Cómo diseñar una estrategia ganadora de servicio al cliente utilizando el autoservicio
Publicado: 2022-10-07¿Alguna vez ha estado en una situación en la que llegaba tarde a un vuelo y un quiosco de autoservicio en el aeropuerto salvó el día? Para empezar, los quioscos de autoservicio en los aeropuertos agilizan los trámites de embarque de un vuelo, facilitando la vida del personal y los pasajeros. Es un ganar-ganar.
¿Por qué necesita el autoservicio para mejorar el servicio al cliente?
Una estrategia de servicio al cliente impecable se enfoca en tener excelentes interacciones; no se trata de que sus agentes cumplan con sus SLA , sino de garantizar que cada interacción con los clientes sea agradable, útil y memorable.
“ ¡ Haga un esfuerzo adicional en lugar de dejar que su cliente viaje millas para obtener una solución!
No todos los clientes buscan un agente para resolver sus problemas ni todos los problemas necesitan la intervención de un agente. Obtenga información sobre los canales que prefieren sus clientes y guíelos hacia las soluciones mediante la creación de un sistema de autoservicio como parte de su estrategia de servicio al cliente.
¿3 pasos para construir una estrategia de servicio al cliente centrada en el autoservicio?
1. Comience por calificar las interacciones con sus clientes
Una aguja y una espada son dos herramientas igualmente útiles. Como dice el famoso modismo, ¿por qué usar una espada cuando haces el trabajo con una aguja? Categorizar una queja lo ayuda a comprender si la consulta en cuestión podría resolverse con una aguja o una espada. La mayoría de las veces, se dará cuenta de que todo lo que necesita es un bot con una respuesta enlatada para resolver una consulta. ¡La intervención humana no es necesaria en absoluto!
El primer paso es tener un marco para categorizar objetivamente las consultas/quejas de los clientes. Comience por puntuarlos según su complejidad, gravedad y esfuerzo. Le ayuda a comprender el contexto de la consulta y mapear el canal correcto para resolverlo más tarde.
una. Determinación de la complejidad de la consulta [alta - baja]
¿La respuesta está fácilmente disponible?
¿Qué información necesito para resolver la consulta?
¿Puede ser manejado por automatización, BOT, una base de conocimiento o un agente?
Ejemplo: consulta: necesito ayuda para programar mi control remoto Amazon Fire Stick.
¿La respuesta está fácilmente disponible? - Sí.
¿Qué información necesito para resolver la consulta? - El nombre del producto es Amazon Fire Stick.
¿Puede ser manejado por automatización, BOT, una base de conocimiento o un agente? - Sí, dirigir al usuario a un artículo de la base de conocimientos o un chatbot que proporcione instrucciones de configuración paso a paso debería ser suficiente.
Puntuación general de complejidad: baja
b. Determinación de la gravedad de la consulta [alta - baja]
¿La consulta requiere atención urgente?
¿Qué tan angustiado emocionalmente está el cliente?
¿Esta consulta afectará la reputación de la marca o la seguridad del usuario?
¿Cuáles son los costos financieros involucrados para el cliente?
La no resolución de esta consulta con urgencia repercutirá en la imagen de marca
Ejemplo: consulta: ¿cuál es la política de devolución de su sitio web para el MacBook Pro?
¿La consulta requiere atención urgente? - Sí
¿Qué tan angustiado emocionalmente está el cliente? - No tienen claridad sobre la política de devolución, lo que impacta en su decisión de comprar o no el producto.
¿Esta consulta afectará la reputación de la marca o la seguridad del usuario? - Sí
¿Cuáles son los costos financieros involucrados para el cliente? - Alto, si el cliente encuentra favorable la política de devoluciones, se inclinará más hacia la compra del producto. Si no lo hace, pasará a una marca con políticas de devolución favorables.
¿Resolver esta consulta con urgencia no repercutirá en la imagen de marca? - Sí
Puntuación general de gravedad: alta
C. Determinación del esfuerzo del cliente [alto - bajo]
¿Requiere un gran esfuerzo responder a esta consulta, como una reparación o un diagnóstico completo?
¿Qué tan difícil sería para el cliente resolverlo?
¿Es fácil para los clientes seguir las instrucciones?
¿Hay herramientas y recursos fácilmente disponibles para que el cliente pueda resolver fácilmente la consulta?
Ejemplo: consulta: han pasado 2 días desde la compra y mi teléfono aún no está actualizado con la solución antivirus gratuita.
¿Requiere un gran esfuerzo responder a esta consulta, como una reparación o un diagnóstico completo? - Sí
¿Qué tan difícil sería para el cliente resolverlo? - Muy difícil, el esfuerzo del cliente requerido es alto para esta consulta.
¿Es fácil para los clientes seguir las instrucciones? - Sí, la complejidad es baja.
¿Hay herramientas y recursos fácilmente disponibles para que el cliente pueda resolver fácilmente la consulta? - Es un caso de retraso en el servicio de cortesía y solo puede resolverse mediante la intervención de un agente.
Puntaje general de esfuerzo del cliente: alto
2. Mapee sus canales de servicio según los puntajes de interacción de consultas
Al usar el enfoque anterior, llegará a 8 formas de calificar cada consulta, comenzando desde Bajo, Bajo, Bajo, hasta Alto, Alto, Alto. Si desea animar las cosas, introduzca 'medio' en su escala de puntuación alta-baja. Descubrirá 27 puntuaciones únicas en lugar de 8.
Comience a mapear un canal principal y uno secundario para cada puntuación. Las siguientes tablas muestran listas de un enfoque de muestra basado en el modelo de categorización de interacción:
Mapeo de canales para una empresa de Tecnología
3. Comprenda los trabajos de resolución de su cliente
Gartner ha identificado seis trabajos o tareas que los clientes completan durante su proceso de resolución. Estas tareas no tienen ningún orden en particular y es posible que los clientes necesiten realizar más de un "trabajo" a la vez.
“ Los líderes de servicio primero deben comprender los trabajos de resolución de clientes y luego guiar a los clientes hacia los canales correctos que requieran el menor esfuerzo y brinden el resultado más rápido . – Gartner
Fuente: Gartner
Conclusiones clave
Lo poderoso que desea que se sienta su cliente depende de la facilidad con la que pueda resolver una consulta de forma independiente.
Se trata de interacciones, manténgalo fácil para el consumidor. ¡Mejores interacciones conducen a una mejor experiencia del cliente!
Trate de facilitar la resolución de clientes, asigne los canales correctos según el contexto de la consulta.
Al final del día, el diablo está en los detalles. ¡Ocúpese de las cosas pequeñas y las cosas grandes encajarán en su lugar! También es cierto en el caso del servicio al cliente.
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