Satisfacción del cliente y fidelización del cliente

cuando está interactuando con su cliente cara a cara, es fácil para usted saber cómo se siente el cliente acerca de su negocio y sus productos/servicios. Por lo tanto, es fácil para usted enfatizar la experiencia de su cliente en una tienda fuera de línea. Por lo tanto, es fácil reconocer a sus clientes satisfechos que visitan con frecuencia su tienda con sus amigos y familiares.

Si tiene un negocio en línea, lamentablemente no es fácil descifrar si sus clientes están contentos o no, a menos que dejen comentarios. La mayoría de los clientes se niegan a dar su opinión después de realizar una compra con usted. Como satisfacer a su cliente es la clave para obtener el éxito en todos los negocios, no puede ser casual en el trato con ellos. Como sabe, el mercado actual es muy competitivo y para estar en la cima de la carrera del mercado, debe mostrar lo mejor de sí mismo y dar forma a su negocio según la demanda popular del mercado.

A través de cada punto de contacto entre usted y los clientes, agregue objetivos que puedan ayudarlo a comprender dónde necesita mejorar en el negocio para cultivar una lealtad constante a largo plazo. Tienes que dejar en claro otra cosa importante en tu mente: la lealtad del cliente y la satisfacción del cliente no son lo mismo, por lo tanto, para generar el éxito, debes medirlos a ambos.

¿Cómo diferenciar entre satisfacción del cliente y fidelización del cliente?

La satisfacción del cliente es el cálculo de la actitud holística de su cliente hacia su marca y servicios y productos. Mientras que la lealtad del cliente es un conjunto de pistas que dependen del comportamiento y la actitud de un cliente individual que, en conjunto, demuestra lealtad a un producto, servicio y marca, por ejemplo, respondiendo a usted una y otra vez y eligiendo una marca en particular sobre otros competidores. . El primero suele medirse mediante una encuesta de satisfacción del cliente en una escala numérica.

Déjame simplificar tus dudas con respecto a estos dos términos. Supón que vas a una tienda a comprar un móvil. Un representante de ventas le entregó una encuesta sobre su experiencia con la compra que realizó. Como obtuvo su teléfono móvil al precio que estaba dispuesto a comprar, proporcionó una revisión positiva. Ahora, si el caso fuera diferente, si el vendedor le hubiera entregado un formulario de recomendación después del final de la transacción, preguntándole si le gustaría recomendar a sus amigos sobre la tienda o no. Esta vez, aunque obtuviste el teléfono deseado, sin embargo, el gerente de ventas puede haberte hecho perder el tiempo tratando de convencer a tus otros productos. Podrías haberlo comprado fácilmente en la tienda online, como necesitas urgentemente ese móvil, te veías obligado a visitar la tienda. Por lo tanto, a menos que tenga mucha prisa, no le recomendaría a su amigo que vaya allí.

La encuesta anterior en este ejemplo muestra la proporción de clientes satisfechos del pasado, esto es lo que se conoce como satisfacción del cliente, las otras medidas del futuro se consideran lealtad del cliente. Estos dos comentarios diferentes tienen sus propias implicaciones para el éxito de su negocio.

Medir la satisfacción del cliente

El sentimiento de su cliente después del proceso de transacción se conoce como satisfacción del cliente. Le ayuda a comprender si sus clientes cumplieron con sus expectativas. Les da un canal privado para expresar sus comentarios. La métrica de experiencia del cliente más sencilla CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente) le ayuda a saber si su tienda está funcionando bien o no. Un CSAT alto le informa sobre el viaje positivo de sus clientes para comprar sin problemas en su tienda. Un CSAT bajo indica cómo está perdiendo clientes antes de que procedan a pagar. Debe haber realizado una encuesta de ventas en la que califique su experiencia de venta sobre cinco o diez ('Califique su experiencia con nosotros'). Así es como puedes reconocer la tasa de clientes satisfechos. Puede agregar estas etiquetas de encuesta en la página final de pago justo después de la transacción. Estas encuestas van desde ayuda en línea para la resolución de problemas hasta la llamada del representante de atención al cliente (Equipo CSR) para calcular qué tan beneficiosa fue su interacción.

Medir la lealtad del cliente

La lealtad del cliente es difícil de medir ya que es una cuestión relativa y varía de persona a persona y según la estructura del negocio o la industria. Al ser un asunto subjetivo, es difícil rectificar el número real. Pero, a través de datos cualitativos y cuantitativos, puede determinar qué tan comprometidos están sus clientes con usted. Puede comenzar analizando los comentarios y comparar las tendencias con el informe de tasa de ventas y productos. A diferencia de la satisfacción del cliente, básicamente se enfoca en los aspectos futuros de su negocio. Puede analizar cuánto valor puede recibir de sus clientes potenciales a largo plazo. Esta información lo ayuda a introducir los cambios en el producto y, lo que es más importante, eventualmente lo llevará a tomar una iniciativa crucial para dar forma a su negocio según la demanda popular.

¿Por qué la lealtad del cliente es más importante?

Todos tus clientes no dejan una reseña después de una buena y mala experiencia. Si solo hace hincapié en la revisión y los comentarios del cliente, se retrasará en su análisis. O si está estableciendo límites a las encuestas y NPS (Net Promoter Score), solo obtendrá la mitad de la historia de los clientes. Aquí viene el papel del compromiso del cliente. Sugiere los volúmenes de su negocio. A través de los compromisos de los clientes, puede realizar un seguimiento de la frecuencia de la interacción del cliente con su empresa. Cuando encuentra un compromiso frecuente con los clientes, es probable que se vuelvan leales a usted. Cada interacción con sus clientes le brinda la oportunidad de fortalecer la relación. Tienes que capitalizar las posibilidades de generar clientes fieles para tu negocio.

Conozca las formas de mejorar la lealtad del cliente

tu negocio debe adoptar los posibles cambios para mejorar la tasa de fidelización de clientes. En el caso de un asunto subjetivo, debe dar lo mejor de sí y el resultado positivo llegará eventualmente. No es posible que usted entienda la psicología del cliente, sin los siguientes pasos para ganar su lealtad,

Mejora tu habilidad comunicativa

La buena comunicación con su cliente es el aspecto clave más importante para ganar el corazón de su cliente. Como está ejecutando un negocio en línea y las personas no tienen ningún alcance para conversar con usted directamente, es posible que se quede atrás para ganar el apoyo de sus clientes. La buena habilidad de comunicación de su equipo de RSE le ayudará en este asunto a ganar popularidad. Depende completamente de ellos cómo representen a su empresa antes de una aparición pública. Agrega un elemento humano a su marca que fomenta una conexión más emocional y más profunda con sus clientes. Cuando se dice que una buena habilidad de comunicación, incorpora algunas cosas como:

• Enviar notificación por correo electrónico o mensaje mientras se intenta el proceso de compra.
• Pregunta a tus clientes sobre el pedido, cuándo se entrega.
• Envíe correos electrónicos de atención al cliente para estar en contacto con sus clientes.
• Dé una explicación si un pedido se retrasa o si encuentran algún problema al respecto.
• Envíe a sus clientes la información cuando se presenten nuevos productos o servicios.

Necesitas Superar las Expectativas

En el mercado competitivo de hoy, buscar las expectativas de sus clientes y tratar de satisfacer esas expectativas no es suficiente. Cuando cumples con las expectativas de los clientes solo te aseguras de que estén satisfechos contigo. Como se dijo antes, si desea sobresalir en su negocio, la satisfacción del cliente no es suficiente. Para estar en la cima del mercado competitivo, también debe ganarse la lealtad del cliente, así es como puede desarrollar una base de mercado eficiente y ganar popularidad. En ese caso, debe superar sus expectativas complaciendo a sus clientes. Sin embargo, no es tan fácil como parece, tienes que trabajar en ello correctamente para llegar allí. Puedes aprovechar algunas de estas ideas para superar las expectativas:

• Capacite a los representantes de servicio al cliente de manera que puedan profundizar en la mente del cliente y comprender lo que quieren.
• Ofrezca a sus clientes un descuento sorpresa después de pagar, ya sea por correo electrónico o mensaje.
• Envíe obsequios como un cupón con el pedido del cliente.
• Al ofrecer envío gratuito, puede obtener responsabilidad de sus clientes.

Premie a sus clientes leales

En su programa de fidelización de clientes, el buen y eficiente servicio es el tema predominante. Cuando descubras que tus clientes te están ayudando a conseguir otros clientes, deberían recibir algo a cambio. O puedes ofrecerles antes de que recomienden tu marca a otros amigos. Es importante crear sólidos programas de recompensas para aquellos clientes que difunden sus palabras con amigos y familiares. Tome alguna idea única para crear programas de recompensa sólidos:

• Condicione las recompensas de sus clientes, cuando recomienden su marca a amigos y familiares.
• No ponga recompensas complejas que generen muchas molestias a sus clientes para aprovechar la oferta.
• Trate de darle forma a su tarjeta de recompensa de manera que pueda alentarlos a comprarle más.
• Use un proceso de doble recompensa, en el que el cliente existente recomienda a un nuevo cliente y ambos se benefician de usted.

Utilice métricas para obtener más ideas

CSAT y NPS no son las únicas métricas que puede utilizar para mejorar su negocio. Debe realizar un seguimiento detallado de la salud de su negocio para comprender el viaje del cliente y medir el impacto después de la venta. Si sus campañas de marketing por correo electrónico son lo suficientemente capaces de generar más ventas. Es una manera perfecta de decidir de qué manera puedes escalar el número de clientes leales. Te he dicho antes que hay una línea muy fina entre un cliente satisfecho y leal. En un negocio exitoso, estas dos cosas se cuidan con cuidado. Si aún no ha iniciado estos dos programas por completo, debe iniciarlos de inmediato si no quiere quedarse atrás.

Comparte las respuestas de los clientes positivos

Compartir respuestas positivas de sus clientes leales puede ayudarlo a ganar más clientes leales. Es psicología común. Cuando las personas ven respuestas positivas de diferentes clientes con respecto a su marca, sus dudas sobre usted se aclaran fácilmente. Mientras analizan las reseñas de los clientes, se forman una idea positiva sobre usted sin ninguna acción directa de su parte. De esta manera, puede ganar clientes más leales y, a cambio, también dejan comentarios.

Cuando ya tiene clientes leales, ¿por qué no dejar que otras personas sepan cómo se sienten? Reúna las positivas y comparta esas reseñas, los beneficios que puede ofrecer. Los clientes tienden a responder más eficazmente a sus clientes de confianza que a su publicidad. Y si no está seguro de recopilar comentarios, puede participar en un sitio de revisión de terceros como Yelp. Adapte NPS y otras herramientas de retroalimentación que lo ayudarán a recopilar información cualitativa sobre su marca.

Para concluir

Ahora que puede comprender la diferencia definitiva entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, es hora de que la utilice correctamente en su negocio. Comparar la experiencia de su cliente no es tan fácil. Tienes que escalarlo correctamente antes de seguir adelante. Para escalar la experiencia del cliente, use diferentes herramientas de encuesta para medir CSAT (Satisfacción del cliente) y NPS (Puntuación neta del promotor) para su negocio. Ahora que sabe que ganar clientes satisfechos es fácil en comparación con ganar un cliente leal. Una de las principales razones de esto es su competencia. No subestime la capacidad de su competidor, porque también son como usted tratando de conseguir clientes leales. Otra cosa que debe considerar es que si la calidad de su marca es notable, tiende a ganar clientes más leales.