sociales y otros recordatorios.

Usa las redes sociales

Hablando de redes sociales, mantener varias plataformas activas relevantes fomentará el conocimiento de la marca y, por lo tanto, mejorará la retención de clientes. Ejecute promociones solo en Instagram, aproveche las tendencias y los sonidos de TikTok, ofrezca talleres gratuitos en LinkedIn, responda comentarios y mensajes directos: use estos canales para construir relaciones más cercanas con sus clientes.

Recopile comentarios regularmente

Use encuestas periódicas para recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia con su marca. Estos comentarios se pueden utilizar para realizar mejoras, abordar cualquier problema urgente o simplemente para recopilar datos sobre los hábitos y comportamientos de sus clientes.

construir una comunidad

La comunidad, como la creación de marca, acerca a sus clientes y mejora la reputación de su empresa. Ofrezca foros, talleres, eventos o asista a ferias comerciales. Brindar a sus clientes la oportunidad de conectarse con usted cara a cara, y conocer a otras personas igualmente curiosas y apasionadas por su producto o servicio, crea una impresión positiva y memorable de su marca.

3 ejemplos de gran retención de clientes

Uber

La aplicación de transporte compartido Uber ha optimizado su estrategia de retención de clientes al dar el paso inusual de tratar de mantener la lealtad del conductor sobre la lealtad del cliente. Sin embargo, al hacerlo, Uber pudo mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, aumentar la retención para continuar su expansión en el Reino Unido.

Para hacer esto, introdujeron un nuevo programa de fidelización llamado Momentum que incentivaba a los conductores a completar 250 viajes para obtener beneficios como ITV gratis, un descuento del 35 % en las facturas de servicio y ofertas en bebidas calientes de Coffee Republic. Uber quería ofrecer a los conductores hasta £900 en beneficios cada año al asociarse con marcas en la industria automotriz y de estilo de vida.

dominó

En 2015, Dominos Pizza lanzó un programa de fidelización que se centró en impulsar la frecuencia de compra. Para hacer esto, implementaron un esquema de recompensas que otorgaba 10 puntos de recompensa a pedidos superiores a $10. Una vez que haya recibido 60 puntos (es decir, seis pedidos de $ 10 o más), tendrá derecho a una pizza mediana gratis.

Dominos también ha implementado una gran cantidad de tecnología para conectarse con los clientes, incluidas soluciones basadas en voz, programas de lealtad e incluso vehículos de entrega autónomos para "encontrar a los clientes donde están y donde se sienten cómodos".

Spotify

La plataforma de escucha de música Spotify es un gran ejemplo de cómo usar el análisis de oyentes para crear una experiencia personalizada y curada. El objetivo de Spotify al emplear análisis predictivos en toda su aplicación es lograr que los usuarios escuchen tanto como sea posible y que siempre puedan sugerir algo nuevo. Lo hacen a través de listas de reproducción diarias especialmente seleccionadas, "Discover Weekly" y, por supuesto, su famoso Spotify Wrapped anual, su campaña de marketing viral que utiliza datos de escucha para crear una compilación de la actividad de los usuarios en la plataforma.