Historia de dos experiencias exitosas de clientes

Dos interacciones de servicio al cliente esta semana me tienen pensando.

Aunque el resultado fue similar en ambas situaciones (la empresa resolvió el problema), las experiencias fueron radicalmente diferentes. Una experiencia me dejó sintiéndome cuidado, conectado con la marca y listo para decirle al mundo lo grandiosa que es la compañía. El otro me dejó preguntándome si estaba interactuando con un bot o un humano y decidiendo que, independientemente de cuál fuera la respuesta, estaban haciendo un trabajo realmente malo.

¡Y lo irónico es que la compañía que hizo un trabajo increíble es la que me voy!

Esto es lo que pasó...

Calendly lo saca del parque

Me inscribí en Calendly, una suscripción de software de programación de reuniones, el año pasado y elegí la opción de renovación automática anual. Desde entonces, nuestra agencia ha comenzado a usar aún más HubSpot Sales, que incluye una herramienta de programación de reuniones, por lo que ya no necesito Calendly.

Esta semana, recibí un correo electrónico de Calendly avisándome que en cuatro días mi renovación automática anual llegaría a mi tarjeta de crédito. Debido a que llegó a mi carpeta de Actualizaciones en Gmail, que no reviso tan regularmente como reviso mi carpeta principal, no lo vi antes de que llegara el segundo correo electrónico cuatro días después. Este me notificó que mi tarjeta de crédito había sido cargada.

En el recibo había una nota que decía enviar un correo electrónico a [email protected] o llamar al número 800 si tenía alguna pregunta. (Como nota al margen, me encanta el correo electrónico "equipo @", se siente como personas reales).

A pesar de que era escéptico acerca de solicitar un reembolso de la renovación, después de todo, me inscribí en la renovación automática, ignoré su recordatorio de que el cargo vendría y había intentado sin éxito cancelar las renovaciones automáticas en el pasado con otras empresas. Decidí enviar un correo electrónico a Calendly.

Simplemente envié, con una línea de asunto Cancelar, lo siguiente: "Ya no uso Calendly; cancela y reembolsa esta renovación automática". Este correo electrónico salió a las 6:51 pm del miércoles. De hecho, me envié una copia por correo electrónico a mí mismo, porque no esperaba respuesta y pensé que tendría que hacer un seguimiento con una llamada a la línea 800.

No debería haberme preocupado.

A las 8:21 am de la mañana siguiente, recibí este correo electrónico de Grayson Berger en Calendly.

Vaya, gracias Grayson!

Me encanta mucho este correo electrónico...

• El correo electrónico es de una persona real, ¡incluso puedo ver su rostro!
  
  
• Grayson responde en un tiempo razonable y no soy el único que aprecia una respuesta rápida.

Según Benchmark Portal , una organización que capacita, certifica y evalúa centros de contacto: “Las pocas empresas que responden de manera rápida y precisa a los correos electrónicos de los clientes aumentan la confianza en su marca, refuerzan la satisfacción del cliente y aumentan las ventas tanto en línea como fuera de línea”.

• Me llama por mi nombre, creando una conexión.
  
  
• Grayson dice que está feliz de ayudar.
  
  
• Se hace cargo del problema y lo resuelve ingeniosamente.

Mostrar simpatía y hacerse cargo es muy útil, no solo para Calendly, sino para todos nosotros. “El 68 % de los clientes dijo que un representante agradable fue clave para sus experiencias de servicio positivas recientes, y el 62 % dijo que el conocimiento o el ingenio de un representante fue clave”. Fuente:   Barómetro de servicio al cliente de American Express 2017

• Pregunta si podrían haber hecho algo mejor y qué haremos en el futuro. Estas son preguntas perfectamente justas, y las hace con el espíritu de Calendly de obtener conocimiento y hacerlo mejor. Y me agradece de antemano cualquier respuesta que pueda dar.
  
  
• Se despide con un cálido, amigable y en la marca "¡Feliz programación!" Esto refuerza el mensaje de Calendly.

Le respondí a Grayson: ¿cómo podría no hacerlo? Después de compartir que nos mudamos a otra plataforma, respondió que entendía completamente, esperaba que nuestros caminos se cruzaran nuevamente y me deseó un buen resto de la semana. No hubo más ventas, solo una nota positiva.

Como me sentía tan bien con esta interacción, quería decirle a Grayson el gran trabajo que hizo. Le envié un correo electrónico para cerrar las cosas:

“¡Muchas gracias, excelente respuesta y excelente servicio! Realmente me encantó Calendly mientras lo usaba y lo recomiendo encarecidamente. Realmente aprecio que seas tan receptivo. ¡Que tengas un gran jueves!”

Y esto es lo que me devolvió:

Toda esta interacción duró unos 90 segundos, pero no hace falta decir que Grayson y Calendly me alegraron el día. Cuando recibí el correo electrónico que me pedía que calificara mi experiencia, rápidamente di 5 estrellas y recomendé que Grayson obtuviera la recompensa más alta por su servicio. Y también me comprometí a compartir la historia.

Global Workspace Company se derrumba

El mismo día, recibí un aviso por correo electrónico de que teníamos una factura de una empresa de espacio de trabajo global que usamos para celebrar reuniones con clientes. La factura era de una reunión que habíamos cancelado antes de tiempo, por lo que no deberíamos haber tenido ningún cargo en nuestra cuenta.

Envié un correo electrónico: “Habíamos cancelado esta reunión. ¿Se puede eliminar la factura de nuestra cuenta? Gracias."

Esta fue la respuesta:

¿Eh?

¿Una persona incluso escribió este correo electrónico? ¿O un bot responde automáticamente? De cualquier manera, este compromiso necesita un trabajo serio. Especialmente después de mi interacción con Calendly, no me impresionó mucho.

No me gusta mucho este correo electrónico...

• Sin saludo ni personalización.
  
  
• Gramaticalmente incorrecto, sin puntuación.
  
  
• El correo electrónico no se hace cargo del problema, recurre al "sistema" y admite impotencia: "No puedo eliminarlo".
  
  
• Solo me asegura vagamente que el problema puede resolverse. No tengo claridad ni confianza.
  
  
• Sin cierre, no tengo idea de con quién me estoy relacionando.

Por todas las razones por las que el hilo de correo electrónico de Calendly fue encantador, ¡este es terrible!

Pensé brevemente en cancelar mi cuenta. Pero después de unos segundos de consideración, decidí pasar a otras cosas. Una agenda apretada y prioridades más apremiantes ganaron el trabajo de cancelar la cuenta y encontrar un nuevo proveedor.

Estas dos experiencias me dejaron pensando en nuestra agencia, nuestros clientes y todas las interacciones que tenemos cada día.

¿Cómo se sienten sus clientes después de una interacción con usted?

La experiencia del cliente lo es todo. Derek Sivers de CD Baby incluso dice: "El servicio al cliente es el nuevo marketing". Si no está convencido, consulte esta gran selección de estadísticas, datos y hechos actuales del servicio al cliente y luego pregúntese:

• ¿Las experiencias de sus clientes son atractivas, personales y útiles? ¿En línea, por teléfono, en persona?
  
  
• ¿O son automáticos y están vinculados a su sistema? ¿Qué tan comprometido está todo su equipo, desde C-Suite hasta las líneas de frente, para resolver problemas de manera proactiva y generosa?

Me estoy haciendo estas preguntas. Porque sé que quiero que nuestros clientes se sientan como me hizo sentir Calendly.

Para obtener más información sobre el éxito de los clientes, consejos y prácticas recomendadas, consulte nuestra Guía definitiva aquí.