Estrategias de retención de clientes que realmente funcionan

Ya sabes lo que dicen, es más barato conservar un cliente que conseguir uno nuevo.

Pero, ¿cómo consigues exactamente que los clientes vuelvan? Esa es una pregunta del millón.

La respuesta es implementar estrategias probadas de retención de clientes.

Entonces, sin más demora, comencemos este viaje revelador.

Las técnicas probadas de retención de clientes funcionaron para las grandes marcas.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es una medida que muestra cuántos clientes permanecen en su empresa durante un largo período. Muestra su capacidad para alentar a los clientes a comprar más y gastar más en sus productos con el tiempo.

Pero ¿por qué es importante la retención de clientes? ¿Qué impacto tiene una alta tasa de retención de clientes en sus ingresos? Analicemos esto en detalle.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Los clientes leales y a largo plazo son el alma de cualquier negocio.

Cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente. Esto significa que la retención de clientes es la clave del éxito empresarial.

• Mayor valor de por vida: cuando un cliente permanece más tiempo con su marca, tiende a gastar más. Los clientes a largo plazo también están más inclinados a probar nuevos productos/servicios.
• Mayor lealtad: un alto valor y una mayor participación aumentan la lealtad del cliente. Es poco probable que los clientes leales se cambien a un competidor basándose únicamente en el precio.
• Marketing de boca en boca: los clientes satisfechos son sus mejores especialistas en marketing. Hacen correr la voz sobre su marca en su círculo social.
• Rentabilidad mejorada: el 20% de los clientes leales son responsables del 80% de los ingresos de una empresa. Esto significa clientes más leales equivalentes a ganancias a largo plazo.
• Oportunidad de venta adicional/venta cruzada: los clientes existentes son más receptivos a ofertas adicionales, lo que facilita la venta adicional o cruzada de productos o servicios complementarios.

Por lo tanto, centrarse en estrategias de retención de clientes crea una base de clientes leales. Esto permite que las empresas prosperen incluso en condiciones económicas difíciles.

Pero ¿cuáles son las estrategias de retención de clientes? Vamos a averiguar.

Las mejores estrategias de retención de clientes

Fidelizar al cliente

¿Has visto colas interminables antes del lanzamiento de un producto Apple? La gente tiene la manía de adquirir un nuevo iPhone lo antes posible.

Cuando una de las empresas más grandes del mundo depende de clientes leales, su empresa no es una excepción.

Para ir al grano, aquí presentamos algunas formas probadas de generar lealtad.

• Ofrezca una experiencia de cliente increíble: brinde experiencias de cliente excepcionales como lo hace Apple, enfocándose en el diseño del producto, la usabilidad e incluso el proceso de desempaquetado.
• Manténgase en contacto regular: comuníquese con sus clientes a través de las redes sociales, boletines informativos y otros canales. Comparta contenido como publicaciones de blog, detrás de escena u ofertas especiales.
• Crea un programa de fidelización o recompensas: ¿Has oído hablar del refuerzo positivo? Se trata de recompensar el comportamiento deseado para fomentar la repetición. Ofrezca incentivos como un sistema de puntos para que los clientes vuelvan por más.

Por ejemplo, Starbucks tiene uno de los programas de fidelización más exitosos a nivel mundial.

Si eres parte del programa de fidelización de Starbucks, cada vez que compras algo, obtienes estrellas.

¿Y adivina qué? Puedes cambiar esas estrellas por bebidas gratis más adelante. Una vez que hayas acumulado 50 estrellas, podrás tomar un café gratis.

Fidelizar es una de las mejores estrategias de retención de clientes. Pero todo su arduo trabajo puede fracasar con una atención al cliente decepcionante y un largo período de espera.

Brindar atención al cliente de primer nivel

La atención al cliente es el pan de cada estrategia de retención de clientes.

Y si alguna vez surge un problema, un servicio de atención al cliente receptivo convertirá la frustración en lealtad.

Así que aquí le mostramos cómo puede aprovechar su atención al cliente para fidelizar a sus clientes.

• Responda las preguntas rápidamente: los clientes esperan respuestas rápidas. Intente responder correos electrónicos y mensajes de redes sociales y chatear en unas pocas horas. Para problemas urgentes, establezca un tiempo de respuesta de 30 minutos o menos.
• Resuelva problemas de manera eficiente: capacite a su equipo para resolver problemas en el primer contacto. Enséñeles también a escuchar correctamente, reconocer su problema, comprender la causa raíz y actuar lo más rápido posible.
• Vaya más allá: sorprenda a sus clientes con pequeños extras, como envío gratis o descuentos en su próximo pedido. Estos pequeños gestos demuestran su aprecio por su negocio y relación.

Aquí hay un gran ejemplo: MemberHub es una gran plataforma para recaudar fondos y configurar tiendas de comercio electrónico.

Cuando se comunica con ellos, le envían rápidamente un correo electrónico. Comienzan expresando gratitud, demostrando que se preocupan.

Además, ofrecen soluciones, enlaces útiles e incluso programan llamadas para garantizar que reciba soporte completo.

Para sobresalir en estas estrategias de retención de clientes, concéntrese en brindar un servicio rápido y útil.

Ahora analicemos otra estrategia importante que es el proceso de incorporación de clientes.

Implementar un proceso de incorporación de clientes

Implementar un proceso de incorporación bien pensado es una excelente manera de aumentar la retención.

La incorporación es la primera experiencia que tiene un cliente con su producto o servicio. Puede darles la bienvenida, informarles sobre las funciones clave e involucrarlos de inmediato.

A continuación se ofrecen algunos consejos para crear una experiencia de incorporación para sus clientes que los sorprenderá:

• Comience con un cálido saludo: envíe un correo electrónico o un mensaje dentro de las 24 horas posteriores al registro para agradecerles por su atención. Además, dé una breve descripción de lo que sigue.
• Tomar su mano: mostrar a los clientes cómo utilizar el producto o servicio. Para enseñar los conceptos básicos, utilice información sobre herramientas, vídeos, tutoriales o chat en vivo. Facilíteles el comienzo.
• Resalte los beneficios clave: informe a los clientes sobre las características o servicios más atractivos e importantes. Explique cómo pueden ayudar a resolver problemas o satisfacer necesidades.
• Establezca hitos y objetivos: el éxito temprano y las ganancias rápidas son importantes para los clientes. Ofrezca a los clientes listas de verificación, desafíos o hitos para lograr. Premia y reconoce a los clientes que logran sus objetivos.

Tomemos como ejemplo Spark, una marca de relojes inteligentes. Comienzan con un saludo amistoso y luego le muestran un vídeo completo de cómo se ve y funciona su producto. También destacan los beneficios clave de elegir los relojes inteligentes Spark.

Consulte más ejemplos de incorporación de correo electrónico para comprenderlo claramente.

Desde el primer día, concéntrese en educar e involucrar a sus clientes porque no hay mejores estrategias de retención de clientes que agregar valor.

Construir recursos educativos efectivos

El conocimiento es poder, pero ¿quién dice que aprender no puede ser divertido? Cree contenido educativo tan atractivo que sus clientes lo vean compulsivamente como si fuera su serie favorita de Netflix.

• Crea recursos educativos alineados con los intereses de tus clientes. Por ejemplo, si vende software de contabilidad, priorice temas como la contabilidad, la gestión del flujo de efectivo y la preparación de informes financieros.
• Mantenga su contenido breve y escaneable. Nadie quiere leer una publicación de blog de 5000 palabras. Para un blog, intente tener entre 500 y 1000 palabras, y para un video, entre 2 y 3 minutos.
• Utilice viñetas, imágenes y texto en negrita como títulos para ayudarle a dividir su contenido. Considere la posibilidad de incluir contenido premium detrás de un formulario de registro de correo electrónico.
• Manténgase al día con las últimas tendencias en contenido y nuevos medios, como podcasts, cumbres virtuales o transmisiones en vivo.
• Organice seminarios web y cursos en línea en vivo o pregrabados. Por ejemplo, realice un curso de 6 semanas sobre consejos de productividad utilizando su software.
• No pase por alto recursos sencillos como preguntas frecuentes, guías prácticas y tutoriales paso a paso.

¿Cómo mejorar la retención de clientes con Putler?

Haga que la retención de clientes sea tan fácil como el ABC. Putler es una herramienta de análisis que puede ayudarle con la retención de clientes de SaaS y mucho más.

Formas prácticas en las que puede utilizar Putler para retener a sus clientes:

Sea proactivo: identifique a los clientes que corren el riesgo de abandonar su producto/solución.

Con RFM, puede identificar nuevos clientes, identificar potenciales leales e incluso detectar aquellos que podrían necesitar atención adicional o que corren el riesgo de irse, todo en un abrir y cerrar de ojos.

Puede exportar instantáneamente estos segmentos como CSV. Luego, ejecute de forma proactiva campañas específicas para atraer y retener de manera efectiva a estos segmentos.

Por ejemplo:

Para el segmento de clientes leales, puede enviar descuentos por fidelidad, correos electrónicos para mantenerse en contacto, llamadas especiales individuales, acceso prioritario al soporte, etc.

Dado que estos correos electrónicos están muy dirigidos al segmento leal, ayudan a construir relaciones duraderas y, en última instancia, contribuyen a una mayor retención de clientes.

Diversos filtros

Puede identificar clientes específicos con filtros avanzados como ubicación, productos, ingresos y tipo de cliente.

Por ejemplo -

• Vea cuántos clientes con grandes gastos no han regresado en los últimos 3 meses utilizando los filtros 'Número total de pedidos' y 'Rango de fechas' y atráigalos nuevamente con descuentos y recompensas.
• Identifique nuevos clientes con los filtros 'Nuevos clientes' y envíeles correos electrónicos de incorporación.
• Aplique "Contribución de ingresos" para identificar a los que más gastan y ofrecerles obsequios, envío gratuito, acceso VIP o una nota de agradecimiento personalizada.

Estas estrategias harán maravillas para aumentar su tasa de retención por las nubes.

hacer paquetes

Elija su producto más vendido y el producto comprado juntos. Entonces podrás hacer un paquete con un descuento especial.

Estos conocimientos sobre los clientes tienen dos propósitos: primero, aumentar las ventas y segundo, retener a los clientes, ya que los clientes tienen los dos productos que necesitan con más descuentos.

Mantén el control

Consulte MRR, valor de por vida, previsión de ventas, ingresos, tasa de abandono y mucho más.

Vea si su tasa de abandono está bajo control. En caso contrario, utilice medidas eficaces para reducirlo.

Envíe comunicaciones personalizadas una vez que haya identificado a sus clientes de alto riesgo para ayudar a fortalecer su relación.

Pensamientos finales

Como dijo sabiamente Maya Angelou: "La gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir".

La experiencia del cliente es un factor decisivo cuando se trata del juego de retención de clientes de comercio electrónico.

Encontrar la combinación adecuada de estrategias de retención de clientes es la clave para el éxito a largo plazo.

No dudes en experimentar y dejar fluir tu creatividad libremente.

Solo asegúrese de realizar un seguimiento de los resultados para saber qué funciona y qué no.