¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante para las empresas de comercio electrónico?

La retención de clientes es el proceso de reducir el número de deserciones de clientes y aumentar la tasa de su permanencia en el negocio con la ayuda de diferentes beneficios proporcionados por las empresas. También se puede definir como cuanto mayor sea la tasa de retención, más clientes existentes volverán a su negocio.

En el panorama actual del comercio electrónico, la tasa de retención de clientes es esencial para las marcas, ya que los consumidores tienen muchas opciones. Con muchas alternativas a solo un clic de distancia, cambiar a un competidor no requiere esfuerzo. Por lo tanto, tener altas tasas de retención indica que sus productos son populares y tiene una base de clientes dedicada.

¿Por qué es necesaria la retención de clientes para las empresas de comercio electrónico?

Las tasas de retención de clientes pueden rastrear los datos de clientes nuevos y existentes para determinar cuánto se queda un comprador. Es útil saber qué tan bien está adquiriendo nuevos clientes y cuántos regresan. Esto ayuda a conocer el nivel de experiencia y satisfacción del cliente. Existen múltiples razones por las que la retención de clientes es vital en las empresas de comercio electrónico.

1. Aumentar el retorno de la inversión

Si bien adquirir un nuevo cliente es excelente, trabajar con el existente puede ser mucho más económico y aumentar su ROI en esfuerzos de marketing y gastos publicitarios.

2. Adquirir nuevos clientes

Cuando la mayoría de los compradores se encuentran con una marca o negocio con una buena base de seguidores, esperan mucho de ese negocio. Por lo tanto, las altas tasas de retención muestran a los compradores potenciales que te preocupas por ellos y les brindas una buena experiencia contigo.

3. Lealtad a la marca

A menudo, los clientes leales a la marca prefieren comprar desde la misma plataforma que otros competidores. Esto puede conducir a un aumento en los ingresos junto con el éxito a largo plazo para el negocio de comercio electrónico.

4. Centrarse en el crecimiento

Es un desafío hacer crecer y escalar su negocio si solo se enfoca en adquirir nuevos clientes, ya que esto solo ayudará a obtener ingresos. Pero necesitará más tiempo y recursos para crecer. Cuando tiene una tasa de retención de clientes mayor que esta, puede tener una cantidad fija de ingresos junto con centrarse en la nueva.

5. Reducir los Costos de Adquisición de Clientes (CAC)

No tiene que preocuparse por la venta cuando el negocio tiene una tasa de retención razonable. Además, también puede concentrarse en algo más que gastar mucho para obtener nuevos clientes, ya que el anterior comprará regularmente.

6. Aumente el valor de por vida del cliente (CLV)

Cuando su negocio tiene una tasa de retención efectiva, esto significa una alta tasa de clientes existentes que regresan. La cantidad aumenta significativamente con el cliente que hará con ellos en la vida útil.

Métricas clave para medir la retención de clientes

Mantener a los clientes existentes suele ser más fácil que adquirir nuevos para una empresa. Al centrarse en retener a los clientes existentes, las empresas pueden reducir la presión para encontrar constantemente nuevos clientes. Las estrategias efectivas de retención de clientes pueden conducir a un mayor valor e ingresos de por vida del cliente. Para lograr esto, las empresas pueden usar varias métricas para garantizar que sus esfuerzos de retención sean exitosos.

1. Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes, como se describió anteriormente, es el porcentaje de clientes que aún permanecen en una empresa a lo largo del tiempo. Estos son a menudo utilizados por empresas de suscripción y servicios.

Cómo calcular la tasa de retención de clientes: elija un período de tiempo (generalmente un mes o un año)

CRR= [(Número final de clientes – Número de clientes ganados) / Número inicial de clientes] * 100

2. Pérdida de ingresos

Son los ingresos recurrentes de las empresas lo que pierden debido a cancelaciones de suscripciones o rebajas.

Cómo se calcula la rotación de ingresos: se puede medir como la proporción de la pérdida de ingresos debido a la cancelación de una suscripción frente a los ingresos disponibles al comienzo del período.

Churn de Ingresos= (MRR Churned)/(MRR al inicio del periodo)

3. Pérdida de clientes

La tasa de abandono de clientes, también conocida como tasa de abandono de usuarios, es la proporción de clientes que dejan de usar un producto o servicio dentro de un período de tiempo específico, generalmente un mes o un año.

Cómo calcular la tasa de abandono de clientes

Tasa de abandono de clientes = (Número de clientes que se fueron / Número total de clientes al comienzo del período) x 100

4. Tasa de repetición de compra (RPR)

La tasa de compra repetida (RPR), o la tasa de cliente repetido (RCR), es el porcentaje de clientes actuales que realizan otra compra dentro de un período de tiempo particular.

Cómo calcular la tasa de compra repetida

Tasa de repetición de compra = (Número de clientes que realizaron más de una compra / Número total de clientes) x 100

5. Valor de por vida del cliente (LTV)

El valor de por vida del cliente (LTV o CLTV) es un cálculo que aproxima el valor total de un cliente para una empresa a lo largo de su relación comercial.

Cómo calcular el valor de vida del cliente

Valor de vida del cliente = Valor promedio de pedido x Número promedio de compras x Vida útil promedio del cliente

6. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica utilizada para evaluar el nivel de satisfacción que experimentan los clientes con un producto o servicio en particular.

Cómo calcular la puntuación de satisfacción del cliente:

CSAT = (Puntuaciones positivas totales / Número de encuestados) x 100

7. Puntuación neta del promotor (NPS)

La medida numérica de la satisfacción, la lealtad, la satisfacción y el entusiasmo del cliente basada en la pregunta se denomina puntuación neta del promotor.

Cómo calcular el puntaje neto de promotor

NPS = % promotores – % detractores

8. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación de esfuerzo del cliente (CES) es una métrica que mide el nivel percibido de esfuerzo que los clientes requieren para completar una compra o usar un producto/servicio.

Cómo calcular la puntuación del esfuerzo del cliente

CES = ((Puntuaciones totales / Número de encuestados) / Número de opciones) x 100

La retención de clientes se está convirtiendo en uno de los pasos obligatorios para las marcas y negocios en el comercio electrónico. Entonces, para mejorar la retención en línea para el comercio electrónico, a continuación se mencionan algunas estrategias:

Las mejores estrategias de retención de clientes para empresas de comercio electrónico

1. Adopte el marketing por correo electrónico y SMS

Las campañas de marketing por correo electrónico son cruciales, especialmente para las empresas de comercio electrónico. La empresa puede enviar un correo electrónico de saludo al cliente tan pronto como realice una compra y agradecerle por ser parte de la familia. Aparte de esto, también puede enviar SMS con mensajes más cortos a los clientes con enlaces para redirigir directamente a la página. También puedes agregar saludos como extrañamos con cupones de descuento para incentivar la inversión en clientes que no han realizado ninguna compra durante mucho tiempo.

2. Deleite a los clientes

Ir más allá para el cliente les ayuda a recordar mejor su marca. Pero hay que recordar que no debe limitarse a una sola vez. Tienes que hacer múltiples esfuerzos para ganar ventas. Por ejemplo, puede agregar muestras gratuitas con un pedido u ofrecer pruebas gratuitas. Algunas empresas incluso añaden pequeños cupones de descuento para deleitar a sus clientes.

3. Sólida presencia en las redes sociales

Una excelente presencia en las redes sociales es la razón por la cual los clientes se quedan o comienzan a confiar en otros. Es especialmente necesario si se dirige a Gen Z o Millennials; este concepto funciona aquí. Debe estar activo y comenzar a responder consultas e inquietudes, y estar atento a cómo reaccionan las personas y comparte sus publicaciones y actividad. En consecuencia, puede cambiar el proceso y centrarse en los clientes nuevos y existentes, generando interés en él.

Beneficios del marketing en redes sociales para negocios en línea

4. Ofrezca un programa de recompensas

Esto puede dar a los clientes una razón para volver al sitio. Ya sean descuentos, productos gratis o puntos de recompensa, se siente bien ser parte de esto para cualquier cliente y alentarlos a unirse nuevamente o unirse como nuevos. También puede utilizar los puntos de recompensa como cliente cuando o donde quiera. De esta manera, pueden obtener exactamente lo que quieren con los puntos de recompensa.

5. Personaliza la experiencia

A través de la base de datos en línea, las marcas de comercio electrónico pueden tener el historial del cliente. Puede usar esto para crear una experiencia personalizada para el individuo en nombre del registro. Puede enviar las últimas actualizaciones y descuentos en su producto visitado para alentar la compra. También puede hacer una pequeña encuesta o personalizar un cuestionario generado automáticamente para las personas sobre lo que les interesa. Hágales sentir que tiene suerte de tenerlos como clientes en lugar de una fuente de ingresos.

6. Mantenga una apariencia de marca distintiva

Como es una marca de comercio electrónico, es posible que necesite una ubicación de tienda, y esto significa que debe trabajar en otras formas de marca de comercio electrónico, como temas de color, imágenes digitales y fuentes, para captar la atención del consumidor. Hablando de cualquier marca en particular, también ponen ese aspecto característico en el empaque del producto para distinguirlos de los demás en el mercado.

7. Crea un Programa de Referencia

Dale al cliente una razón para crear una cuenta contigo. Facilite el proceso para los clientes. Los clientes existentes pueden proporcionar el código de referencia al nuevo para obtener descuentos y beneficios adicionales. Puede ser una excelente estrategia para ganar nuevos clientes y hacer feliz al cliente existente. Este tipo de cosas alientan a más personas a crear una cuenta.

8. Fidelización de clientes

Estos son los programas que dan muchos descuentos y bonificaciones a los clientes más fieles de la empresa. Ofrecer estos incentivos a los compradores que regresan o son parte constante de la familia puede alentarlos a comprarle continuamente.

9. Atención al cliente

El equipo de atención al cliente de la empresa debe estar muy activo durante todo el día. Brindar soluciones satisfactorias y rápidas a los problemas puede ayudar a los clientes a ganar confianza en la empresa. Esto también les permite ser parte de la empresa por períodos prolongados. La experiencia del usuario es vital para convertir a un visitante único en un cliente leal.

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Conclusión

La retención de clientes es un aspecto crucial de cualquier negocio de comercio electrónico exitoso. Retener a los clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos. Al hacerlo, las empresas pueden disfrutar de varios beneficios, que incluyen una mayor lealtad de los clientes, compras repetidas y marketing positivo de boca en boca. En el competitivo mercado en línea actual, donde los clientes tienen muchas opciones, crear una experiencia positiva para el cliente y construir relaciones duraderas con los clientes es esencial para el éxito a largo plazo. Al centrarse en las estrategias de retención de clientes y priorizar la satisfacción del cliente, las empresas de comercio electrónico pueden aumentar su rentabilidad y crear una base de clientes leales para respaldar su crecimiento y éxito.