¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

A medida que ingresamos en un período de incertidumbre económica, una cosa será más importante que cualquier otra cosa para los propietarios de pequeñas empresas: la retención de clientes. Cuando los clientes gastan menos en compras discrecionales, es importante enfatizar la lealtad. De eso se trata la retención de clientes: la capacidad de hacer que los clientes regresen una y otra vez.

Sin embargo, la retención de clientes no ocurre de la noche a la mañana, es parte de un ciclo de tres etapas que nos gusta llamar el ciclo de lealtad del cliente. El proceso comienza con la adquisición de clientes o lograr que los clientes compren contigo en primer lugar. Muchos comerciantes se enfocan en esto porque es fácil ver un aumento inmediato en los ingresos.

El siguiente paso es la participación del cliente. Este es el proceso de proporcionar a sus clientes algo valioso para que realicen una transacción con usted, ya sea una interacción en las redes sociales o una compra. El objetivo final del compromiso es la lealtad a la marca, que es donde entra en juego la retención.

Debido a que requiere que sus clientes compren con usted durante un período de tiempo prolongado, la retención de clientes puede ser la más difícil de medir y toma más tiempo para ver resultados positivos. Debido a esto, es mejor comenzar a implementar estrategias de retención de clientes lo antes posible; averigüemos cómo.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes se trata de tratar de mantener a más clientes durante un período de tiempo más largo para que gasten más en su negocio durante su vida. Se trata de mantener a los clientes leales en lugar de simplemente reclutar nuevos.

La retención de clientes es lo opuesto a la adquisición de clientes, que es cuando una marca intenta conseguir nuevos clientes. Eso no quiere decir que uno deba tener prioridad sobre el otro: no puede retener clientes que no tiene. Aunque se necesita más que solo la adquisición para hacer crecer su negocio de manera sostenible, y sin la capacidad de atraer y retener clientes a lo largo del tiempo, su negocio está destinado a estancarse.

Es por eso que la retención de clientes es tan importante. Saber qué es y por qué es importante puede significar la diferencia entre el éxito o el declive de su marca, lo que lo convierte en uno de los términos más poderosos que jamás aprenderá como comerciante de comercio electrónico.

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¿Por qué es importante la retención de clientes?

La retención de clientes generalmente cuesta menos que gastar en estrategias de adquisición y es más probable que los clientes retenidos con éxito recomienden a otros clientes a su negocio. Los clientes referidos suelen tener un valor de por vida más alto que los clientes que también se adquirieron a través de canales convencionales.

Tenga esto en cuenta: el objetivo y propósito número uno de la retención de clientes es aumentar las ganancias. Sin embargo, hay otros grandes resultados de la retención, como la satisfacción del cliente, la lealtad y la percepción de la marca. Entonces, si se pregunta "¿ por qué la retención de clientes?", sepa que invertir en retener a sus clientes actuales es una inversión para aumentar sus ganancias, y ¿qué negocio no ama eso?

Los anuncios digitales son cada vez más caros

Una de las formas más rápidas de adquirir clientes es la publicidad digital, ya sea a través de anuncios de búsqueda pagados o publicidad en redes sociales. Sin embargo, los costos de la publicidad digital han aumentado continuamente a medida que más y más marcas ingresan al espacio publicitario digital.

Se espera que el gasto mundial en publicidad digital supere los 680.000 millones de dólares en 2023, lo que significa que hay muchas otras empresas con las que competir por la atención de los clientes. Si bien los costos de la publicidad digital continúan aumentando, es posible que desee reducir su gasto publicitario y centrarse en otras tácticas de adquisición, como contenido orgánico (no pagado) de redes sociales o un programa de referencia.

Los anuncios pagados, si se crean de manera adecuada y estratégica, pueden llegar a su público objetivo y luego convertirlos en sus clientes.

Para ser claros, no estamos diciendo que renuncies por completo a los anuncios digitales pagos. Son una excelente manera de hacer que los clientes se fijen en ti en primer lugar. Solo estamos diciendo, asegúrese de que no sean su única táctica de marketing.

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Los clientes habituales son más rentables

Puede que no te sorprenda, pero tus clientes leales son más rentables que los clientes únicos. Con un tamaño de muestra histórico de más de 250 000 marcas que confiaron en Smile.io para sus necesidades de programas de fidelización a lo largo del tiempo, pudimos observar las métricas de comportamiento de los clientes de más de 1100 millones de compradores. Y encontramos algunos datos interesantes.

Esto significa que sus clientes más leales que compran y gastan con usted todo el tiempo generan más de un tercio de los ingresos de su marca. Vale la pena mantenerlos cerca.

Esto significa que sus clientes leales no solo hacen pedidos con más frecuencia, sino que también hacen más pedidos por pedido que sus clientes promedio. Esto se debe a que conocen su marca, confían en usted y están dispuestos a gastar más en los productos que saben que les encantan o en los que están dispuestos a probar.

Si desea profundizar en cómo los clientes habituales son rentables, consulte nuestro blog que informa estas métricas y más de los comerciantes de Smile.io.

La retención mejora exponencialmente con el tiempo

Dado que la retención de clientes es un beneficio a largo plazo y no una solución rápida, la mejor manera de comprender su valor es pronosticar los ingresos basados ​​en la retención. Esta es una idea de la que hemos hablado antes con nuestros amigos de Shopify, pero vale la pena revisar este gráfico.

En este ejemplo hipotético, digamos que cada tienda tiene 100 clientes que compran un artículo de $10 por mes. La línea morada clara representa una tienda que retiene el 5 % de sus clientes cada mes y la línea morada oscura representa una tienda que retiene el 10 %

Podemos ver que el aumento del 5% en la retención conduce a un crecimiento rápido que es difícil de lograr con un enfoque únicamente en la adquisición.

Como puede ver, cuanto más tiempo trabaje en la construcción de una estrategia de retención, más valdrá la pena. Pequeños cambios en la retención conducen a grandes resultados, mientras que centrarse principalmente en la adquisición genera dividendos significativamente menores.

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El Blog de Smile.io Tina Donati

Cómo calcular la retención de clientes

Ahora que sabe lo que es la retención de clientes, es hora de calcularla para su propia marca. Lo guiaremos a través de algunas métricas clave que le darán una idea de qué tan bien está su retención de clientes.

Tasa de retención de clientes (CRR)

Qué es: el porcentaje de clientes que han comprado contigo antes en un período de tiempo seleccionado.

Por qué es importante: esta métrica le dice cuántos de sus clientes regresan a su tienda regularmente y un CRR alto es el objetivo final de cualquier programa de fidelización.

Valor de por vida del cliente (CLV)

Qué es : los ingresos proyectados que su cliente promedio contribuirá a lo largo de su relación con su tienda.

Por qué es importante : esta métrica lo ayuda a comprender cuán valiosos son los clientes a lo largo del tiempo. Cuando este número es más alto, indica que la retención está funcionando. Si esto está cerca del valor promedio de su pedido, entonces le dice que muy pocos clientes están haciendo una compra repetida y que hay espacio para mejorar el compromiso con sus clientes existentes.

Tasa de abandono de clientes (CRR)

Qué es : la cantidad de clientes que ha perdido durante un período de tiempo determinado como porcentaje de sus clientes totales.

Por qué es importante : desea disminuir la tasa de abandono de sus clientes complaciendo a sus clientes y creando costos de cambio positivos. Una alta tasa de abandono indica que no está reteniendo bien a los clientes y necesita determinar cómo reducirla a través del marketing de retención.

Tasa de cliente fiel (LCR)

Qué es : el porcentaje de clientes que son fieles a tu marca, definido como realizar más de 4 compras en un año.

Por qué es importante : esta métrica le dice quiénes son sus clientes leales, cuántos de ellos tiene y dónde necesita hacer cambios para servir mejor a su audiencia. Un programa de fidelización contribuirá directamente a su LCR, pero también lo harán todos sus esfuerzos de marketing de retención, por lo que esta métrica mide la efectividad de su marketing de retención en su conjunto.

Usar estrategias, tácticas y herramientas para aumentar la retención de clientes

Ahora que sabemos qué es la retención y cómo medirla, ¿cómo hacemos para lograrla? Tenemos tres métodos para aumentar la retención de clientes: estrategias, tácticas y herramientas. Navegar por el espacio de retención es confuso, pero es fácil cuando aborda todo como una estrategia, táctica o herramienta de retención.

Estrategia de retención:

Una estrategia de retención es un plan diseñado para lograr el objetivo general de retener a los clientes. Algunos ejemplos de estrategias incluyen aumentar la experiencia del cliente de su empresa y aumentar el marketing de referencia de sus clientes.

Un ejemplo específico de una estrategia es mantener contentos a los clientes para que gasten más. Aunque este es un plan, no dice cómo se logra esto (tácticas) o qué se utilizará para lograrlo (herramientas).

Táctica de retención:

Una táctica de retención es una acción o actividad llevada a cabo para crear clientes retenidos.

Un ejemplo es comunicarse con los clientes dos semanas después de su último pedido. Esto muestra lo que la empresa hará específicamente como acción para llevar a cabo la estrategia de retención. Otros ejemplos incluyen dar descuentos o cupones a los clientes existentes y ofrecer un programa de fidelización para recompensar a los clientes por sus acciones.

Herramienta de retención:

Una herramienta de retención es un sistema específico que se utiliza para llevar a cabo funciones de retención de clientes. Algunos ejemplos son el uso del chat en vivo para hablar con los clientes o el uso de mecanismos de ludificación (tablas de clasificación, obtención de insignias, puntos, etc.) en su programa de fidelización de clientes. La combinación de los tres le brinda la estrategia, las tácticas y las herramientas necesarias para lograr la retención de clientes para ayudar a que su negocio crezca y aumente las ganancias.

Cómo un programa de fidelización puede ayudar a aumentar la retención de clientes

Como dijimos, usar un programa de fidelización o recompensa es una táctica que utiliza herramientas de retención como la gamificación para ayudarlo a aumentar la retención de clientes. La mejor manera de entender cómo se puede hacer esto con éxito es mirar un ejemplo de una marca que lo está haciendo bien. Pink Lily ofrece un programa de puntos llamado Pink Perks y han hecho un buen trabajo al asegurarse de que el programa sea relevante para la marca y personal para sus clientes.

Por solo registrarse en el programa de fidelización, todos obtienen automáticamente 200 puntos. Además, Pink Lily ofrece formas simples de seguir ganando, como 5 Pink Perks por cada $ 1 gastado, gustar el negocio en las redes sociales o simplemente escribir una reseña del producto. Ofrecer puntos por revisiones es una táctica inteligente porque hará que los clientes regresen por más productos que pueden revisar para ganar más puntos y proporciona la prueba social que los futuros clientes necesitan para realizar una compra. Es un ganar-ganar tanto para Pink Lily como para el cliente.

También han incorporado la gamificación mediante la creación de un programa de nivel VIP. Cuando los clientes llegan a un nuevo nivel, obtienen un regalo. Esto motiva a los clientes a continuar comprando para poder llegar a la cima del nivel y recibir las mejores recompensas. ¿Quién no ama eso?

Estos tipos de incentivos ofrecidos a través de un programa de lealtad son los que ayudan a una empresa a retener clientes. Cuando continúen ofreciendo recompensas para los compradores habituales, harán que regresen por más. Estas tácticas y herramientas, junto con otras, le brindarán la base que necesita para encontrar clientes que seguirán siendo leales a su marca de por vida.

Los 10 mejores programas de fidelización de clientes de 2022

La lista de marcas que ofrecieron los mejores programas de lealtad y recompensas para clientes en 2022.

El blog de Smile.io Gabrielle Policella

La retención es una forma de pensar, no una sola acción o decisión.

Una estrategia efectiva de retención de clientes está diseñada para lograr el objetivo general de retener a más de sus clientes actuales. A través de una combinación de tácticas y herramientas, puede integrarlo fácilmente en otras partes de su negocio y desbloquear el éxito que siempre ha soñado.

En última instancia, la retención de clientes no está ligada a una sola decisión que tomes. En cambio, es el resultado de combinar otras estrategias de adquisición y participación del cliente para alentar a más clientes a elegirlo a usted sobre sus competidores. Como parte de un plan más grande para adquirir, atraer y retener a más clientes, la retención de clientes es un éxito que vale la pena esperar y puede ser la pieza del rompecabezas que sostenga su negocio de comercio electrónico en los años venideros.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 29 de julio de 2014 y se actualizó para mayor precisión y exhaustividad el 24 de febrero de 2023.