5 métodos de segmentación de clientes para comprender a los compradores

La segmentación de clientes implica dividir a los usuarios en grupos según las características compartidas, como la demografía y los comportamientos . La segmentación de clientes es fundamental para aprender más sobre sus clientes y proporcionar comunicaciones y ofertas personalizadas que influirán en su comportamiento de compra.

A medida que más consumidores cambian de marca, los equipos de marketing y ventas tienen la presión de desarrollar estrategias de ventas únicas que mantengan sus negocios prósperos.

Si desea evitar la pérdida de clientes y hacer crecer su negocio, debe comprender el por qué detrás de las decisiones de compra de su público objetivo. ¿Por qué cambiaron a una nueva marca? ¿Qué están buscando? ¿Qué necesidades no han sido satisfechas?

Con los datos de segmentación correctos, puede comprender mejor a sus clientes, aumentar el compromiso y aumentar las ventas.

Segmentación de usuarios vs. segmentación de clientes

En algunos casos, puede que le resulte importante diferenciar su segmentación según los usuarios en lugar de los clientes. La segmentación de usuarios se refiere a aquellos que interactúan con su producto o servicio, incluidos los usuarios de prueba gratuita que aún no son clientes. La segmentación de clientes se refiere a las empresas o individuos (compradores) que deciden comprar el producto en primer lugar.

En muchos casos, los usuarios y los clientes son los mismos. Por ejemplo, los usuarios suelen ser también los clientes en B2C SaaS. Un usuario que decide pasar de una cuenta gratuita a una cuenta paga también es un cliente que quiere acceder a más funciones y beneficios.

En B2B SaaS, el cliente suele ser la persona o grupo de personas que toman la decisión de comprar en nombre de los usuarios finales en sus unidades de negocio. Sin embargo, el cliente no necesariamente va a utilizar el producto a diario.

Los clientes también se pueden segmentar por el tipo de empresa o por persona compradora, mientras que un usuario individual tiene un rol dentro de esa empresa o tipo de persona. Por ejemplo, si vende un software de gestión de comercio electrónico de redes sociales, puede crear un segmento para las empresas que participan en las ventas sociales, mientras que los usuarios del software probablemente sean sus administradores de redes sociales o el equipo de marketing.

Segmentos de clientes típicos para analizar

Una vez que haya determinado por qué y qué desea aprender acerca de sus clientes (o usuarios), puede decidir qué tipo de estrategia de segmentación le brindará la información más valiosa.

Hay cuatro tipos básicos de segmentación de clientes que tanto las empresas digitales como las no digitales analizan para las ventas y la investigación de mercado:

• La segmentación demográfica incluye características comunes como la edad, los ingresos, el género y la ocupación.
• La segmentación geográfica incluye ubicaciones geográficas como ciudad, estado, región, país o continente.
• La segmentación psicográfica incluye rasgos de personalidad, valores, estilos de vida, pasatiempos y pasiones.
• La segmentación por comportamiento incluye comportamientos de usuarios dentro de la aplicación, hábitos de estilo de vida personales, frecuencia de compra, preferencias de productos y otras tendencias.

Cree arquetipos de clientes para una orientación personalizada

Después de recopilar datos demográficos, geográficos, psicográficos o de comportamiento, puede ser útil encontrar similitudes más granulares dentro de cada uno de estos diferentes segmentos. Estos segmentos son las personas o arquetipos de sus clientes.

Para identificar a sus personas, realice un análisis de conglomerados, un modelo matemático que descubre pequeñas variaciones similares dentro de cada grupo. Luego, cree segmentos (o cohortes ) para estos grupos de clientes para adaptar sus mensajes de ventas y marketing.

5 métodos y modelos de segmentación de clientes para aplicar en una empresa digital

En las empresas digitales, existen cinco modelos principales de segmentación de clientes para ayudarlo a comprender más acerca de sus prospectos o compradores. Para decidir qué modelo usar, comience por establecer objetivos claros que lo ayuden a identificar lo que desea aprender sobre sus clientes.

Según un estudio realizado por Accenture, el 91% de los encuestados prefieren marcas que ofrecen experiencias más personalizadas a las que no. Los objetivos claros sobre su cliente objetivo lo guiarán sobre qué modelos de segmentación serán efectivos para desarrollar estrategias de personalización de marketing.

1. Segmentación tecnológica

La segmentación tecnológica se refiere a los tipos de dispositivos, software, tecnologías u otras herramientas que utilizan los clientes. Por ejemplo, supongamos que trabaja en una empresa de SaaS centrada en aumentar las descargas de aplicaciones. Una estrategia efectiva sería segmentar a sus clientes en función de si prefieren los dispositivos móviles a las computadoras portátiles o tabletas y qué modelo de dispositivo utilizan.

También puede estar interesado en las aplicaciones que utiliza su base de clientes. Esta información puede guiar su estrategia de marketing, como colocar un anuncio para su aplicación en otra aplicación relevante que sus clientes ya usan. Otra opción sería personalizar un mensaje de correo electrónico para resaltar cómo pueden sincronizar su información con otra aplicación que ya usan, como la aplicación de salud en sus iPhones.

La segmentación tecnológica también puede brindarle más información sobre los intereses de sus clientes al preguntarles cómo se enteraron por primera vez de su empresa. Después de suscribirse a un nuevo producto o servicio, un mensaje de "¿Cómo se enteró de nosotros?" el correo electrónico es común. Comprender la fuente de referencia que llevó a su cliente a su producto o servicio puede brindarle una idea de sus otros intereses y pasatiempos.

2. Segmentación por comportamiento del cliente

La segmentación por comportamiento implica agrupar a los clientes en categorías (cohortes de comportamiento) en función de las acciones que realizan dentro de su producto. Por ejemplo, supongamos que tiene una aplicación de música y quiere ver si ciertos comportamientos se correlacionan con la retención. Puede usar el análisis de cohortes para crear un segmento de usuarios que marquen como favoritas tres o más canciones en su aplicación y usar una herramienta de análisis de productos como Amplitude Analytics para medir la retención de cada grupo.

Cuando comprenda por qué las personas convierten y usan su producto, puede implementar tácticas que se apoyen en esas razones. Lo mismo ocurre con la retención y el mantenimiento de clientes leales a largo plazo. Comprender los comportamientos de los usuarios lo ayudará a tomar decisiones de marketing, productos y ventas más informadas para todas las etapas del ciclo de vida del cliente.

Puede usar herramientas de análisis de productos para rastrear la actividad del cliente en tiempo real y automatizar respuestas personalizadas a esos comportamientos. Por ejemplo, los principales métodos de segmentación para sitios web de comercio electrónico son el seguimiento y la automatización del comportamiento en tiempo real. Estos sitios web completan automáticamente los productos en la página de pago según el comportamiento del consumidor. También envían productos sugeridos o actualizaciones sobre el desarrollo de productos basados ​​en compras anteriores.

Asegúrese de incluir el servicio al cliente en la experiencia personalizada del cliente. Los chatbots son una excelente manera de aumentar la participación y las conversiones de los clientes. Si un usuario pasa más de una cierta cantidad de tiempo en una página o navegando por su sitio web, habilite un chatbot para que aparezca y ofrezca orientación o conéctelo con un representante de servicio al cliente.

3. Segmentación basada en necesidades

La segmentación basada en necesidades implica segmentar grupos de clientes por sus necesidades financieras, emocionales y físicas. Determine los puntos débiles que tiene su audiencia con respecto a esas necesidades. Ya sea que deseen encontrar un obsequio económico, una solución para un problema de colaboración en el trabajo o un cojín para silla de escritorio para su dolor de espalda, puede descubrir lo que su cliente objetivo necesita a través de una segmentación específica basada en necesidades.

La siguiente tabla muestra ejemplos de puntos de dolor financieros, emocionales y físicos.

4. Segmentación del estado del cliente

El estado del cliente o la segmentación del ciclo de vida del cliente se refiere a agrupar a los clientes en función de su lugar en el ciclo de vida del cliente. Esto incluye clientes potenciales, clientes nuevos, clientes leales/clientes de mucho tiempo, clientes en riesgo y clientes abandonados. Utilice el modelo RFM (Recency, Frequency, and Monetary Value) para averiguar en qué etapa se encuentran sus clientes.

Usando el modelo RFM, clasifique a sus clientes en una escala de uno a cinco para cada una de las tres categorías. Si un cliente tiene una clasificación más alta, es más probable que haga negocios con usted y, principalmente, debe adaptar su marketing para este segmento. Su segmento de mayor rango consistirá en sus clientes más leales con un alto comportamiento de compra.

Sin embargo, para hacer crecer su negocio, centre una parte de su estrategia de marketing y ventas en otras partes del viaje del cliente: adquirir y convertir clientes potenciales, incorporar y retener nuevos clientes e incentivar y recuperar clientes en riesgo. Al analizar los datos de los clientes de su investigación de segmentación, puede mejorar su producto y lanzar campañas de marketing que pueden ganarse a los clientes indecisos y abandonados. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría enviar a los clientes inactivos un código de descuento para usar en su próxima compra.

5. Segmentación basada en valores

La segmentación basada en el valor implica agrupar a los clientes según su valor financiero para su empresa. Puede utilizar el modelo RFM para determinar cuáles de sus clientes son más rentables que otros. Dirija sus tácticas de marketing y ventas hacia los clientes del grupo de "alto valor".

Centrarse en segmentos con alto valor de por vida del cliente (CLV) ayudará a maximizar su ROI, ya que son menos costosos de atraer, convertir y mantener que los segmentos de bajo valor. A medida que crea sus segmentos basados ​​en el valor, asigne impulsores de valor a cada segmento para ayudarlo a determinar una estrategia de ventas más precisa para los clientes en estos segmentos.

Cómo desarrollar segmentos efectivos basados ​​en el valor:

• Identifique los impulsores de valor (elementos que dan forma a la percepción del cliente sobre el valor del producto o servicio) para cada segmento.
• Entreviste a clientes, expertos de la industria, equipos de ventas y otras partes interesadas para determinar la motivación detrás de las decisiones de compra. O use una herramienta de análisis de productos para ayudar a descubrir el por qué detrás del comportamiento del usuario.
• Haga coincidir los impulsores de mayor valor con las capacidades de su equipo de marketing y priorice los que tienen el mayor potencial de retorno de la inversión.
• Desarrolle segmentos primarios y secundarios basados ​​en el valor según los impulsores de valor priorizados y reasigne a sus clientes en estos segmentos.
• Establezca métricas clave de rendimiento (KPI) para medir el valor fluctuante de sus clientes y administre los intentos de segmentación de marketing sobre la marcha.

Errores comunes de segmentación de clientes que se deben evitar

A medida que avanza en el proceso de segmentación de clientes, hay algunos errores comunes que debe evitar, para que no pierda tiempo y energía ni desvíe a su equipo.

• Cree segmentos de clientes específicos, pero no haga que su segmento sea demasiado estrecho, de lo contrario, puede generar datos inexactos.
• Evita segmentar por grupos que tienen pocas posibilidades de compra. Utilice el análisis de segmentación de clientes para determinar qué segmentos tienden a ser rentables.
• Mantenga sus modelos de segmentación de clientes flexibles. A medida que sus clientes evolucionan con el tiempo, sus segmentos también deberían evolucionar.
• Asegúrese de probar sus segmentos de forma precisa y repetida. Experimente con diferentes combinaciones para maximizar el alcance de sus datos.

Software y herramientas de segmentación de clientes para considerar usar

Utilice herramientas y software de segmentación de clientes con funciones adicionales para ayudar a su equipo a colaborar y agilizar su trabajo. En 2020, se gastaron $3200 millones en soluciones de análisis, modelado y segmentación. Aquí hay algunas herramientas útiles de segmentación de clientes que puede usar para mejorar sus ventas, marketing y, en última instancia, la satisfacción del cliente.

• Amplitud
• hubspot
• Intercomunicador
• PlomoLander
• mailchimp
• Optimover
• Segmento
• brote social

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Referencias

• Cómo se sienten, compran y gastan los consumidores estadounidenses, y qué significa para las empresas. Mc Kinsey & Company.
• Estadísticas que muestran la importancia de la personalización para los clientes. Información analítica.
• Actualidad, Frecuencia, Valor Monetario (RFM). Investopedia.
• Segmentación basada en valor vs. Estrategia de cartera equilibrada: ¿En qué deberían centrarse los CMO?. Forbes.