El dueño de un negocio me estaba contando esta historia sobre cómo un contratista local no se presentó y aró el camino de entrada después de una nevada ligera. Aunque la cantidad de nieve fue pequeña, estuvo por encima del mínimo acordado para una visita, y el camino de entrada tendía a congelarse si no se le daba mantenimiento.

Cuando se le preguntó acerca de la no presentación y la falta de comunicación, el contratista dijo: "Ninguno de nuestros otros clientes quería que se hiciera, así que decidimos no hacer el suyo tampoco". Aparentemente, su habilidad para leer la mente coincidía con sus habilidades en el servicio al cliente.

¿Cuál es su última experiencia de servicio al cliente que vale la pena recordar? ¿Fue una buena experiencia o lo dejó furioso y listo para llamar al Better Business Bureau?

La mayoría de nosotros hemos experimentado las dos caras de la moneda. Cuando solicita ayuda y se superan sus expectativas, se siente agradecido con la empresa por ayudarlo y es más probable que utilice sus productos y servicios en el futuro.

Por otro lado, cuando no obtienes la ayuda que necesitas, o te encuentras con un representante poco amable o indiferente, prometes encontrar cualquier otra opción que no sea la que te defraudó.

La importancia del servicio al cliente en el crecimiento empresarial local

Creo que el mal servicio es un elemento del mito electrónico de Michael Gerber (una lectura obligada para todos los propietarios de pequeñas empresas). Él dice que la mayoría de los negocios son iniciados por técnicos que tienen las habilidades que quieren ofrecer al mundo, pero no saben nada sobre cómo administrar un negocio. Pronto fracasan, no porque sean malos en lo que hacen, sino porque carecen de habilidades comerciales.

El servicio al cliente es solo una de varias habilidades comerciales necesarias para tener éxito.

Servicio al cliente: una definición

La creatividad, la capacidad de administrar eficazmente el tiempo y el dinero, y la capacidad de solucionar problemas son habilidades necesarias para dirigir un negocio exitoso. Las habilidades interpersonales también son esenciales para la mayoría de las empresas comerciales. Saber cómo relacionarse y comunicarse bien lo llevará lejos con los clientes potenciales, por lo que no hace falta decir que el servicio al cliente es una "habilidad de la gente" que querrá perfeccionar si desea lograr un mejor crecimiento de las ventas.

Salesforce describe el servicio al cliente como “el soporte que ofrece a sus clientes, tanto antes como después de que compren y usen sus productos o servicios, que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con usted”.

Piense en el servicio al cliente como el paraguas que cubre todo lo que puede hacer para hacer felices a sus clientes y mantenerlos así. Los detalles de un buen servicio al cliente pueden variar de una empresa a otra, pero los principios generales son los mismos.

La importancia del servicio al cliente: ¿qué hace el servicio al cliente?

Algunos elementos importantes del servicio al cliente incluyen:

• Proporcionar ayuda oportuna a los clientes con preguntas y quejas.
• Tomar y cumplir pedidos de manera eficiente.
• Tramitación de devoluciones
• Brindar a los clientes información útil y precisa sobre productos y servicios.
• Redirigir las consultas a los departamentos correctos.
  
  

El propósito general del servicio al cliente es mantener contentos a los clientes actuales para que su negocio pueda seguir funcionando sin problemas (y, mejor aún, creciendo). Por supuesto, mantener contentos a los clientes puede ser una tarea complicada, ya que las personas tienen diferentes personalidades, preferencias y formas de comunicarse e interactuar con el mundo.

Cuando brinda los elementos básicos del servicio al cliente con amabilidad y eficiencia, genera confianza en su negocio. La confianza es esencial para el crecimiento.

Efecto del servicio al cliente sobre los ingresos y las ganancias

Cuando piensa en el impacto del servicio al cliente (o la falta del mismo) en un negocio, puede considerar el impacto que tiene en la reputación de una empresa. Ciertamente, el servicio al cliente puede afectar la reputación de una empresa, para bien o para mal.

Si bien el servicio al cliente afecta la reputación, la reputación de una empresa afecta la retención de clientes y, por lo tanto, las ventas y el crecimiento.

Cómo el servicio al cliente afecta la retención de clientes

Según Hubspot,

“La retención de clientes es importante para cualquier empresa en crecimiento porque mide no solo qué tan exitosos son para adquirir nuevos clientes, sino también qué tan exitosos son para satisfacer a los clientes existentes”.

Ofrecer una sólida atención al cliente es una parte crucial de esto.

“Puede parecer obvio, por supuesto, las empresas deberían querer retener a los clientes, pero cuando las empresas comienzan a crecer rápidamente y luchan por implementar un programa sólido de atención al cliente, la atención al cliente proactiva para los clientes existentes puede pasar desapercibida”.

Tener un sistema de atención al cliente es bueno, pero no suficiente. Es igual de importante asegurarse de que el sistema pueda soportar el crecimiento que podría experimentar su empresa.

Ejemplos de servicio al cliente

Ejemplos de buen servicio al cliente incluyen:

• Estar disponible para responder preguntas y redirigir consultas
• Cumplir con las solicitudes y procesar las devoluciones de manera oportuna
• Reconocer una solicitud, incluso si no puede acceder a ella de inmediato
• Ofreciendo una política de devolución satisfactoria
• Ofrecer descuentos y promociones a clientes fieles.
  
  

Hace unos años, hice un pedido a una empresa de aceites esenciales. Cuando llegó mi pedido, faltaba el componente principal de mi pedido.

Entré en su sistema de chat en vivo y le dije al representante de servicio al cliente sobre el producto que faltaba. ¡La compañía no solo lo reemplazó, sino que me envió uno adicional sin cargo! Les he estado comprando desde entonces y he disfrutado de múltiples descuentos de lealtad y productos "gratis".

Este es un ejemplo de cómo un buen servicio al cliente puede ser simple pero contribuir de manera efectiva al crecimiento a largo plazo.

Ejemplos de mal servicio al cliente incluyen:

• No reconocer la comunicación con el cliente de manera oportuna.
• Proporcionar comentarios groseros o inútiles
• Ignorar preguntas e inquietudes en general.
• Rechazar todos los reembolsos y devoluciones
• No ofrecer descuentos por fidelización de clientes.
  
  

Si el contratista al comienzo de este artículo simplemente se hubiera comunicado con su cliente, no habría perdido a un cliente. Si tenían dudas sobre si arar o no, un correo electrónico rápido a su lista o una breve llamada telefónica a cada cliente habría resuelto el problema. Un poco de sentido común contribuye en gran medida a establecer profesionalismo y credibilidad. Su falta tiene un efecto negativo instantáneo en los ingresos que dificulta el crecimiento.

Tipos de Servicio al Cliente

Los métodos de atención al cliente de hoy vienen en una variedad de formas y tamaños. Algunas de las plataformas más disponibles y utilizadas incluyen:

• Teléfono
• Correo electrónico
• Chat en vivo
• En persona
• Correo directo
• chat de vídeo
• comunidades de facebook
• Preguntas frecuentes sobre el sitio web
• Manuales de instrucciones
• Otras formas impresas como libros electrónicos y folletos.
  
  

Tener opciones es bueno. Pero antes de dejar caer todas las opciones en su bolsa de trucos, considere elegir dos o tres vías de servicio al cliente que pueda implementar bien y que su cliente usará.

Es el mismo principio que puede usar al elegir sus plataformas de redes sociales. No desea tener presencia en todos los sitios de redes sociales disponibles, solo para hacer un trabajo mediocre al mantenerse al día con ellos. Desea elegir dos o tres en los que pueda concentrar su esfuerzo y hacer un trabajo minucioso y efectivo.

Esto se aplica a su sistema de atención al cliente. No ofrezca múltiples rutas de comunicación que no pueda seguir. Elija los que se adapten a la cultura y los objetivos de su empresa y luego adminístrelos bien.

Por ejemplo, si no puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, querrá proporcionar tanta información por adelantado como sea posible para que los clientes puedan encontrar fácilmente sus propias respuestas a sus preguntas. Una sección de preguntas frecuentes del sitio web, un manual o un libro electrónico pueden ayudarlo a hacer esto.

Si desea estar disponible tanto como sea posible, el chat en vivo y Facebook son excelentes recursos. Puede estar disponible en su teléfono con la frecuencia que desee.

Por supuesto, el tipo de servicio al cliente que elija implementar afectará las habilidades y cualidades requeridas para hacer bien el trabajo. A pesar de las diferencias, todos requerirán al menos una pizca de paciencia.

Habilidades de servicio al cliente

La experiencia del cliente: ¿cómo te gusta que te gestionen?

La experiencia del cliente es la impresión general que su cliente obtiene de cualquier interacción con su empresa. Sus interacciones con los clientes son las raíces que, en última instancia, hacen crecer su impresión general de su empresa y su marca, ya sea para bien o para mal. Con atención e intención cuidadosas, puede hacer crecer una experiencia de servicio al cliente sin espinas.

El aspecto de marketing de hacer esto es enorme. Según un artículo de Hubspot sobre la experiencia del cliente,

“El mejor marketing que el dinero puede comprar es un cliente que promocionará su negocio, porque lo recomendarán a sus amigos y familiares, sin cargo”.

Atención al cliente como cultura

La cultura empresarial es el conjunto de prácticas, metas y actitudes compartidas por todos en una empresa. La atención al cliente es una parte integral de esto, y su negocio se beneficiará al asegurarse de que haya una mentalidad orientada al cliente en toda la empresa.

Es importante que los empleados y la gerencia estén en sintonía en lo que respecta a sus prácticas de servicio al cliente, de modo que todos se comuniquen de manera similar y promuevan el mismo ambiente general, lo que brindará una experiencia uniforme y fluida.

Una vez más, el objetivo es la satisfacción del cliente que se traduce en un crecimiento de ventas sin igual.

Etiqueta de negocios

La buena etiqueta comercial es imprescindible para las habilidades adecuadas de servicio al cliente. Esto debería ser evidente, pero es posible que se sorprenda de la cantidad de personas que luchan por expresarse de manera clara, amable y profesional.

Algunos conceptos básicos de la buena etiqueta comercial incluyen saludos adecuados (ofrecer su nombre y aprender los nombres de los demás), apretones de manos, buen contacto visual, presentar a otras personas en su grupo e indicar interés en lo que otros dicen. (Por ejemplo, colgar el teléfono mientras otra persona está hablando).

Debido a que muchas de nuestras interacciones son virtuales, la etiqueta comercial también se extiende más allá de las experiencias en persona. Los correos electrónicos claros y bien escritos y los mensajes sin errores tipográficos aumentarán la confianza de los clientes en su capacidad para hacer el trabajo. El contratista de la historia anterior enviaba regularmente correos electrónicos sin asunto o sin firma. Cada correo electrónico poco profesional erosionaba la credibilidad.

Del mismo modo, las notas de agradecimiento y el reconocimiento básico de los mensajes de los demás contribuirán mucho a demostrar que realmente te importa.

Representante de Servicio al Cliente

Cuando su empresa crezca lo suficiente como para asignar representantes para manejar sus reclamos de servicio al cliente, contrate a alguien que comparta los valores generales de la cultura de su empresa o que esté dispuesto a adoptarlos. Nuevamente, los métodos de atención al cliente que implemente afectarán las habilidades y cualidades requeridas para un representante de servicio al cliente efectivo.

Ajuste sus calificaciones en consecuencia.

Medición del servicio al cliente

Al igual que con todo lo relacionado con los negocios, es importante establecer formas de medir el servicio al cliente. Esto le dará una idea de lo que funciona y lo que no.

¿Sabías que el 40 % de los clientes que presentan una queja en las redes sociales esperan una respuesta en una hora? Es importante asegurarse de que su negocio esté equipado para cumplir con los estándares de los clientes para que sus índices de satisfacción no disminuyan.

Algunas de las áreas en las que puede medir la satisfacción del cliente incluyen la calidad y la velocidad del servicio, los precios y las quejas o problemas. Medir la satisfacción del cliente le proporcionará la inteligencia del cliente necesaria para mantener su negocio en marcha.

Reflexiones finales sobre un buen servicio al cliente

¿Recuerda cómo trató de recordar sus experiencias de servicio al cliente hace unos momentos? Ahora concéntrate solo en los buenos. Deje que sus experiencias positivas informen la forma en que procede con su propia metodología de servicio al cliente. Se asegurará de satisfacer a quienes han invertido en sus productos y logrará un mayor crecimiento de las ventas a largo plazo.