20 consejos de servicio al cliente que todo minorista debe probar

Para una pequeña empresa, su servicio al cliente es una de las máximas prioridades. Debería ser porque obtendrá más clientes y también repetirá.

Los buenos productos y ofertas pueden llamar la atención de su audiencia, pero lo que los hace volver una y otra vez es su servicio al cliente.

Hay empresas en Estados Unidos que pierden $75 mil millones cada año por ofrecer un servicio deficiente.

Tener un servicio al cliente que pueda impresionar a sus clientes requiere comprender algunas cosas básicas. Para empezar con esto, esto es lo que necesita saber.

Consejos de servicio al cliente para resultados efectivos e impresionantes

En el mercado actual, sus clientes tienen muchas opciones. Tener lealtad es una de las cosas más valiosas que puedes obtener de ellos.

Cuando no ofrece un servicio al cliente a la altura de su nivel, su cliente siente que la empresa no siente que son importantes y valiosos para ellos.

Con esto, no solo obtienes una mala imagen, sino que también cambian a la opción diferente donde pueden obtener esa satisfacción.

Para asegurarse de que no está repitiendo algún tipo de error similar, aquí hay algunos consejos para usted.

1. Respeta a tus clientes y trátalos como a la realeza

La resolución del cliente no es lo primero que debe tener. Es importante y debe ser tu prioridad, pero lo primero que debes hacer es respetar y tratar bien a tus clientes.

Los clientes se sienten más satisfechos cuando eres amable y empático.

La mayoría de los clientes no necesitan una respuesta inmediata, pueden esperar un poco más. Pero la forma en que los tratas decide si van a quedarse tanto tiempo o no.

Cuando esté tratando con su cliente, asegúrese de tomar las cosas personalmente. Los clientes te ven como la extensión de la marca.

Entonces, sus comentarios y argumentos son sobre lo que trajeron de ti.

Consejo profesional: en lugar de discutir con ellos, mantén tu cara sonriente. Concéntrese en comprender su situación y sus sentimientos. Dar interacción positiva.

Además, evite ponerse a la defensiva ya que perderá el tiempo.

2. Mantenga su lenguaje y reacción positivos

Tu forma de decir las cosas puede cambiar muchas cosas, aunque sean malas noticias.

Bueno, no se trata de endulzarte demasiado, sino lo suficiente para que puedas calmarlos.

Por ejemplo, si su cliente se siente frustrado porque no recibe algún tipo de artículo y está agotado. En lugar de decir “No lo tenemos y está agotado”

Intente usar palabras positivas como "Lo siento, estará disponible (fecha, semana u hora)" o puede agregar preguntando cómo les gustaría notificar si el producto está disponible.

Hay una diferencia entre ambos tonos. En la primera, el tono es despectivo. Además, tampoco agrega ninguna solución.

Pero el segundo, no solo estás reconociendo sino también brindándoles una solución y ayuda adicional. Suena más seguro, informativo y útil.

Evite declarar hechos, hará que su cliente se sienta más frustrado.

Consejo profesional : no uses palabras negativas como no puedo o no quiero. Comience con lo que puede hacer y déles tiempo cuando recibirán el producto.

3. No tengas miedo de ir más allá de los nombres

La personalización es importante para ofrecer servicios al cliente más efectivos. El consejo más recomendado por todos es usar el primer nombre cuando se comunica con los clientes.

Con un toque personal, los haces sentir valiosos e importantes. Pero no termina aquí.

Puede ir más allá, usar las declaraciones o cosas que compartieron anteriormente con usted. Les hará recordar que prestaste atención cuando hablaban.

4. Valora el tiempo de tu cliente

Una empresa que valora el tiempo de sus clientes es una de las cualidades apreciadas.

Bueno, no solo eres tú quien está ocupado, sino también tus clientes. Es importante tenerlo en mente cuando se comunica con ellos.

No valorar su tiempo los hace sentir frustrados e infelices.

En lugar de darles respuestas como "Lo arreglaremos dentro de 1 o 2 días hábiles". Intente dar respuestas como "Lo arreglaremos tan pronto como podamos" o "Le llamaremos mañana al mediodía para una actualización".

Dé la hora exacta y asegúrese de hacer un seguimiento.

5. Mantenga su plantilla de comentarios simple

Los comentarios son útiles, pero muchas personas odian hacer encuestas, especialmente cuando tienen que iniciar sesión o seguir los procedimientos para eso.

Fuente de la imagen: mopinión

A veces, los clientes quieren calificar y dar su opinión, pero no quieren hacer un esfuerzo adicional.

Bueno, los comentarios pueden ayudarlo a obtener información mucho más profunda. Una de las formas en que pueden obtener comentarios es agregando el enlace directamente a su correo electrónico.

De esta forma, el cliente aterrizará directamente en la página y calificará sin hacer gran parte de los pasos. Asegúrate de hacer las preguntas correctas que puedan ayudarte.

Evita enviar procesos complejos. Asegúrese de enviar preguntas importantes, pero debe ser fácil, simple e incentivos que puedan ser más fáciles de responder.

6. Tenga el poder de tomar medidas

Mucho tiempo, el servicio al cliente toma tiempo porque no tienen suficiente poder para tomar acciones rápidamente.

Tienen que depender de otros para obtener una respuesta. O bien, tienen restricciones o políticas de la empresa que no les permiten hacer el trabajo correctamente.

Si tiene un equipo para manejar los servicios al cliente, asegúrese de darles suficiente poder para tomar las medidas.

A veces, dar incentivos u ofertas a los clientes puede ayudar a resolver o ganar más tiempo. Deje que su gente haga un esfuerzo adicional para ayudar a los clientes.

7. Nunca subestimes el poder de llegar temprano

Las respuestas rápidas o aparecer temprano tienen su poder. Para el negocio, es posible que haya perdido una queja para abordar. Pero para sus clientes, resolver el asunto es una prioridad.

En lugar de pedirles que esperen la respuesta o solución por un período más largo. Los frustrará. El mejor momento para responder es dentro de las horas de trabajo.

Si puede resolver sus problemas rápidamente, no los haga esperar.

Resolver el problema más rápido hace que su cliente se sienta feliz y satisfecho. Además, puedes conseguir clientes fieles a tu marca.

Consejo profesional : use los KPI como "Responda llamadas o procese correos electrónicos dentro del (límite de tiempo que desea establecer)". puede compartirlo con su equipo y usarlo en el sitio web, para que sus clientes también lo sepan.

8. Concéntrate en tu tono

El discurso de su tono importa mucho en cómo los clientes recibirán su mensaje.

Se vuelve más importante cuando estás haciendo un chat en persona. Cuando envía mensajes, correos electrónicos o tiene una conversación, es fundamental que tenga cuidado con la forma en que habla.

Fuente de la imagen: atención al cliente

La regla general dice que asegúrese de revisar sus mensajes escritos y volver a leerlos. Presta atención a cómo suena y una vez que estés seguro, envíalo.

Practique la escucha activa y deje que su cliente hable antes de sugerir la solución. Un tono despectivo siempre termina haciendo que tu cliente se sienta enojado y frustrado.

Albert Mehrabian, profesor de UCLA, sugirió la idea de usar la fórmula 7-38-55.

Según él, su comunicación exitosa debe incluir tres elementos importantes, es decir

• 7% de las palabras habladas
• 38% de tono de voz
• 55% del lenguaje corporal

9. Tómese en serio la primera impresión

Cuando trata con un cliente por su cuenta, puede ser difícil mantener el contacto.

Asegúrese de evitar las señales de alerta, como que sus representantes culpen a los clientes o ignoren la solicitud.

Primero, la impresión de sus servicios de atención al cliente es circular para su negocio. También dañará las tasas de retención.

Su cliente debe sentirse importante y valorado en el momento en que interactúa con usted.

La conversación y la solución deben ser sencillas y de apoyo.

Consejo profesional: el lenguaje corporal es lo primero que notan las personas. No importa si está usando un teléfono o dispositivos para comunicarse, pero es importante que preste atención a cómo responde a sus preguntas.

10. Haga que sus centros de ayuda sean fáciles de usar

Para su equipo de servicio al cliente, es importante evitar el agotamiento. Sin embargo, es natural sentirse así.

Hay más del 81% de los clientes que intentan solucionar el problema antes de elegir ponerse en contacto con una representación en vivo.

Puede usar esto para resolver y crear opciones de autoservicio.

No solo salvas a tu equipo de series innecesarias sino que además las personas serán autoeficientes para resolverlo por su cuenta

Bueno, asegúrese de no dejar que su cliente haga el trabajo duro que usted puede hacer fácilmente.

Sus clientes tienen menos información e ideas de cómo hacer las cosas en comparación con usted. Pedirles que hagan todo el trabajo duro en nombre del autoservicio también puede confundirlos e irritarlos.

Obtenga centros fáciles y útiles que pueden incluir:

• Barra de búsqueda
• Navegaciones importantes y necesarias
• Cubos a guías útiles
• Llamada a la acción fácil

Asegúrese de que su cliente pueda encontrar fácilmente su autoservicio y mantenerlo tan libre de problemas como sea posible.

11. Evite exagerar la automatización

La automatización está jugando un papel muy importante en 2020. Muchas empresas están conservando esto, pero cuando se trata de utilizar sus servicios de atención al cliente, hay algunas cosas que debe comprender.

La forma absolutamente incorrecta de elegir depende del chatbot.

Fuente de la imagen: chatbotslife

Puede ser útil durante unos segundos involucrar a sus clientes para que puedan ponerse en contacto con representantes en vivo. Pero nunca lo hagas cuando no sea necesario.

Puede usar chatbots u opciones similares a la automatización cuando sea absolutamente necesario.

12. No te saltes la última impresión

La primera impresión es importante y también lo es la última impresión. Cuando trate con clientes, considere realizar una encuesta CSAT.

Esto puede ayudarte a saber si tus clientes están satisfechos o no. También cómo responden a los servicios y si hay algo que los haga sentir felices.

Las encuestas son importantes pero nunca ignores los resultados. Si tiene malas críticas o respuestas, el mayor error que puede cometer es olvidarlo.

No solo está perdiendo la oportunidad de mejorar las cosas para su cliente. Pero también terminará perdiendo a sus clientes también.

Pide a tus clientes que dejen el comentario o puntúen los servicios.

Puede usarlo para introducir más características.

Por ejemplo, Apple envía una encuesta detallada después de sus ventas en la tienda. Con esta encuesta, no solo reciben comentarios, sino que también los utilizan para presentar nuevas funciones. Agregan ofertas para que los clientes lo sepan.

13. Lee ficciones para entender más empatía

Barack Obama dijo en una de las entrevistas que leer ficción lo ayuda a convertirse en un mejor líder.

Leer ficción puede ayudarte a convertirte en una versión mucho mejor de ti mismo. Y también te ayuda a ser más empático con la gente.

Para los servicios al cliente, la empatía juega un papel importante.

El cliente se irrita especialmente cuando siente que estás leyendo un guión sin emociones. Tenían suficiente experiencia para saber lo que dirás a continuación.

Tampoco pedir disculpas o pedir a los clientes que repitan una y otra vez, bueno, estos son algunos errores importantes que pueden arruinar su relación con los clientes.

14. No te saltes los agradecimientos

Las notas de agradecimiento personalizadas nunca pasan de moda. A la gente le encanta recibir este tipo de cosas y le da una calidez extra a tus palabras.

Con la ayuda de un agradecimiento personalizado, puede aumentar las posibilidades de obtener más clientes habituales.

Fuente de la imagen: shoplo

Tales notas hacen que su cliente se sienta valorado e importante. Y a las personas les gusta comprar más cuando se sienten conectadas emocionalmente.

Además, cuando vaya con esta opción, asegúrese de no adjuntar ningún compromiso con eso. Mantén tus notas de agradecimiento tan simples como sea posible.

No pida referencias o recomendaciones. Su agradecimiento debe sonar genuino sin pedir nada a cambio.

15. Impulse su programa de fidelización de clientes

El programa de lealtad del cliente lo ayuda a obtener más clientes habituales. Para las ventas, tener clientes habituales puede aumentar las ganancias ya que compran más en comparación con los nuevos.

Fuente de la imagen: Shopify

En el comercio electrónico, los programas de lealtad son comunes, sin embargo, usarlos para mejorar sus servicios al cliente también es útil.

Bueno, cuando esté aumentando su programa de fidelización, asegúrese de que sea fácil de entender. En los programas basados ​​en puntos, aumentan las posibilidades de que el compromiso disminuya.

Aquí hay algunos puntos de por qué:

• Las reglas y condiciones son confusas o poco claras.
• No tienes hitos atractivos
• Se necesita mucho más tiempo para obtener puntos.

En lugar de publicar todo en algunas áreas pequeñas de sus páginas. Elija una página dedicada que incluya todo sobre su programa de fidelización.

Por ejemplo, Parachute Coffee ofreció su programa de fidelización a sus clientes. Pero para evitar cualquier tipo de confusión, crearon una página aparte donde agregaron instrucciones paso a paso para comprender mejor.

La navegación es fácil y también tienen CTA adjunta. Agregaron toda la información vital junto con las actualizaciones sobre nuevas reglas o condiciones.

16. El servicio rápido no siempre es ideal

La velocidad es importante en el servicio al cliente. Sin embargo, con esto, es posible que se comprometa con otras cosas.

En lugar de medir la rapidez de sus servicios, es importante centrarse en los métodos de suministro de soluciones.

Es crucial definir los objetivos y seguir midiendo. Por ejemplo, si desea medir el compromiso del cliente, concéntrese en tácticas como:

• Tiempo de actividad que dedica su cliente
• Las acciones principales de los usuarios
• Con qué frecuencia visitan.

17. Cambie a un servicio de atención al cliente proactivo

La mejor manera que puede ayudarlo a mejorar sus servicios al cliente es comprender cómo identifica el problema y qué hace para resolverlo.

Lo peor que puedes hacer es encubrir tus problemas sin resolverlos.

Por ejemplo, Uber enfrentó la situación de violación de datos. Los clientes les mandan a desactivar la cuenta pero en vez de soluciones o dar la medida para dar satisfacción a la seguridad, intentaron encubrirlo.

Sin embargo, uno de los clientes tuitea todo el asunto y la compañía tuvo que enfrentar las reacciones violentas.

Fuente de la imagen: Xcart

La acción correcta que puede tomar es resolverlo, pero primero reconozca el problema.

Por ejemplo, Slack compartió el mensaje hablando de su error en Twitter. En lugar de ocultarlo o encubrirlo, la empresa se incentivó a informar a los demás.

Con esto, puede ganarse la confianza de sus clientes, pero también le brinda la oportunidad de resolver la situación sin dañar su marca.

18. Considere gamificar el servicio al cliente

La gamificación para su servicio al cliente puede ayudarlo a mejorar puntos como:

• Reconocimientos de compañeros
• Transparencia
• Acuerdo en el empleado de extremo a extremo
• Capacitación en mejores prácticas
• Obtener comentarios

La gamificación no debe ser demasiado competitiva. Puede obtener más y una mejor solución para impulsar las métricas y los incentivos.

Puede hacer las métricas que pueden ayudarlo en el seguimiento desde CSAT hasta las ventas adicionales, la primera respuesta y los tiempos de cierre.

19. Di cuando no sepas

En el servicio de atención al cliente, no siempre es necesario encontrar una solución de inmediato. A veces no entiendes la situación o tal vez no la conoces.

En lugar de darles respuestas falsas, es mucho mejor decirles que no lo sabe en este momento.

Sin embargo, asegúrese de evitar decir que no directamente y que sea una respuesta suave.

Bueno, puedes decir que no sabes pero siempre ofrece una alternativa como solución.

Por ejemplo , si sus clientes le hicieron algunas preguntas y no sabe la respuesta. Dígales que no tendrá la respuesta correcta y que necesita volver a verificar. Pero agregue si están bien si les devuelve la llamada.

Dales una opción y tiempo para elegir. Además, asegúrese de hacer el seguimiento una vez que obtenga la solución. Le ayudará a comprender si obtienen la solución o están satisfechos con ella o no.

20. No se salte a los clientes antiguos

Retener a los clientes actuales puede ser costoso, pero será menos costoso si opta por clientes antiguos.

Bueno, cuando intente volver a interactuar con su cliente, asegúrese de no estar haciendo estas cosas:

• Ventas adicionales cuando no son usuarios activos
• Ofrecer descuentos en algo que no necesitan
• Empujándolos a comprar cosas que no compran
• Esperando contactarme pronto

La mejor manera de volver a interactuar con sus antiguos clientes es hacerles creer que son valiosos para su negocio.

Para ello, puedes enviarles notas de agradecimiento u ofrecerles los servicios para demostrar tu valor.

Su cliente debe saber que es una parte importante de su éxito. Además, gane su confianza antes de intentar vender algo.

En lugar de ofrecer que no compran, utiliza los datos previos de su historial de compras para ofrecer ofertas valiosas.

21. Nunca discutas

Discutir nunca lo lleva a los resultados que desea, especialmente cuando se trata de servicios al cliente.

Lo último que su cliente quiere es que usted discuta cuando está frustrado.

Especialmente no en las redes sociales, es un punto extremo para ti si no quieres un daño grave.

Cuando las cosas se ponen tensas, puedes disiparlas con humor. Asegúrate de saber si es adecuado o no.

Fuentes adicionales