Retención de clientes: la guía definitiva para reducir la pérdida de clientes

Los mejores clientes son los que vuelven a usted por más.

Te eligen a ti sobre tus competidores y te ayudan a aumentar tus ganancias.

Y esto deja claro por qué la retención de clientes juega un papel importante en el éxito empresarial.

¿No desea construir relaciones significativas, a largo plazo y generadoras de ingresos con sus clientes?

Un estudio realizado por Harvard Business Review encontró que adquirir un nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que retener uno existente.

Su empresa puede ser pequeña o grande, pero las estrategias de retención de consumidores son igualmente fundamentales para ambas.

Y aplicar estas estrategias de retención hará que su negocio avance mucho.

¿Qué es la retención de clientes?

"La retención de clientes es un concepto simple: los clientes satisfechos que se sienten importantes y con quienes se comunica regularmente y de la manera correcta seguirán regresando".

Estratégicamente, el objetivo principal es hacer que los clientes regresen y compren sus productos repetidamente.

En términos más simples, retenga a sus clientes para que se apeguen a su producto o empresa y no elijan a otros competidores en el mercado.

¿Cuáles son los beneficios de la retención de clientes?

Aunque la adquisición o satisfacción del cliente es esencial para el éxito a largo plazo de cualquier empresa o producto, retener a los clientes juega un papel clave.

Pero, te preguntarás, ¿por qué es tan importante retener a los clientes y a qué se debe tanto revuelo?

Para empezar, un estudio de Invesp muestra que la tasa de éxito de vender a un cliente existente es entre un 60% y un 70% mayor que la de adquirir un nuevo cliente.

Ahora, despejemos todas las dudas con los beneficios:

• Aumento del comportamiento de recompra:

La recompra y la retención de clientes tienen una relación directa y positiva.

La retención de compradores conduce a la recompra y genera una mayor rotación, ya que los clientes seguirán regresando.

Por tanto, una relación positiva tendrá un tremendo impacto en los negocios.

• Disminución de la sensibilidad al precio:

Los clientes retenidos son leales a la empresa o producto.

Para ellos, la empresa/producto satisface sus demandas.

Es por eso que les resulta difícil darse por vencidos con un pequeño aumento en el precio porque los beneficios para el cliente que obtienen superan el cambio.

Les hace más propensos a aceptar un aumento de precios.

• Boca a boca positivo:

Los clientes satisfechos y leales anuncian su producto mediante el boca a boca positivo.

El boca a boca se considera una poderosa herramienta de marketing incluso en la era empresarial moderna. Es más probable que los clientes potenciales crean en la recomendación de otro cliente que en la publicidad propia de una marca.

Sin mucho esfuerzo y dinero, resulta ser un método económicamente beneficioso y con mejores resultados.

Estos son sólo algunos de los diversos beneficios que ofrece la retención de clientes.

Otras ventajas incluyen menores costos para adquirir nuevos clientes, fortalecer la propuesta de venta única (PVU), obtener comentarios cualitativos y más.

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

Medir la tasa de retención de clientes es crucial para comprender la efectividad de sus esfuerzos de retención.

Le ayuda a medir el pulso de su negocio, evaluar la salud de las relaciones con los clientes y aprovechar el poder de los clientes leales.

Esta métrica simple pero reveladora también ayuda a determinar qué tan bien ha retenido a los clientes a lo largo del tiempo.

Profundicemos en cómo puedes hacer cálculos.

Fórmula de tasa de retención de clientes

Tasa de retención de clientes = {(Número de clientes al final del período – Número de clientes adquiridos durante el período) / Número de clientes al inicio del período} x 100

Pasos para calcular

1. Elija su período de tiempo: decida si está viendo cifras mensuales, trimestrales o anuales. Esto establece el alcance de su análisis.
2. Cuente sus clientes al principio: cuente el número total de clientes que tenía cuando inició el período de tiempo elegido. ¡Cada cliente leal cuenta!
3. Seguimiento de los recién llegados: controle la cantidad de recién llegados que se unieron a sus filas durante el período especificado. Estas son las caras nuevas que se suman a su base de clientes.
4. Vea dónde se encuentra al final: haga un recuento de sus clientes al final del período. Esto incluye a tus fieles clientes habituales y a los recién llegados a los que has dado la bienvenida.
5. Aplique la fórmula: ingrese los números de los pasos 2, 3 y 4 en la fórmula de la tasa de retención de clientes.
6. Haga números: calcule el porcentaje para revelar su tasa de retención de clientes.

Al calcular y monitorear periódicamente su tasa de retención de compradores, no solo está haciendo números: está midiendo la efectividad de sus estrategias de retención e identificando oportunidades de mejora.

¿Cómo pueden las empresas retener clientes?

Ahora que sabes mucho sobre cómo retener clientes y sus beneficios, hablemos de estrategia.

Las estrategias de retención de clientes son los planes que usted hace para retener a los clientes que ha adquirido.

Incluye el desarrollo de programas para aumentar la fidelidad de los clientes y disminuir la rotación.

Ya hemos establecido que retener clientes es mucho más importante que adquirirlos.

Pero surge la pregunta: ¿cómo retener clientes?

¿Por qué las empresas deberían centrarse en la retención de clientes?

Como se mencionó anteriormente, la tasa de éxito de vender a un cliente existente es entre un 60% y un 70% mayor que la de adquirir un nuevo cliente.

Entonces, está bastante claro que, La retención de clientes cuesta menos.

Además, los clientes retenidos se convierten en defensores de la marca y atraen más clientes. Y estos clientes tienden a quedarse debido al poder del boca a boca.

Pero no se trata sólo de las ganancias.

La retención de clientes es vital para conocerlos, resolver sus problemas, ofrecerles mejores servicios y crear un vínculo duradero con sus clientes.

El resultado a largo plazo de cualquier estrategia de experiencia del cliente es desarrollar y aumentar el valor empresarial.

Y este valor se obtiene mediante la adquisición, retención y crecimiento de clientes.

¡A ti!

Un producto o empresa consiste en brindar servicios o adquirir clientes y retenerlos elevando su experiencia.

Aumentar las ventas y la rentabilidad invirtiendo menos es clave para el crecimiento empresarial, y la retención de clientes ayuda a lograr ambas cosas.

El objetivo principal de la retención de clientes es crear relaciones positivas con clientes leales y distanciarse de los clientes no rentables y poco éticos.

Intente aplicar las estrategias sugeridas anteriormente y vea florecer su negocio de comercio electrónico.

Por cierto, si tiene algún truco, estrategia o herramienta confiable que le haya ayudado a retener clientes en su negocio, no dude en compartirlo con nosotros en los comentarios.

Preguntas frecuentes sobre retención de clientes

¿Qué es una alta retención de clientes?
La alta retención de clientes se refiere a la capacidad de una empresa para retener un gran porcentaje de sus clientes durante un período específico. Por lo general, una alta tasa de retención de clientes indica que una parte significativa de los clientes continúa comprando o interactuando con la empresa repetidamente.

¿Cuál es un ejemplo de retención de clientes?
Un ejemplo de retención de clientes podría ser un servicio basado en suscripción que ofrezca descuentos o recompensas exclusivos a suscriptores a largo plazo. Al ofrecer valor e incentivos continuos, el servicio anima a los clientes a permanecer leales y continuar con sus suscripciones.

¿Cómo retener más clientes?
Para retener más clientes, las empresas pueden centrarse en brindar un servicio al cliente excepcional, experiencias personalizadas, programas de fidelización, comunicación proactiva y participación continua a través de varios canales, como boletines informativos por correo electrónico, redes sociales o aplicaciones móviles.

¿Qué es una tasa de abandono aceptable?
Una tasa de abandono aceptable varía según la industria, el modelo de negocio y las circunstancias específicas. Generalmente, se prefiere una tasa de abandono más baja, pero lo que se considera aceptable puede diferir. Para los servicios basados ​​en suscripción, una tasa de abandono inferior al 5% mensual suele considerarse aceptable, pero las empresas deben intentar minimizar el abandono tanto como sea posible.

¿Qué métricas debo utilizar para realizar un seguimiento de la retención de clientes?
Las métricas clave para realizar un seguimiento de la retención de clientes incluyen la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono, la tasa de repetición de compras, el valor de vida del cliente (CLV) y la puntuación neta del promotor (NPS). Estas métricas brindan información sobre la satisfacción del cliente, la lealtad y la efectividad de las estrategias de retención.