3 ejemplos memorables de éxito de clientes para inspirar su propia estrategia

El equipo de PMG siempre ha estado obsesionado con ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos. Nuestro enfoque es asociarnos con nuestros clientes para hacer crecer sus negocios, porque sabemos que su éxito es nuestro éxito. Cualquier buena empresa de servicios profesionales haría lo mismo.

Dicho esto, dada la importancia del éxito del cliente para la salud de nuestra agencia y, por supuesto, para los negocios de nuestros clientes, profundizamos aún más en este tema de moda hace un par de años, con respecto no solo a la investigación y el contenido, sino también al nuestro. procesos y servicios. Y no podríamos estar más emocionados de que nuevas herramientas y tecnologías estén surgiendo rápidamente para ayudar a las empresas de todo tipo a servir mejor a sus clientes existentes.

¿Por qué es tan importante el tema del éxito del cliente? Una forma realmente efectiva (y necesaria) de aumentar los ingresos es reducir la rotación. La retención y, en última instancia, la rentabilidad se ven impactadas positivamente al brindar una experiencia de cliente impecable. Según Bain & Company, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75 %. ¡Guau! ¡Esa es una estadística que vale la pena seguir!

Pero muchas empresas, en todas las industrias, han estado realizando actividades de éxito del cliente como parte de sus estrategias de servicio al cliente y administración de cuentas mucho antes de que se usara esta terminología para describirlas. En realidad, el éxito del cliente está en todas partes si sabe dónde buscar. Lo invitamos a leer más sobre nuestra estrategia de éxito del cliente para empresas B2B . Pero por ahora, revisaremos tres ejemplos de empresas que están teniendo éxito con los clientes y cómo podemos aprender de ellas.

Ejemplo 1. Amazonas

Según Jeff Bezos, CEO de Amazon, “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones”. Según las estadísticas, los invitados de Amazon asisten y gastan en esta fiesta, ¡con un asombroso 44% de las ventas de comercio electrónico de EE. UU. en 2017! ¿Por qué? Porque la estrategia de éxito del cliente de esta empresa impulsa a los visitantes que regresan al hacer que las compras se sientan como un sueño en cada etapa.

Amazon deleita a sus clientes con una experiencia de compra y un sistema de devolución fluidos e informados, una entrega ultrarrápida y una excelente atención al cliente. Puede acceder fácilmente a sus pedidos anteriores para compras repetidas, así como configurar compras automáticas para obtener mejores precios.

“Nos encanta tomar cosas que son ordinarias y luego mejorarlas hasta el punto en que la gente piensa 'guau, eso es increíble'. Hemos visto muchas de nuestras innovaciones convertirse en la nueva normalidad para nuestros clientes. Por ejemplo, considerar las reseñas de los clientes como base para una decisión de compra o la entrega en el mismo día como un nuevo estándar de entrega”. – Ralf Kleber, Country Manager, Alemania, Amazon

En lugar de simplemente reaccionar ante los problemas, Amazon es bueno adoptando un enfoque proactivo para garantizar que los clientes no solo estén contentos, sino que sus expectativas se superen hasta el punto de que cambien por otros minoristas en línea. Sin embargo, si alguna vez tiene un problema (que es MUY raro, según este comprador frecuente de Amazon), su excelente personal tiene como objetivo complacer. Cuidando a sus clientes de la forma en que lo hacen, es difícil no tener amor por Amazon.

Ejemplo #2. hubspot

En pocas palabras, consideramos que el éxito del cliente se reduce a brindar resultados y experiencias excepcionales para sus clientes, y poder medir el impacto. No ajeno a este tema, el gigante del software de marketing y ventas HubSpot ha estado escribiendo y revisando su versión del protocolo de éxito del cliente durante mucho tiempo. Y su lanzamiento de 2018 de su nuevo producto Service Hub, que incluye herramientas como una base de conocimientos, un sistema de emisión de boletos y encuestas de comentarios de los clientes, refleja su compromiso con la causa en nombre de sus propios clientes.

"Si las empresas B2B quieren adelantarse al juego, tendrán que deshacerse de toda la fricción en su negocio para atraer, atraer y deleitar mejor a los clientes. Solía ​​ser lo que vendías lo que importaba, pero ahora es cómo usted vende. [En el pasado,] su producto necesitaba ser 10 veces mejor que el de la competencia. Ahora, la experiencia de su cliente debe ser 10 veces más ligera que la de la competencia". – Brian Halligan, director ejecutivo, HubSpot

El éxito del cliente con HubSpot está presente en cada interacción. Tienen equipos dedicados al éxito en cada etapa del viaje del comprador, desde el prospecto hasta el cliente, el evangelista o el socio. Su estrategia de éxito incluye capacitación continua, ofertas de certificación, soporte extremadamente informado, una variedad de opciones de solución de problemas y resolución de problemas, y un monitoreo constante de la participación y satisfacción del usuario, todo lo cual conduce a una base de usuarios próspera. Realmente permiten a los clientes maximizar el uso de las características y funciones de su producto y, en consecuencia, pueden retener una base de clientes muy educada y entusiasta.

Ejemplo #3. Lograr la preparación para la prueba

ATP es una consultora de educación con fines de lucro y una compañía de preparación de exámenes. Ayudan a los estudiantes a obtener títulos más rápidamente y por un costo menor. Todo lo que hacen se centra en el éxito del cliente. Su proceso de ventas incluye analizar la oportunidad de maximizar las pruebas, trazar un camino para los estudiantes en función de sus objetivos y situación única, y proporcionar un plan que funcione para ellos. Este cliente de Achieve Test Prep lo dice todo...

"Pensé que esto debía ser demasiado bueno para ser verdad, ya que había estado investigando programas universitarios por mi cuenta y no tuve éxito... En dos días, me inscribí en el programa de Achieve. Esta ha sido una de las mejores decisiones que he tomado.   Los maestros son agradables y se toman el tiempo para asegurarse de que cada estudiante esté completamente preparado.   He probado con éxito 7 cursos universitarios hasta ahora,   y casi terminé el programa y casi obtuve mi título". – Testimonio del cliente

Una vez en el programa, los estudiantes cuentan con índices de aprobación extremadamente altos, apoyo educativo continuo y repeticiones gratuitas para los pocos que no aprueban la primera vez. Incluso ofrecen colocación laboral y financiación, asegurando el éxito de principio a fin. Nuevamente, ATP sobresale en brindar resultados y experiencias excepcionales para sus clientes, y tienen los números para respaldarlo.

Algunas conclusiones clave...

El éxito del cliente en realidad comienza mucho antes de que una persona se convierta en cliente. Comienza en el proceso de marketing y ventas. Cada punto de contacto que una persona tiene con su empresa es importante, y si un prospecto se convierte en cliente, esas experiencias en cada punto de contacto permanecerán con ellos y seguirán dando forma a su percepción de su negocio.

Pero otro factor importante es asegurarse de que sus productos o servicios sean adecuados para el cliente, y que el cliente sea adecuado para su negocio, antes de que comience el compromiso. Quizás aún más importante para el éxito del cliente es establecer las expectativas adecuadas lo antes posible. El proceso de incorporación y los primeros 90 días de cualquier relación comercial son críticos, y es esencial que su equipo asigne el tiempo y los recursos necesarios para construir una base sólida para una relación fructífera a largo plazo. Aquí hay algunas otras cosas que debe considerar cuando trabaje en su propia estrategia de éxito del cliente...

• Haz tu investigación. ¿Cómo es el viaje de su cliente? ¿Cuáles son las trampas que encuentran en el camino? ¿Cómo puede su empresa interceptar cualquier problema antes de que suceda? Cree un proceso para producir los mejores resultados.

• Esta no es una metodología única para todos. El éxito del cliente es PERSONAL, para su empresa y para sus clientes. Profundice en su cultura, procesos, contenido y personas para encontrar formas de ofrecer un valor excepcional. Puede comenzar por considerar todas las interacciones que tiene con un cliente potencial o potencial y pensar en las formas en que puede hacer que esas interacciones sean excepcionales.

• El éxito del cliente ocurre en todos los departamentos. Un programa eficaz requiere un compromiso de toda la empresa. Como se señaló en los ejemplos anteriores, el éxito del cliente ocurre como resultado de más de un gerente. Todos los departamentos deben usar el mismo libro de jugadas; un silo de éxito no funcionará.

• Medir y refinar. Medir el impacto de las iniciativas de éxito de sus clientes es tan importante como llevarlas a cabo. ¿Qué KPI seguirá para analizar y mejorar sus esfuerzos? La tasa de abandono y la satisfacción del cliente son dos aspectos a tener en cuenta. Sin embargo, su medición debe basarse en sus objetivos comerciales y ser realista para su empresa. ¡Aquí hay algunas métricas de retención de clientes que encontrará útiles!

• ¿Plataforma o sin plataforma? Las pequeñas empresas probablemente comenzarán con un equipo y un plan. Las empresas más grandes probablemente querrán una plataforma para administrar y automatizar sus esfuerzos. Algunos de los jugadores en este espacio son: Strikedeck, Gainsight y Totango. Pero como dijimos, incluso nuestros socios en HubSpot han desarrollado algunas herramientas útiles para apoyar a las empresas que ingresan a este campo.

¿Cuál es la versión de su empresa del éxito del cliente? ¿Ha implementado una estrategia? Nos encantaría conocer sus esfuerzos en los comentarios a continuación. Y si está buscando ayuda, comuníquese y conéctese con nuestro equipo.