Blog de personalización de comercio electrónico
Publicado: 2020-07-15Hemos cubierto cuán efectivas son las estrategias de marketing de retención en:
Hoy quiero repasar cómo construir una estrategia completa de retención de clientes para su tienda de comercio electrónico.
Para hacerlo, primero vamos a desglosar cómo una empresa de cosméticos de gran éxito retiene a los clientes. Luego veremos algunas estrategias y tácticas específicas para aumentar la tasa de retención de clientes .
¡Vamos a empezar!
Factores de la estrategia de retención de clientes
La piedra angular de una estrategia de retención exitosa es el cliente.
Los clientes quieren grandes productos. Quieren un excelente servicio al cliente. Quieren comodidad. Cada vez más, los clientes quieren una experiencia de compra personalizada.
El desafío para las tiendas de comercio electrónico es adaptar la nueva tecnología lo suficientemente rápido para cumplir con estas expectativas.
Antes de diseñar sus propios programas de retención de clientes, es importante comprender los factores más importantes que contribuyen a las compras repetidas.
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Por qué el valor del producto es una condición necesaria para las estrategias de retención de clientes
El valor del producto es el principal impulsor de la retención de clientes.
Si un cliente no está satisfecho con su compra, es poco probable que regrese. Pero incluso más allá de esa simple declaración, resulta que el valor del producto genera lealtad.
Si bien el "cómo" obtener y crear excelentes productos está más allá del alcance de este artículo, nada más aquí funcionará sin hacerlo bien.
Si desea crear una estrategia efectiva de retención de clientes, comience por comprender lo que valoran sus clientes y proporcionarles un producto que coincida con eso.
"Si desea crear una estrategia efectiva de retención de clientes, comience por comprender lo que valoran sus clientes y proporcionarles un producto que coincida con eso".
Las experiencias de cliente personalizadas son cada vez más necesarias para los programas de retención de clientes
Lo más probable es que sirva a múltiples segmentos de clientes.
No todos los elementos que tiene serán interesantes para todos los visitantes del sitio. Y la verdad es que... los clientes no quieren mirar a través de innumerables artículos poco interesantes antes de encontrar lo que están buscando.
Después del valor del producto, la personalización es el siguiente factor importante en una estrategia de retención de clientes.
Los clientes quieren ofertas personales, productos que sean relevantes para ellos. Quieren productos que les interesen.
Las encuestas independientes a los clientes apuntan a una creciente demanda de personalización por parte de los clientes.
“Ganar y retener clientes en la era digital requiere una combinación de personalización, relevancia, exclusividad y participación en todos los diferentes canales. " - Revisión del consumidor de Deloitte
Hoy en día, existen muchas opciones para que las tiendas de comercio electrónico creen con éxito experiencias personalizadas para los clientes.
Recomendaciones personalizadas de productos , contenido dinámico , recompensas personalizadas, correos electrónicos activados , son solo algunas de las posibles tácticas de retención de clientes.
Independientemente de su combinación, estas tácticas dependen de una segmentación de comportamiento de comercio electrónico efectiva.
Arriba, Drunk Elephant utiliza una táctica de personalización de contenido para mostrar el envío gratuito con un límite de precio para segmentos específicos.
Algunas estadísticas de retención de clientes
Durante la investigación para este artículo, me encontré con una revisión en profundidad de los programas de fidelización de clientes de Deloitte.
Encontré los resultados de su estudio reveladores.
Es obvio que la lealtad del cliente depende de algo más que incentivos financieros.
Es parte marca. Es parte de la experiencia. Sobre todo, es una gran dosis de relación a través de una comunicación consistente, influenciada por la comprensión de quién es el cliente.
Honestamente, es difícil hablar de ello sin un estudio de caso detallado. Es por eso que elegí desglosar una empresa cuyo modelo de negocios depende de clientes leales, negocios repetidos y retención de clientes: elf Cosmetics.
Estudio de caso: Cómo elf Cosmetics crea lealtad con estrategias de retención de clientes
Quiero ilustrar una estrategia desarrollada de retención de clientes desglosando elf Cosmetics.
elf Cosmetics generó más de 265MM el año pasado. Sus ofertas principales son productos inspirados en tendencias en "ojos, labios, rostro y herramientas...".
Siguiendo el modelo de las marcas de moda rápida, elf crea valor al crear productos de moda a precios significativamente más bajos. Sin embargo, este tipo de estrategia exige una alta retención de clientes para trabajar.
Cómo gestiona elf el servicio postventa al cliente
Ocurrirán errores.
Las tiendas de comercio electrónico exitosas abordan los errores de frente y utilizan el servicio al cliente como una oportunidad para maximizar las ventas futuras.
Como mostró el estudio anterior, el 41% dice directamente que tener un excelente servicio al cliente es necesario para la lealtad a la marca .
Táctica de retención de clientes 1: aprovechar los correos electrónicos transaccionales para generar referencias
Las referencias de doble cara son cada vez más populares.
Sin embargo, pocos ejecutan esta táctica de retención mejor que elf
elf aprovecha el tiempo para maximizar sus bonos de referencia estándar.
Al comprender que las compras recientes son un indicador principal clave para futuras compras, incorporan su incentivo de referencia en el primer correo electrónico transaccional que envían.
En el caso de elf, están incentivando unirse a su programa de fidelización , "Beauty Squad", ni una sola transacción.
También crean varios tipos de incentivos. Obtienes $5 de descuento. Obtienes envío gratis. Se agregan 50 puntos a su cuenta: ANDY obtiene la opción de un artículo de tamaño completo gratis.
Esta estratificación de incentivos es un tema común en la estrategia de retención de clientes de elf.
Táctica de retención de clientes 2: superar las malas experiencias con anticipación, disculpas, envío gratis y dinero gratis
¿Cómo manejan los tiempos de envío tardíos?
elf reconoce cuando un envío se retrasa. Y no se andan con rodeos en su respuesta.
Aquí hay una captura de pantalla del correo electrónico que envían.
Observe cómo toman una mala experiencia y la utilizan para asegurar una compra repetida.
Se disculpan. Me reconocen como un cliente primerizo y respaldan el valor que crean en las entregas generalmente a tiempo.
Y luego, incentivan una compra repetida con un código de cupón de $ 10 Y envío gratis.
Todo esto se hace sin queja del cliente. En cambio, se activa cuando hay un retraso en el envío.
Esta es la clave.
Los clientes no siempre expresan su descontento. Tomar la iniciativa es clave para la retención de clientes.
Táctica 3 de retención de clientes: creación de un programa de lealtad por niveles que recompense el valor de por vida, no las transacciones.
Los programas de lealtad deben centrarse en el valor de por vida y protegerse contra el comportamiento transaccional gratificante.
El programa de fidelización de elf es un ejemplo fantástico. Utiliza una serie de tácticas, que incluyen:
Táctica de retención de clientes 4: Provocar compras repetidas con escasez y descuentos dramáticos
La escasez es una táctica popular desde que Cialdini llamó la atención de todos.
Veo muchas tiendas de comercio electrónico que utilizan la escasez en forma de ofertas que expiran para instar a los clientes a comprar. Sin embargo, es raro que esta táctica se combine con ofertas lo suficientemente dramáticas como para inspirar la acción.
Elf no aguanta golpes.
Ofrece un descuento gigante del 50%.
Y, con una oferta tan convincente, pueden imponer un obstáculo de $30 para ayudar a administrar los costos.
Por supuesto, también esperan hasta el último minuto para informar a los clientes al respecto para maximizar la efectividad.
Táctica de retención de clientes 5: generación de demanda con ofertas programadas y obsequios
Los descuentos de precios no son la única táctica que emplea el duende.
Cada mes, les dan a los clientes la oportunidad de ganar un nuevo regalo gratis. Estos obsequios ayudan a proteger los márgenes, preservar la percepción de valor del cliente y, quizás lo más importante, los expone a nuevas categorías de productos.
Me encanta cómo elf se comunica con su audiencia, validándolos y al mismo tiempo celebrando el beneficio de la oferta.
Táctica de retención de clientes 6: aprovechar los programas de fidelización para estimular las compras repetidas
Administrar el valor de por vida con altas recompensas es una habilidad clave en el programa de retención de clientes de elf.
Este es uno de mis ejemplos favoritos.
En lugar de diluir su oferta para que los números funcionen, agregan algunos obstáculos.
Primero, el cliente debe tener más de 100 puntos para desbloquear la recompensa.
En segundo lugar, necesitan ordenar de nuevo. Y tercero, el pedido debe ser de $10 o más para usarlo.
Este enfoque alinea el objetivo del cliente con el de elf.
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Próximos pasos...
Para construir con éxito su propia estrategia de retención de clientes, debe concentrarse en tres cosas.
Barilliance se asocia con cientos de tiendas omnicanal y de comercio electrónico .
Permitimos una vista completa de 360 grados de cada cliente, incluidos los productos en los que hicieron clic, los que agregaron a su carrito, los correos electrónicos que abrieron y las compras anteriores.
Permitimos que nuestros socios utilicen estos datos para crear experiencias de cliente personalizadas y ofertas inspiradoras y relevantes.
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