Estrategias innovadoras de servicio al cliente para su pequeña empresa

El servicio al cliente no tiene por qué ser una molestia. En este artículo, los propietarios de pequeñas empresas ocupados aprenderán estrategias de servicio al cliente simples y efectivas para mejorar las interacciones con los clientes. Encontrar el equilibrio adecuado entre el contacto humano y la tecnología inteligente puede lograr la satisfacción del cliente a un costo mínimo y con poco tiempo. Estos simples cambios pueden tener un gran impacto en la lealtad y la felicidad del cliente.

Conozca a los expertos

Tasha Harris

Tasha Harris es cofundadora y copropietaria de Kobi Co. Después de casi dos décadas en banca corporativa y finanzas, Tasha Harris tomó la decisión de alejarse de todo a fines de 2019, buscando un respiro del agotamiento y el deseo de nunca estar nuevamente en deuda con el empleo tradicional. Cuando su hija inició la aventura de fabricar y vender velas como una forma de escapar de las presiones de una existencia adolescente definida por una pandemia, Tasha aceptó la iniciativa de todo corazón. Habiendo experimentado personalmente las repercusiones de descuidar el cuidado personal y experimentar agotamiento, comprendió el papel vital de apoyar a su hija Kobi durante las primeras etapas del emprendimiento.

Kartisha Henry

Kartisha Henry es la fundadora y propietaria de The Wing Suite. Kartisha es una veterana del ejército de EE. UU. con 10 años de experiencia, donde dominó todo lo relacionado con la cadena de suministro. Una vez finalizado su período de servicio, ingresó al mundo empresarial estadounidense como compradora. Completó una Licenciatura en Ciencias en Gestión Empresarial y Marketing de la Universidad Mercer en 2012.

Kartisha inició varias pequeñas empresas y en 2018 dejó su puesto corporativo para abrir su primer restaurante, The Wing Suite. Actualmente, The Wing Suite lleva poco más de 5 años funcionando. Y la ubicación n.° 2 está programada para abrir en agosto de 2024.

Estrategias de servicio al cliente

El servicio al cliente es la base de cualquier negocio. Las interacciones de alta calidad con los clientes conducen a una mayor satisfacción, lealtad y marketing natural de boca en boca. Estos son nuestros principales consejos respaldados por expertos para lograr el éxito en el servicio al cliente.

1. Conozca a su cliente

Comprender las necesidades y preferencias de sus clientes es el primer paso para desarrollar estrategias de servicio al cliente. Utilice encuestas, formularios de comentarios y comunicación directa para obtener información valiosa sobre sus clientes y sus necesidades. Adapte sus servicios para satisfacer estas necesidades y cree una experiencia más personalizada para su cliente. Vaya a donde esté su cliente, ya sea en los mercados de agricultores o en Instagram, encuéntrelo donde esté.

2. Utilice la tecnología sabiamente

La tecnología puede agilizar sus procesos de servicio al cliente sin dejar de ser personal. Herramientas como los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), los chatbots y las respuestas automáticas por correo electrónico pueden manejar las cosas rutinarias, para que su equipo se concentre en cuestiones más urgentes. La tecnología debe mejorar, no reemplazar, el elemento humano en las interacciones con los clientes.

Sistemas CRM

• Centralice la información del cliente para un fácil acceso
• Seguimiento de las interacciones y preferencias de los clientes
• Personalizar la comunicación en función de los datos del cliente.

Sistemas de fidelización de clientes

• Atraiga a los clientes y mantenga su negocio en primer plano
• Capacite a sus empleados sobre la mejor manera de explicar su programa de fidelización de clientes.
• Utilice herramientas en línea para optimizar sus programas de fidelización de clientes

Chatbots y herramientas de inteligencia artificial

• Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana para preguntas comunes
• Libere a los agentes humanos para que se ocupen de problemas que requieren un toque humano, como las interacciones en persona.
• Acelere los tiempos de respuesta y la eficiencia

Respuestas automáticas por correo electrónico

• Reconocer las consultas de los clientes inmediatamente
• Proporcionar información clave y próximos pasos
• Manténgalos interesados ​​hasta que pueda comunicarse con ellos con más detalle.

Redes Sociales

• Le permite llegar a sus clientes donde están
• Les brinda a los clientes un vistazo detrás de escena y cómo se fabrican sus productos o se administra su negocio.
• Le permite interactuar genuinamente con sus clientes, generando entusiasmo y estableciendo expectativas.

Otras herramientas

• Los sistemas de gestión de inventario ayudan a mantener contento a su cliente al permitirle completar su pedido con precisión.
• Los sistemas POS, que a veces incluyen otras herramientas como fidelización de clientes o gestión de inventario, son la forma en que sus clientes pagarán por sus productos o servicios. Un buen TPV puede facilitar la barrera de compra a tus clientes
• Las reseñas en línea son una parte esencial del servicio al cliente. Liderar con empatía al responder reseñas en línea crea una cultura positiva y centrada en el cliente.

3. Entrena a tu equipo

La formación y el desarrollo continuos son clave para mantener altos estándares de servicio al cliente. Los talleres periódicos, los juegos de roles y los programas de capacitación en servicio al cliente pueden dotar a su equipo de las habilidades para manejar diferentes situaciones de los clientes. Capacite a sus empleados para que tomen decisiones que beneficien al cliente y a la empresa. Asegúrese de que su equipo pueda analizar todos los aspectos de su negocio relacionados con el cliente, desde productos hasta propuestas de valor y programas de fidelización.

4. Monitorear y medir el desempeño en el servicio al cliente

Implementar estrategias de servicio al cliente es solo el comienzo. El seguimiento y la medición periódicos son clave para la mejora continua. Utilice métricas como puntuaciones de satisfacción del cliente, Net Promoter Scores (NPS) y tiempos de resolución promedio para medir su éxito y encontrar áreas para mejorar.

Puntuaciones de satisfacción del cliente

• Satisfacción general con el servicio.
• Fortalezas y debilidades del servicio.
• Orientación mejorada

Puntuaciones netas del promotor (NPS)

• Lealtad del cliente y probabilidad de recomendar
• Segmentar a los clientes en promotores, pasivos y detractores.
• Convertir a los detractores en promotores

Tiempos promedio de resolución

• Eficiencia en la resolución de problemas
• Cuellos de botella y mejoras de procesos
• Servicio más rápido en general

5. Cree una cultura centrada en el cliente

Tener una cultura centrada en el cliente dentro de su empresa es clave para el éxito a largo plazo. Haga que cada miembro del equipo, desde el personal de primera línea hasta la alta dirección, ponga la satisfacción del cliente en la cima de sus funciones. Reconozca y recompense a los empleados que hacen todo lo posible para brindar un excelente servicio al cliente.

Cuando trate con un cliente molesto, haga las preguntas adecuadas para comprender qué está pasando realmente con la situación. Una vez que comprenda la situación, bríndeles opciones sobre cómo les gustaría que resolviera el problema. Por ejemplo, "¿desea un reembolso o desea que reemplacemos el producto con este otro producto?". Esto ayuda a que su cliente se sienta empoderado y genera lealtad.

6. Actuar según los comentarios de los clientes

Escuchar a sus clientes y actuar en función de sus comentarios es una excelente manera de mejorar su servicio. Tener un enfoque sistemático para recopilar, analizar y responder a los comentarios de los clientes. Mostrar que valora y actúa según las opiniones de los clientes puede generar confianza y lealtad.

Métodos de recopilación de comentarios

• Encuestas en línea y formularios de comentarios
• Entrevistas directas con clientes y grupos focales.
• Monitoreo de redes sociales y análisis de sentimientos.

Análisis y acción

• Clasificar los comentarios por tema y problema
• Priorizar conocimientos prácticos para mejorar
• Implementar cambios y comunicarse con los clientes.

Generando confianza

• Muestre a los clientes que sus comentarios son valorados
• Dígales a los clientes cómo los comentarios han influido en los cambios.
• Genere un sentimiento de asociación con sus clientes

Mejorar el servicio al cliente a través del debate

Si sigue estas estrategias de servicio al cliente, puede aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. El servicio al cliente es un proceso continuo. Siga así y obtendrá los beneficios.