Consejos de atención al cliente: cómo mejorar tus estrategias con la tecnología

Este es un escenario frustrantemente familiar: incapaz de resolver un problema simple pero importante en línea por sí mismo, toma el teléfono de mala gana para llamar al servicio de atención al cliente y pedir ayuda. Lo recibe un menú automatizado que, en primer lugar, no aborda su problema y, en segundo lugar, lo confunde aún más. Con creciente frustración, presiona 0 para hablar con un representante de servicio al cliente. Después de un período de tiempo, finalmente se conecta con un agente, pero no está en el mejor departamento para ayudarlo con este problema. Esperas en espera mientras te transfieren. Luego, después de repetir el motivo de su llamada, se le pone en espera una vez más mientras el nuevo agente investiga una resolución: señal de la música de espera.

Recursos de autoservicio limitados, tiempos de espera prolongados, transferencias múltiples entre agentes, las mismas preguntas repetidas una y otra vez: en el mundo del servicio al cliente, hay muchas formas en que las empresas no cumplen con las expectativas de los clientes. Los clientes de hoy no solo esperan un buen servicio al cliente, quieren que sea excepcional. Y cuando el 96% de los clientes dicen que dejarán un negocio por un mal servicio, hay mucho en juego. Pero con el software de servicio al cliente adecuado, podrá cumplir con las expectativas del cliente en cada etapa del proceso de resolución.

Aquí hay ocho consejos de servicio al cliente con infusión de tecnología para ayudar a sus equipos a brindar una excelente experiencia de atención al cliente.

1. Ofrezca a los clientes las experiencias perfectas y omnicanal que esperan

Sus clientes saltan de un canal a otro y buscan una experiencia consistente y confiable sin importar a dónde vayan . Pero la mayoría de los centros de contacto usan diferentes soluciones para diferentes canales: uno para redes sociales, otro para chat, otro para llamadas, etc. Todos estos sistemas manejan los casos de manera diferente y no comparten datos, lo que obliga a los clientes a repetir la información y evita que los agentes vean un visión holística de la historia de cada cliente con el negocio.

Busque una solución con un servicio de atención al cliente omnicanal impulsado por IA , para que su empresa pueda brindar un servicio uniforme y personalizado unificando la gestión de casos en todos los canales en una plataforma central, brindando a los agentes y supervisores una vista de 360° de sus clientes.

2. Aprovechar la IA para ayudar a los agentes a brindar un servicio al cliente rápido y personalizado

El toque humano está en el corazón de un excelente servicio al cliente, pero la inteligencia artificial permite que las empresas sean humanas a escala. Un enfoque manual para el enrutamiento y la asignación no es escalable ni sostenible, y puede resultar tanto en una experiencia frustrante para los clientes como en una pérdida de recursos del centro de contacto para su equipo.

La mejor tecnología para mejorar sus estrategias de servicio al cliente tendrá IA integrada en su base. Al puede analizar el sentimiento conversacional de un cliente en tiempo real, identificando casos similares para que el agente haga referencia y mostrando flujos de trabajo relevantes y artículos de la base de conocimientos para ayudar al agente a encontrar una resolución rápida. También puede resaltar los puntajes de satisfacción anteriores de un cliente y ayudar al agente a brindar la respuesta correcta en el momento adecuado.

AI maximiza la capacidad de cada agente de servicio al cliente para manejar más casos, de manera más efectiva, al tiempo que brinda a los consumidores las experiencias más rápidas y personalizadas que desean.

3. Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos, habilitando comunidades de autoservicio

Según Harvard Business Review, el 81 % de los clientes intentan ocuparse de los asuntos por sí mismos antes de comunicarse con un representante en vivo.

Las soluciones de autoservicio colocan a los clientes en el asiento del conductor y crean entornos en los que pueden encontrar sus propias respuestas o aprovechar el conocimiento de los compañeros para resolver sus problemas, lo que genera clientes más felices y leales y reduce los costos con mayores márgenes de beneficio.

Dado que las personas tienden a confiar en sus compañeros por encima de los mensajes de marca, las comunidades en línea son una forma particularmente buena de capacitar a los clientes para que encuentren soluciones sin siquiera comunicarse con su centro de llamadas. Y al permitirles construir relaciones con otros clientes y expertos, es probable que descubran nuevas formas de interactuar con sus productos y aumentar la confianza en la marca en el proceso.

4. Acelere los tiempos de respuesta con el software de base de conocimiento

Brindar opciones de autoservicio en línea es fundamental tanto para la satisfacción del cliente como para la productividad de los agentes, pero muchas empresas luchan por recopilar, organizar y compartir toda la información que los clientes y los agentes de servicio necesitan para resolver problemas rápidamente.

El software de la base de conocimientos puede ayudar. Una buena herramienta de base de conocimientos brindará a los clientes acceso fácil a guías prácticas, mejores prácticas y preguntas frecuentes en su sitio web, aplicación o sitio comunitario. Los mejores también usan IA para mostrar artículos de conocimiento relevantes a los agentes, directamente dentro de un escritorio de agente omnicanal integrado, lo que facilita su trabajo y ayuda a reducir el tiempo de manejo.

5. Mejorar el servicio al cliente en los centros de contacto utilizando software de automatización para resolver problemas en el primer contacto

La mayoría de las empresas tienen diferentes equipos con habilidades especializadas para respaldar diferentes tipos de compromisos con los clientes. Pero sin el software de enrutamiento inteligente , los agentes se ven obligados a clasificar y enrutar manualmente los boletos, lo que puede generar recursos limitados y un sinfín de música en espera para los clientes.

Cuando los clientes tienen preguntas o inquietudes, la persona adecuada de su equipo debe estar lista para responder, la primera vez que preguntan. Esto significa utilizar flujos de trabajo y procesos automatizados del centro de contacto para brindarles a sus agentes una forma única y optimizada de resolver desafíos más rápido en cualquier canal que prefieran sus clientes.

6. Resuelva casos simples de clientes más rápido con IA conversacional y chatbots

El mayor costo en las operaciones de servicio al cliente es el personal que respalda las interacciones de voz en vivo, aunque la mayoría de los clientes buscan respuestas más rápidas en los canales digitales las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

La gente quiere un servicio al cliente que se centre en la comunicación y la resolución inmediatas, y los chatbots impulsados ​​por IA conversacional son una alternativa rentable a las conversaciones asistidas por agentes. La IA conversacional analiza los mensajes de los clientes en tiempo real, para comprender la intención, el contexto y el sentimiento, y proporciona respuestas automatizadas que parecen humanas que reflejan la conversación del cliente. Esto agiliza los casos de uso de rutina (como la gestión de pedidos, el restablecimiento de contraseñas, la autenticación y los pagos) para que los agentes puedan centrar su tiempo y atención en problemas más complejos que necesitan un toque humano.

7. Reduzca aún más los tiempos de respuesta al ofrecer capacidades de chat en vivo

Los teléfonos inteligentes y la explosión más reciente de las aplicaciones de redes sociales con sus propios servicios de mensajería han hecho que la mensajería basada en texto sea el método de comunicación preferido por muchas personas. Y el 42% de los clientes dicen que ahora prefieren el chat en vivo, en comparación con otros canales de atención al cliente.

Con el software de chat en vivo enriquecido con IA habilitado en su sitio web y aplicación móvil, su organización podrá involucrar a los clientes de manera proactiva y resolver las solicitudes entrantes con soporte personalizado 1: 1. Las indicaciones de chat en vivo automatizadas se pueden activar en función del desplazamiento de un cliente, el tiempo que pasa en una página, la progresión del carrito de compras u otros comportamientos.

El mejor software de chat en vivo también admite flujos de trabajo personalizados para garantizar que los chats de clientes entrantes se asignen automáticamente al agente disponible más relevante. Con una solución de chat unificada, los agentes también pueden ver las conversaciones de los clientes a través de muchos canales diferentes, incluidas las redes sociales, las aplicaciones de mensajería, el correo electrónico y las comunidades propias, lo que les ayuda a personalizar las comunicaciones y, en última instancia, hacer que los clientes estén más contentos.

8. Use información y datos en tiempo real impulsados ​​por IA para comprender mejor a sus clientes

Muchos centros de contacto aún confían en una variedad de soluciones puntuales para administrar diferentes canales. Esto obliga a los equipos internos a administrar múltiples informes en múltiples interfaces y, por lo general, crea más caos que claridad o colaboración.

Una plataforma de gestión unificada de la experiencia del cliente (Unified-CXM) puede integrar a la perfección canales, conversaciones de clientes y datos en una única solución para toda su organización, reuniendo datos de todos los canales en una sola interfaz. También podrá identificar los principales problemas que enfrentan sus clientes en un momento dado y mostrarle sus puntajes CSAT (tanto históricos como en tiempo real).

Tener una plataforma Unified-CXM es como tener su propio centro de operaciones inteligente. Con una solución moderna, los equipos pueden optimizar los procesos y brindar información en tiempo real que ayude a los agentes a crear mejores experiencias para los clientes.

Sprinklr Modern Care está impulsado por el motor de inteligencia artificial más avanzado y sofisticado creado para la empresa: analiza miles de millones de conversaciones en tiempo real, identifica la intención y el sentimiento, y dirige a los clientes al recurso adecuado en el momento adecuado.

Descubra cómo Sprinklr Modern Care puede ayudarlo a brindar una experiencia omnicanal unificada para los clientes y ayudarlo a mejorar sus estrategias de servicio al cliente.