Las 15 mejores técnicas de servicio al cliente utilizadas por las principales empresas

La marca que afirma que tiene un servicio al cliente excepcional es muy común y no significa nada.

La calidad de su servicio al cliente puede determinarse en última instancia por el nivel de satisfacción del cliente que obtiene en el negocio.

También se reflejará en las ventas del negocio. Los datos, por otro lado, son un fiel reflejo de cuán buenos son sus servicios al cliente.

Lo que realmente necesita comprender es que un servicio al cliente excepcional no es un evento o solo una estrategia o truco, es una serie constante de prácticas y esfuerzos bajo un paraguas de valores de marca.

Por lo tanto, debe aprender diferentes técnicas de servicio al cliente y encontrar soluciones creativas para los problemas de los clientes.

Bueno, solo para darle una ventaja inicial, estas son algunas de las principales empresas que son conocidas por su servicio al cliente de alta calidad y la técnica que utilizan.

warby parker

Warby Parker es una marca de anteojos que revolucionó el mercado de anteojos caros y surgió como una alternativa más asequible.

No tardó más en emerger como una marca popular que derrocó a muchos competidores fuera del agua.

Salieron con varias ideas y cambios inteligentes, como programas de prueba en el hogar o también marcos mucho más asequibles.

Ejemplo

¡Una de las historias de servicio al cliente más populares de Warby Parker es esta!

Hubo un cliente que accidentalmente dejó su par de anteojos en el tren solo para encontrar un reemplazo esperándolo ya.

Fuente de la imagen: Hubspot

Aparentemente, su compañero de asiento en el tren era el ex Consejero General de Warby Parker, Anjali Kumar.

Tienen un equipo tan talentoso de servicio al cliente. Sin embargo, es cierto que no se pueden replicar tales prácticas de manera regular o cotidiana.

Lo que puede aprender es su impulso por la satisfacción del cliente, los valores comerciales e incluso el modelo comercial.

comida para llevar

• Aproveche siempre la oportunidad de hacer un esfuerzo adicional para impresionar a los clientes con la calidad de su atención al cliente.
  
• Ofrecer a su cliente "pruebas gratuitas" o "probar" dándoles la oportunidad de aprender sobre el producto, sintiéndose más seguros para invertir en él.
  
• Ofrezca a sus clientes opciones sobre cómo quieren interactuar con usted, con qué frecuencia y también sobre qué.

CVS

CVS es la marca que se empodera a través de sus productos para un estilo de vida más saludable. A lo largo de los 30 años, se ha vuelto bastante fundamental en la vida de las personas como farmacia.

Ejemplo

CVS presenta su furgoneta CVS Good Sanitary al servicio de los clientes que están varados en medio de la carretera con problemas con el automóvil.

Y no cobran nada al cliente. Todo lo que los clientes tienen que hacer es llenar sus tarjetas de comentarios.

Sus servicios gratuitos ayudan a las personas a salir de estas situaciones difíciles y continuar con su viaje.

No lo hacen por sí mismos ni ponen trampas para los clientes, solo una gran experiencia para el cliente y la construcción de relaciones a largo plazo.

Esto hace que los clientes se sientan cuidados y eso es lo que se alinea con los valores de su marca. Eso es lo que CVS quiere que sientan cuando pasen por la farmacia.

La marca también ha tomado decisiones anteriores basadas en el valor, como detener las ventas de productos de tabaco, incluso si perjudica sus ventas.

comida para llevar

• Concéntrese en aportar valor a la comunidad, ayudando a las personas, aunque sea al menos una por día.
  
• Priorice los valores de su marca incluso si tiene que pasar por algunas pérdidas menores. Así es como juegas a largo plazo.
  
• Asegúrese de ofrecer los productos, servicios u otra estrategia que debe alinearse con los valores de su marca.

Deportes de hidromasaje

Whirlaway Sport es una tienda de equipos y ropa ubicada en el norte de Massachusetts.

Tienen calificaciones realmente impresionantes en las diversas plataformas de redes sociales y plataformas de revisión.

La marca se enfoca en diferenciarse de sus competidores ofreciendo una extraordinaria experiencia al cliente.

Ejemplo

Es impresionante cómo cada vez más personas que revisan las reseñas de sus productos en línea en su mayoría terminan comprándolos.

Esto se debe a las abrumadoras respuestas de los clientes con la máxima satisfacción de compra.

Los clientes mencionaron lo bien tratados y cálidos que se sienten al entrar a la tienda.

El dueño de la tienda habla con usted sobre sus preferencias y rango de precios, qué marcas le gustarían, qué no quiere y mucho más.

No tiene prisa por hacer que compre uno caro, sino que se toma el tiempo para darle sugerencias sobre los productos que mejor se adaptan a sus necesidades.

También están abiertos a bajar su precio si eso es un terreno común para una compra de beneficio mutuo.

comida para llevar

• Sea consistente con su experiencia de servicio al cliente que comienza desde la primera impresión de su marca.
  
• No importa cuán pequeña sea su empresa, la asistencia al cliente debe ser cualitativa y consistente en todo momento.
  
• Interactuar con los clientes, dándoles tiempo para conocer sus necesidades, deseos, preferencias, aversiones, rango de precios, opciones de marca y mucho más.

Flexibilidad para doblar las reglas y brindar una mejor experiencia al cliente: Trader Joe's

Trader Joe's tiene muchos seguidores en su plataforma de redes sociales y la gente está muy entusiasmada con sus productos y servicios.

Son cadenas de supermercados de propiedad privada disponibles en múltiples ubicaciones en todo el país.

Trader Joe's es conocido por priorizar a sus empleados y clientes, y también por la extraordinaria experiencia del cliente.

La compañía se enfoca mucho en brindar beneficios adicionales, descuentos y obsequios promocionales a los miembros de su equipo.

También pasan todos los ahorros recaudados de su enfoque de marca privada, los productos de su propia marca "Trader Joe's" a sus clientes.

Ejemplo

Lo especial que tiene su servicio al cliente es una historia:

Se trata de un hombre de 89 años que se quedó atrapado en una casa nevada de Pensilvania durante las vacaciones.

Su hija estaba preocupada por facilitarle la comida, así que revisó varias tiendas para ver si alguna de ellas podía ser entregada a la casa.

Trader Joe's se presentó rompiendo su política de entregar al hombre todos los artículos basados ​​en una dieta baja en sodio, todo de forma gratuita.

Lo han entregado en menos de 30 minutos con una entrega completa.

comida para llevar

• Proporcione a los miembros de su equipo flexibilidad para cambiar las reglas por el bien de la experiencia del cliente.
  
• Permita y aliente siempre a los miembros de su personal a hacer lo correcto más allá de la política de la empresa.
  
• Concéntrese en brindar un servicio al cliente extraordinario, especialmente en los momentos en que nadie lo hace.
  
• No tenga miedo ni dude en llevar la experiencia y la satisfacción de sus clientes a un nivel superior.

espacio en rack

Rackspace es una conocida empresa de infraestructura en la nube que ofrece soluciones de primer nivel a precios superiores y con servicios de atención al cliente extraordinarios.

La compañía ha ganado varios premios a lo largo del tiempo por sus estrategias de servicio al cliente.

Tienen este enfoque único hacia lo que se dice que es un "apoyo fanático".

Ejemplo

Un gran ejemplo de su "enfoque fanático" hacia el servicio al cliente tiene que ser este.

Una vez, su empleado estaba ayudando a un cliente a través de una serie continua de sesiones de resolución de problemas.

La empleada escuchó a un cliente decirle a su colega que tiene hambre. El profesional de apoyo en ese momento la puso en espera y le pidió una pizza.

Cuando llegó la pizza, todavía estaban en la llamada, y eso la hizo muy feliz.

comida para llevar

• No tienes que gastar una fortuna para hacer algo extraordinario en servicio al cliente.
• Siempre hay una manera de dar la vuelta a una situación difícil cuando se trata de clientes.
• A veces la situación solo requiere un acto de generosidad y una acción espontánea en el momento.
• No retroceda para hacer algo escandalosamente extraordinario en este momento ni improvise si eso hace que la relación con su cliente vuelva a encarrilarse.

Elevar la calidad general del servicio al cliente: Wistia

Wistia encarna a personas tan trabajadoras y talentosas enfocadas principalmente en brindar una excelente atención al cliente.

Son especialmente útiles para todos aquellos novatos o principiantes en la creación de videos.

Uno de los rasgos más encomiables de esta marca es su capacidad de adaptación, que es un cambio de juego para muchas empresas en la actualidad.

Muchas empresas, de hecho, mueren porque no logran adaptarse o evolucionar en el mercado.

Ejemplo

Es fácil para las empresas ignorar el número de teléfono del cliente o eliminar el número de teléfono de su empresa del sitio web.

Esto podría deberse a que está bastante enfocado en ignorar a sus clientes en lugar de resolver sus problemas.

Wistia es un gran ejemplo en el que no es necesario ser ni siquiera "extraordinario" o "asombroso", por así decirlo, para brindar un servicio al cliente excepcional.

Lo excepcional del equipo de Wistia es lo dedicados que fueron a su equipo de asistencia al cliente, soporte telefónico y servicio al cliente.

Se centran principalmente en la calidad de su atención al cliente cambiando a correos electrónicos personalizados.

Al adaptar el sistema de correo electrónico personalizado a los clientes, el volumen del teléfono se redujo en un 25 %.

comida para llevar

• Incluso cuando se vuelve difícil ofrecer o producir continuamente un servicio de atención al cliente superior, uno debe centrarse en la calidad general de la asistencia al cliente.
  
• La calidad que ofrece de manera constante a lo largo del tiempo debe tener más peso que el medio específico que se utilizará, como correos electrónicos o llamadas telefónicas en particular.

Bicicletas Santa Cruz

Bicicletas Santa Cruz vende bicicletas todoterreno de alta calidad donde son conocidas por su desempeño de primer nivel y se preocupan profundamente por la asistencia al cliente.

Sus bicicletas ofrecen un rendimiento óptimo, pero ese no es el único aspecto destacado de la experiencia del cliente.

Los clientes de Santa Cruz son leales a la marca, ya que se destacan bastante en la calidad del producto, los servicios y los equipos de soporte.

Los clientes se sienten mucho más seguros al confiar en la empresa para resolver los problemas de manera rápida y sin problemas.

Ejemplo

La empresa se centra en resolver los problemas a largo plazo y los obstáculos en sus estrategias de asistencia al cliente.

Por ejemplo, cuando la empresa se inició por primera vez, creció exponencialmente. Los clientes comenzaron a amar las bicicletas tan rápido como creció su atención al cliente.

Sus agentes de servicio al cliente están trabajando constantemente, tanto que su bandeja de entrada casi alcanzó su capacidad máxima.

También amplían y evolucionan constantemente su experiencia de servicio al cliente.

Bicicletas Santa Cruz adaptó varias herramientas de servicio al cliente para ayudar a su equipo de soporte.

comida para llevar

• Es obvio esperar algunos problemas mientras su empresa está experimentando un crecimiento.
• Los problemas actuales requieren atención y una solución sostenible a largo plazo para solucionarlos de forma permanente.
• La asistencia y el servicio al cliente en realidad pueden ser un factor determinante para generar ventas de octava alta, especialmente cuando está comenzando.
• Debe tomar medidas inmediatas una vez que reconozca la falla en su sistema.
• Facilite a su equipo las herramientas y la tecnología que necesitan para brindar un servicio al cliente de alta calidad.

Buffer

Buffer prioriza a su cliente como cualquier cosa. Están dedicados a brindar la mejor atención al cliente posible, priorizando sobre todo lo demás.

Es lo mejor que hacen todos los días. También es la razón por la que su equipo de atención al cliente se llama Equipo de felicidad.

Ejemplo

Buffer cree que, en lugar de salir y contarles a todos lo increíble que es su empresa, alientan a las personas a plantear sus problemas o preguntas.

Creen que la última ruta es mucho más efectiva que la anterior o la tradicional.

Más bien se enfocan en difundir la conciencia sobre sus valores y cómo son capaces de ayudarlos.

Esto genera una increíble cantidad de boca a boca y referencias positivas en el mercado.

comida para llevar

• Buffer es un ejemplo tan ambicioso de cómo puede utilizar la asistencia al cliente de calidad para convertirla en una estrategia efectiva de boca en boca.
  
• El boca a boca es un poderoso canal de marketing, no falla, especialmente si proviene de una apreciación genuina del producto y la experiencia del cliente.

• Entonces, si optimiza la experiencia del cliente, puede convertirla fácilmente en una estrategia de marketing efectiva para la adquisición de clientes.

Incentivando a sus empleados para que brinden una experiencia increíble al cliente: Ritz-Carlton

Tienen un equipo de empoderamiento en Ritz-Carlton cuando se trata de brindar una experiencia de cliente increíble.

Han asegurado que su asistencia y servicios al cliente extraordinarios y personalizados son más de lo que se necesita para justificar sus precios premium.

Ejemplo

Para comprender realmente su asistencia óptima al cliente, debe conocer esta historia que también se cubrió en Bloomberg.

Se trataba de esta familia que se hospeda en su Ritz-Carlton en Bali y trajo algún tipo de huevos y leche especializados para su hijo con múltiples alergias alimentarias.

Aparentemente, cuando llegaron, encontraron huevos rotos y leche estropeada.

Pusieron a su personal de comedor, gerentes y otros miembros también a buscar en toda la ciudad para obtener esos artículos, pero no pudieron.

Afortunadamente, su chef ejecutivo logró obtener todos estos artículos de una tienda en Singapur.

Se puso en contacto con su suegra allí y le pidió comprar todos los productos, volar a Bali y recibirlos.

Y, sorprendentemente, lo hizo. Y lograron organizar estos huevos y leche especializados para sus invitados.

comida para llevar

• Anime a su equipo a controlar y brindar una experiencia extraordinaria al cliente, incluso a expensas de las políticas y prácticas establecidas.
  
• Proporcione recursos a su equipo e incentívelos para que faciliten dicha experiencia de manera prioritaria.

Lyft

La aplicación Ride Lyft es otra gran marca para buscar su estrategia de servicio y asistencia al cliente extremadamente bien hecha.

Ejemplo

Son un ejemplo perfecto de una marca que pone su dinero donde está su boca, y esos también deberían ser los valores que se preocupan por el cliente.

También anunciaron su compromiso de minimizar el impacto ambiental de millones de viajes en automóvil, ya que están haciendo que sus viajes sean neutrales en carbono.

Todo sucedió cuando comenzaron a comprar compensaciones de carbono para sus viajes.

Hicieron su investigación y citaron cómo la mayoría de la población de la ciudad contribuye al cambio climático.

De hecho, según el Centro de Investigación Pew, la mayor parte del cambio climático se debe a la contaminación en 40 países en particular.

La compañía también donó $ 1 millón a ACLU (American Civil Liberties Union) contra la orden ejecutiva sobre la restricción de inmigración de países de mayoría musulmana a los Estados Unidos.

comida para llevar

• Uno de los puntos más importantes que puede tener para implicar en su negocio es brindarles a los clientes el panorama general de su marca.
  
• Las pequeñas empresas deben comunicar esas misiones más grandes a sus clientes, para que puedan sentirse orgullosos de apoyar el negocio.
  
• Esto también promueve la lealtad a la marca y alienta a su cliente a compartir sobre la marca con sus amigos y familiares.
  
• Le brinda más autoridad y un entorno catalítico para el crecimiento de la comercialización de referencias y recompensas para su negocio.

jetblue

JetBlue es un servicio de aerolínea de renombre con el ambicioso objetivo de lograr la máxima satisfacción del cliente al nivel del cielo, ¡literalmente!

Se les ocurrió la Declaración de Derechos del Cliente que revolucionó grandes cambios y estableció nuevos estándares para la industria.

JetBlue puso un nuevo equipo de servicio al cliente de forma remota nuevamente brindando el mejor ejemplo para una configuración de trabajo remoto efectiva.

Comenzaron con la misión de, como ellos mismos lo expresaron, "traer a la humanidad de vuelta a los viajes aéreos", el enfoque era construir una cultura de servicio al cliente extraordinario.

La idea era establecer un ambiente que prospere la cultura de la confianza, la comunicación y el respeto entre unos y otros.

JetBlue tiene estos misteriosos, llamados "Oficiales de personas" que sorprenden a los clientes en vuelos de la nada con varios obsequios, cupones o recompensas.

Ejemplo

Una vez, la oficina de su gente hizo una parada en pleno vuelo y comenzó a albergar el juego de trivia.

Se anunció que el ganador del juego recibirá cupones de vuelo y regalará una docena de boletos.

comida para llevar

• El mejor paso adelante en el desarrollo de una cultura positiva que automáticamente se vuelve capaz de habitar una asistencia al cliente excepcional y otros servicios.
  
• La cultura debe comenzar a desarrollarse en los equipos desde el principio solamente.

estudioprensa

StudioPress es bastante conocido por sus foros de soporte, ya que siempre está activo e interactúa con los clientes que tienen problemas.

Ejemplo

Los clientes no tienen que esperar mucho tiempo para obtener sus respuestas. La mejor parte de su foro es enfatizar su contenido.

Le dan flexibilidad a la plataforma para que cada vez más personas puedan participar en las respuestas y ayudar a otros.

Además, no todo el tiempo uno tiene que ser técnicamente sólido para responder a las preguntas, ya que cuentan con una amplia gama de blogs y tutoriales muy detallados para ayudar.

Estos tutoriales y blogs son tan ricos y diversos que pueden hacer que usted sea autosuficiente para ayudarse a sí mismo y a otros a abordar diversos problemas.

comida para llevar

• El servicio al cliente efectivo también se puede facilitar a través de una amplia y diversa gama de contenido útil e informativo.
  
• El servicio de atención al cliente también puede consistir solo en ayudar a los clientes o empoderarlos para que resuelvan sus problemas por sí mismos.

más brillante

Glossier es una marca líder de maquillaje y cuidado de la piel que revolucionó la industria con su enfoque de "primero el cuidado de la piel, segundo el maquillaje".

No solo eso, sino que también su modelo comercial centrado en el cliente con un modelo de servicio al cliente altamente efectivo es un factor bastante responsable.

Ejemplo

Emily Weiss, la fundadora y directora ejecutiva de la empresa, construyó la marca a partir de las opiniones de mujeres reales, su punto de vista y preferencias de las gamas de productos seleccionadas.

Dedicó mucho trabajo e investigación a aprender sobre los problemas, inquietudes y consultas en curso del mercado potencial objetivo.

Glossier descubrió todo lo que estaba pasando mal con este espacio y trató de traer la mejor solución posible.

De hecho, escucharon el mercado, la demanda y los compradores de raíz de los productos sobre sus preferencias y problemas reales.

Glossier actualizó aún más sus productos muy pronto para que sean completamente libres de crueldad animal y veganos.

Fuente de la imagen : Hubspot

Priorizaron mucho lo que sus clientes les dicen a través de mensajes directos, comentarios y correos electrónicos de Instagram.

Crearon este equipo de servicio al cliente dedicado llamado gTEAM que recopila y responde a todos los comentarios de los clientes en todas las formas en las redes sociales.

comida para llevar

• Responder a todos los comentarios de los clientes no significa nada si realmente no los escuchas y los adaptas.
  
• Asegúrese de responder a todos los comentarios de los clientes y utilícelos en su estrategia de marketing principal o desarrollo de productos.
  
• Es importante establecer que escuchas tus productos. Esto debe ser comunicado a sus usuarios.

Lego

Lego es una empresa que existe desde principios de la década de 1930 y uno de sus puntos fuertes tiene que ser el servicio al cliente.

Tienen un personal amigable y altamente interactivo y una experiencia de autoservicio fluida junto con una línea diversa de productos y servicios.

Ejemplo

Uno de sus ejemplos a tener en cuenta son sus casos de piezas faltantes en el embalaje de Lego.

Solo para abordar este problema, comenzaron un servicio independiente de piezas faltantes que entrega las roturas faltantes específicas al cliente que quedó fuera del empaque.

No solo eso, también viene con una nota de disculpa personalizada de la empresa.

Entonces, básicamente, son proactivos en su estrategia de servicio al cliente con respecto a un posible error.

Incluso si un cliente no se siente bien por recibir el paquete completo, la entrega de la pieza faltante con una disculpa lo cubre.

comida para llevar

• Si algunos obsequios o algunos gestos de vez en cuando hacia su cliente le otorgan una imagen positiva hacia su marca, es más que un trato justo.
  
• No dude en enviar obsequios, obsequios u otros envíos gratuitos similares a los clientes en caso de solicitudes especiales o casos ocasionales.

Fuentes adicionales