Generar retención y reducir la pérdida de clientes: 6 estrategias de marketing B2B SaaS

Es una jungla para las empresas de SaaS. El mercado está abarrotado; la competencia es feroz. Una vez que su negocio adquiera nuevos clientes, querrá hacer todo lo que esté a su alcance para mantenerlos.

Y en el mercado de SaaS, donde un modelo comercial de ingresos recurrentes es el núcleo de la rentabilidad y el crecimiento, una cosa es segura: la retención de clientes es la clave del éxito a largo plazo.

Entonces, ¿cuáles son algunas estrategias de marketing que pueden ayudar a su empresa SaaS a cambiar a un enfoque centrado en el cliente que mejore sus resultados?

Aquí ofreceremos seis pasos para aumentar la retención y proteger su negocio contra su contraparte menos deseable, la rotación.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es la capacidad de su empresa para retener clientes durante un período de tiempo específico. El período de tiempo puede ser mensual, trimestral o anual, lo que tenga más sentido para su negocio SaaS.

La métrica principal que se utiliza para definir la retención se denomina tasa de retención de clientes .

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de cuántos clientes mantiene dentro de un período de tiempo específico y se calcula de la siguiente manera:

Tasa de retención de clientes = ((# Clientes al final del período - # Clientes adquiridos durante el período) / # Clientes al inicio del período) X 100

Cómo reducir la rotación de clientes

Especialmente en cualquier empresa basada en suscripciones, donde sus clientes tienen oportunidades regulares de abandono, querrá prestar mucha atención tanto a la retención como a las tasas de abandono.

Desde métricas hasta tácticas de marketing, aquí hay algunos pasos prácticos que puede tomar:

1. Identifique las métricas de retención de clientes para su empresa SaaS

Junto con la tasa de retención de clientes, existen varias métricas que sirven como KPI valiosos para las empresas que buscan generar lealtad.

Para profundizar en estas métricas, puede obtener más información en la guía de PMG, Métricas clave de SaaS y cómo rastrearlas en HubSpot.

Algunos de ellos incluyen:

• Tasa de abandono de clientes: la tasa a la que los clientes dejan de comprarle
• Tasa de retención de ingresos : la tasa en la que se retienen los clientes
• Valor de por vida del cliente : la cantidad promedio de ingresos que genera un cliente durante toda su relación con su empresa
• Ingresos recurrentes mensuales : la cantidad de ingresos generados en un mes
• Churn de ingresos : la cantidad de ingresos perdidos en un período de tiempo determinado
• Ver más métricas y cómo calcularlas

Nuevamente, establecer KPI y puntos de referencia es un primer paso sensato a partir del cual puede dar forma y medir sus planes y tácticas de marketing.

2. Cambie su enfoque: piense en la retención de clientes frente a la adquisición personalizada

A medida que más y más empresas entran en un espacio SaaS altamente competitivo, existe una fuerte tendencia a centrarse en la adquisición de clientes frente a la retención de clientes. La tendencia también es significativa: el 44 % de las empresas tienen un mayor enfoque en la adquisición frente al 18 % que se enfoca en la retención.

Esto es natural, especialmente entre las empresas nacientes que aún están en etapa de crecimiento. Pero para las organizaciones que se han mudado de piel como startup y tienen una base de clientes establecida, la adquisición de clientes se vuelve exponencialmente más fácil y la rotación se reduce drásticamente.

Para estas empresas, es hora de equilibrar los esfuerzos y pensar tanto en la adquisición como en la retención. Aquellos que lo hagan verán grandes ganancias.

Considere los siguientes datos convincentes:

• Las empresas de menos de 3 años tienen un rango de abandono que va del 4 % al 24 %, mientras que las empresas de más de 10 años tienen un rango de abandono del 2 % al 4 %. (Beneficio
• Es hasta 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. (HubSpot)
• Un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de la empresa entre un 25 % y un 95 % (HBR)
• Los clientes retenidos compran con más frecuencia y gastan más que los clientes más nuevos. (HubSpot)
• El listón es más alto específicamente para las empresas de SaaS: una tasa de retención superior al 35 % se considera "por encima del promedio" para las empresas de SaaS; en comparación con el 25% para otras industrias. (HubSpot)

3. Establezca quién es el "propietario" de la rotación de clientes dentro de su organización

¿Quién está a cargo de la retención y la rotación de clientes de su empresa SaaS? ¿El CEO? ¿Servicio al Cliente? ¿Marketing? ¿Un grupo de trabajo de equipos multifuncionales?

Si no está seguro, no está solo. La cuestión de la propiedad es importante, así que ahora es un buen momento para resolver esto.

Por lo general, el departamento de marketing está bien posicionado para administrar la rotación, ya que tiene acceso y experiencia en los datos del cliente, herramientas de automatización y un conocimiento profundo del cliente en general. Si su equipo de marketing no es "dueño" de la rotación de clientes, asegúrese de que todavía estén involucrados para ayudar a ajustar las estrategias en consecuencia.

4. Determinar las razones principales de la rotación de clientes

¿Puedes determinar qué factores contribuyen a la pérdida de clientes? Asegúrese de contar con un sistema para aislar e identificar los desencadenantes que pueden estar causando la rotación.

¿Una forma de hacer esto? ¡Pregunta a tus clientes! Usar un Net Promoter Score (NPS) es una forma relativamente rápida y fácil de medir si sus clientes están satisfechos con su producto o servicio. Aquí está cómo hacerlo.

Muchas empresas también utilizan software para controlar el uso y la participación del producto, por ejemplo, y herramientas de automatización/análisis que brindan más información sobre sus tácticas de marketing.

Para las empresas de SaaS, los desencadenantes comunes de abandono incluyen:

• Frecuencia de uso: ¿cuál es la frecuencia de uso del producto?
• Amplitud de uso: ¿los clientes utilizan toda su gama de soluciones?
• Resultados de NPS: ¿qué tan felices están sus clientes?
• Cambios en el personal clave: ¿qué sucede cuando un evangelista de productos deja la empresa?
• Límites de herramientas: ¿los clientes están alcanzando sus límites de uso?
• Compromiso: ¿hay largas demoras en el compromiso con el producto?

Estas son solo algunas de las muchas tácticas para ayudar a evaluar los desencadenantes de abandono; a menudo, estas estrategias caen bajo el paraguas más amplio del éxito del cliente.

5. Crea un plan y una infraestructura para reducir la rotación

Ahora que estableció métricas clave, identificó factores desencadenantes y se comprometió a abordar la pérdida de clientes, ¿cómo vincula todo esto? Aquí hay algunos pasos a seguir que le ayudarán a trazar su curso.

• Establezca objetivos : establezca objetivos claros y alcanzables en función de los factores desencadenantes que haya determinado que son importantes para su empresa. Enfócate en 1 o 2 cosas a la vez.
• Identificar puntos de datos : determine los datos que son importantes para lograr los objetivos identificados. ¿De dónde provienen los datos? Identifique las herramientas que necesitará para rastrear sus métricas y quién será el recurso para rastrearlas.
• Configure su infraestructura de servicios: ¿cuál es la estructura de servicios de su empresa? ¿Se requieren boletos formales y personal, o será suficiente el correo electrónico? ¿Hay formas de automatizar el proceso? También querrá determinar las "propiedades requeridas" que necesitará para administrar los datos, por ejemplo:
  • Tipos de alerta
  • Plan de acción
  • Motivos de resolución

6. Piense en las estrategias de participación del cliente de SaaS

La anécdota para reducir la rotación de clientes es simple: compromiso. En sus materiales de marketing, querrá centrarse en estrategias para conectarse con sus clientes de manera personalizada y significativa. Por ejemplo:

• Boletines exclusivos para clientes que ofrecen sugerencias, consejos y anuncios sobre nuevas características en el horizonte para su solución SaaS
• Portal de clientes VIP en su sitio web, que ofrece una colección seleccionada de contenido exclusivo y específico
• Oportunidades para recibir comentarios : facilite que sus clientes proporcionen comentarios, ya sea a través de una encuesta, un sistema de emisión de boletos o un control de salud general.
• Exclusividad : brinde a sus clientes acceso a ofertas exclusivas y funciones beta que no están disponibles para nadie más

¿Está su organización SaaS en la fase de inicio? No se pierda estos consejos sobre cómo fomentar la retención y el éxito de los clientes: Cómo las empresas emergentes de SaaS pueden crear excelentes estrategias para el éxito de los clientes.

En un mercado SaaS competitivo, es imposible ignorar la importancia de una estrategia centrada en el cliente.

Al incorporar estas estrategias, aumentará la retención de clientes, se adelantará a la rotación y sentará las bases para un crecimiento sostenible a largo plazo.