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Publicado: 2021-06-20 Mejorar la tasa de retención de clientes multiplica las ganancias.
Hoy, desglosamos cómo funciona la retención de comercio electrónico. Analizaremos dos métodos competitivos para calcular la tasa de retención de clientes de su comercio electrónico y le daremos nuestra opinión sobre cuál debe usar.
Finalmente, exploramos cómo Amazon, Starbucks y otros emplean estrategias para mejorar sus tasas de retención. Para pasar directamente a los ejemplos, haga clic aquí.
¿Qué es la tasa de retención de clientes?
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La tasa de retención de clientes mide qué porcentaje de clientes continúa comprando durante un período de tiempo determinado.
Es el inverso de la tasa de abandono. Mientras que la tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que se pierden, la retención de clientes analiza los datos y pregunta cuántos se quedaron.
Tasa de abandono frente a tasa de retención
La tasa de abandono y la tasa de retención miden la capacidad de una empresa para mantener a los clientes a lo largo del tiempo. Las métricas son inversas entre sí.
La tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que se pierden, generalmente expresado como el número de clientes perdidos sobre el total de clientes, o la cantidad de pérdida de ingresos a lo largo del tiempo de una cohorte específica de clientes. Puede leer más sobre cómo reducir la tasa de abandono aquí.
Por el contrario, la retención evalúa cuántos clientes se quedaron. Esta publicación se enfoca en la tasa de retención de comercio electrónico, pero se pueden usar las mismas tácticas para reducir la rotación.
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Calcular Tasa de Retención de Clientes: 2 Preguntas Necesarias
Antes de que pueda calcular su tasa de retención de comercio electrónico, debe responder 3 preguntas necesarias.
Pregunta 1: ¿Qué es un cliente retenido?
Un "cliente retenido" puede significar muchas cosas.
Por lo general, un cliente retenido en el comercio electrónico es uno activo. Pero, ¿qué hace que un cliente sea activo?
¿Es alguien que interactúa con sus campañas de correo electrónico? ¿O es alguien que ha comprado en los últimos 12 meses? ¿O es alguien que ha generado una cierta cantidad de ingresos?
En última instancia, debe definir un obstáculo que los clientes anteriores deben superar para ser considerados activos. Recomiendo usar compras reales o un cierto umbral de ingresos.
Pregunta 2: ¿Cómo puede segmentar a sus clientes retenidos?
Finalmente, desea predefinir qué segmentos puede crear.
Con suerte, su tienda está utilizando una plataforma de datos de clientes para vincular los datos de compra en todos los canales. De lo contrario, deberá descargar los datos de transacciones de cada canal y unirlos.
Una vez que tenga un conjunto de datos completo, puede segmentar a sus clientes en varias dimensiones. Algunos de los más populares son:
2 métodos para calcular la tasa de retención de clientes de comercio electrónico
Hay dos formas principales en que las tiendas de comercio electrónico pueden medir la tasa de retención de clientes.
Método de Tasa de Retención de Clientes #1: Instantánea
El primer método proporciona una visión más general de cómo su tienda retiene a los clientes durante un período de tiempo determinado.
Utiliza tres variables.
La ecuación final queda así:
(Fin de clientes - Clientes nuevos) / Inicio de clientes
He llamado a este enfoque el método de "instantánea" porque le da una imagen de su retención en un momento en el tiempo.
Ejemplo de método de instantánea
Para ilustrar, aquí hay un ejemplo simple de tasa de retención de clientes.
Digamos que comenzó el año con 1,000 clientes.
Durante el año, 800 de sus clientes existentes realizaron una compra.
Asimismo, durante el año obtuvo 300 nuevos clientes. Esto significa que al final del año tienes 1100 clientes activos.
La ecuación final de la tasa de retención de clientes es:
( Clientes Finales - Clientes Nuevos ) / Clientes Iniciales
(1100 - 300) / 1000
800/1000 = 80%
En otras palabras, el 80% de su base de clientes existente continuaron siendo clientes durante el período de tiempo determinado (en este caso, un año).
Si traza estas tasas de retención a lo largo del tiempo, obtiene un gráfico de retención, como la imagen a continuación.
NOTA:
Esto plantea una pregunta importante. ¿Qué período de tiempo debe seleccionar?
En última instancia, su período de tiempo debe depender del ciclo de vida de su producto. Algunos productos, como electrodomésticos o muebles, tienen frecuencias de compra más bajas. Otros, como los productos perecederos o las marcas de moda, tienen frecuencias de compra mucho más cortas.
Tasa de retención de clientes Método 2: Método de cohorte
El método de cohortes para la tasa de retención de clientes rastrea el comportamiento de los clientes a lo largo del tiempo, segmentado por cuándo se convirtieron en sus clientes.
La verdad es que su negocio no es estático. Todos los días, se hace un cambio. Con el análisis de cohortes, puede ver si estos cambios tuvieron un impacto positivo en la retención.
Reunimos una mirada en profundidad a cómo las tiendas de comercio electrónico pueden usar el análisis de cohortes aquí.
Si está utilizando Excel o Google Sheets, ya hay unas fantásticas instrucciones paso a paso aquí .
¿Qué método debe usar para medir la tasa de retención de clientes de comercio electrónico?
El uso del análisis de cohortes amplía lo que puede hacer con la tasa de retención de clientes.
Si bien el primer método le brinda una idea general de cómo lo está haciendo para retener clientes, no es procesable.
La integración de segmentos de cohortes en su análisis de retención le brinda una comprensión mucho más profunda de dónde está teniendo éxito su tienda de comercio electrónico y dónde está fallando.
Aparecerán las cohortes de baja retención.
Sabrás dónde necesitas mejorar. También descubrirá áreas en las que le está yendo bien y posiblemente identificará estrategias exitosas de retención de clientes para aplicar a otras categorías y líneas de productos.
La creación de un análisis de cohortes es un proceso bien documentado. Puedes encontrar
Cómo mejorar la tasa de retención de clientes de comercio electrónico
A continuación, quiero analizar cómo las tiendas de comercio electrónico exitosas aumentan las tasas de retención de clientes. Empezamos con Amazon.
Cómo Amazon aumenta la tasa de retención de clientes
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1. Implementar el envío gratis en Amazon
Hemos cubierto los obstáculos de envío antes.
La realidad es que los gastos de envío impiden las conversiones y son la razón principal del abandono del carrito .
La creación de una política de envío gratuito elimina esta barrera y recompensa a los clientes por hacer pedidos frecuentes y repetidos.
En el caso de Amazon, cualquier pedido de más de $25 califica para envío gratuito. Aún mejor, el envío gratuito es el principal beneficio de convertirse en miembro de Amazon Prime.
2. Maximice los correos electrónicos transaccionales con Amazon
Cuanto más recientemente alguien compre en su tienda, más probable es que vuelva a comprar.
Repasamos el fenómeno en nuestra guía sobre la segmentación de RFM , pero no hay mejor momento para cruzar y aumentar las ventas de clientes que inmediatamente después de que hayan revelado la intención del comprador para un problema específico.
Aquí, Amazon hace un gran trabajo al usar recomendaciones dinámicas .
En combinación con el intercambio de detalles de entrega, Amazon ofrece una serie de productos complementarios, lo que fomenta la repetición de compras y maximiza la tasa de retención de clientes.
3. Tácticas de promoción cruzada: Combine ofertas de bonificación y programas de continuidad con Amazon
Las promociones cruzadas no son nuevas.
Pero me encanta cómo Amazon aprovecha sus productos de servicio para mejorar las ofertas existentes.
Amazon Music es un gran ejemplo.
Amazon incentiva a los clientes a comprar productos de Amazon combinándolos con una suscripción gratuita de 90 días a la música de Amazon.
Después de la compra, los clientes reciben un correo electrónico directo agradeciéndoles y alentándolos a probar Amazon Music.
Aquí, la promoción cruzada no solo sirve como una forma de retener clientes, sino que también actúa como una oferta de bonificación para la compra inicial.
4. Crear incentivos para unirse a los programas de fidelización de Starbucks
Los programas de fidelización son una excelente manera de hacer que los clientes regresen.
El desafío es cómo lograr que se unan nuevos visitantes y clientes. Starbucks da un ejemplo ilustrativo. Saben que una vez que un cliente se convierte en miembro de Rewards, no solo gasta más por compra, sino que también tiene una frecuencia de compra mucho mayor.
Sin embargo, muchos clientes optaron por no registrarse durante la experiencia de pago. A Starbucks se le ocurrió una gran solución.
Primero, requerían que los clientes crearan una cuenta gratuita para acceder a su wi-fi.
Una vez que los clientes les dieron permiso para contratarlos por correo electrónico, comenzaron a crear ofertas para atraer a los clientes. A menudo, estas ofertas giraban en torno a convertirse en miembro de Rewards.
De esta manera, Starbucks pudo reducir la fricción al convertirse en miembro de Rewards y personalizar el contenido del correo electrónico para las direcciones de correo electrónico que aún no estaban registradas en su programa de recompensas.
5. Use las ventas flash para fabricar con urgencia e impulsar las compras repetidas con Mint Julep
La verdad es que tus clientes reciben miles de ofertas al año. Una forma de sobresalir es crear urgencia. Arriba, Mint Julep logra esto con una oferta relámpago. Su oferta solo está disponible durante 24 horas, y si los clientes quieren aprovechar, deben actuar ahora.
Mejorar la retención de clientes de comercio electrónico con Barilliance
Barilliance ayuda a cientos de tiendas de comercio electrónico a mejorar la retención de clientes.
Algunas de las herramientas efectivas que usan nuestros clientes son
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