Gestión del éxito del cliente frente a gestión de cuentas: ¿son intercambiables y cuál es la diferencia?
Publicado: 2023-01-23De un vistazo, la gestión del éxito del cliente y la gestión de cuentas parecen increíblemente similares. Después de todo, ambos son trabajos orientados a la retención.
Sin embargo, como descubrirá, estos trabajos son bastante diferentes.
En este artículo, cubrimos ambas profesiones, comparamos sus deberes en el lugar de trabajo y repasamos las diferencias entre estos roles. Siga leyendo para obtener más información sobre por qué los gerentes de cuentas y éxito del cliente son fundamentales para su negocio.
¿Qué hace un Gerente de Cuenta?
Las principales responsabilidades de un administrador de cuentas son identificar nuevas oportunidades de negocios con los clientes existentes, construir sólidas relaciones de ventas con los clientes e identificar nuevas oportunidades de ventas fuera de la base de clientes existente.
Los gerentes de cuentas también suelen estar a cargo de los informes de ventas.
Los otros deberes de los gerentes de cuenta incluyen…
- Negociación de contratos y cierre de acuerdos para maximizar las ganancias
- Desarrollar relaciones basadas en la confianza con cuentas esenciales, partes interesadas y patrocinadores ejecutivos
- Asegurar la entrega oportuna y exitosa de soluciones de productos de acuerdo con las necesidades y objetivos del cliente.
- Comunicar el progreso de las iniciativas mensuales/trimestrales a las partes interesadas internas y externas
- Desarrollar nuevos negocios con clientes existentes e identificar áreas de mejora para cumplir con las cuotas
- Pronóstico y seguimiento de métricas de cuentas clave
- Elaboración de informes sobre el estado de la cuenta.
¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
Los gerentes de éxito del cliente, también llamados gerentes de atención al cliente (CSM), son responsables de garantizar que los clientes existentes tengan éxito con su producto. Un ejemplo de procesos relacionados con el éxito del cliente podría ser ayudar a los clientes con la incorporación e implementación del producto.
Este puesto es responsable de garantizar la satisfacción del cliente, construir una relación sólida entre el cliente y la empresa y utilizar los datos existentes del cliente y las interacciones anteriores para establecer objetivos para la satisfacción del cliente.
Otros deberes de los gerentes de éxito del cliente incluyen…
- Gestión de las interacciones con los clientes.
- Ayudar con la retención de clientes al garantizar un viaje sin problemas para el cliente
- Capacitar a los empleados que atienden al cliente sobre cómo brindar asistencia al cliente
- Recopilación y análisis de datos para mejorar la satisfacción del cliente.
Anna Pozniak 
¿Cuál es la diferencia entre la gestión del éxito del cliente y la gestión de cuentas?
Cabe señalar que las funciones de administración de cuentas y éxito del cliente se superponen con frecuencia. Los empleados en estos puestos suelen tener un alto grado de colaboración entre departamentos debido a sus objetivos compartidos.
Sin embargo, hay bastantes diferencias entre estas posiciones. Estas diferencias son…
Un objetivo compartido pero procesos diferentes
En términos simples, el propósito tanto del éxito del cliente como de la gestión de cuentas es la retención de clientes . La retención de clientes puede crear negocios repetidos con clientes existentes, garantizar oportunidades de ventas adicionales y asegurar negocios a largo plazo con los clientes.
Sin embargo, la forma en que estos puestos abordan la retención de clientes difiere.
Los administradores de cuentas son "la persona con quien hablar" cuando los clientes desean actualizar su plan existente, comprar complementos o renovar su plan de suscripción actual. Los gerentes de éxito del cliente están orientados a objetivos. Su deber principal es garantizar que los clientes cumplan sus objetivos con el producto.
Diferentes rutinas diarias.
Las responsabilidades y los procesos de los especialistas en éxito del cliente y gestión de cuentas están lejos de ser los mismos. Aún así, la colaboración frecuente entre los roles es un hecho.
Los gerentes de éxito del cliente se enfocan en aumentar la satisfacción del cliente y lograr los objetivos relacionados con el producto . Sus deberes también incluyen procesos para recopilar comentarios y datos de los clientes para mejorar la experiencia del cliente de la empresa.
Por otro lado, los gerentes de cuentas se enfocan mucho más en identificar nuevas oportunidades de negocios con los clientes existentes.
Por ejemplo, un administrador de cuentas puede ver que uno de sus clientes necesita un complemento en particular, debido a los desafíos que están experimentando en el trabajo. Un administrador de cuentas se comunica con el cliente para analizar la compra y la entrega del complemento del producto. A continuación, el gerente de éxito del cliente supervisa la incorporación del producto y la implementación exitosa del complemento, además de ayudar al cliente a lograr sus objetivos.
Diferentes perspectivas sobre la retención de clientes
Estas dos posiciones también se derivan de diferentes perspectivas sobre la retención de clientes.
Para un administrador de cuentas, la renovación de la suscripción SaaS o la compra de un complemento es fundamental. Por lo tanto, los recursos del administrador de cuentas deben dedicarse a retener el negocio existente, aumentando las ventas cuando sea posible.
Las posiciones de éxito del cliente provienen de la creencia de que la satisfacción del cliente conduce a la repetición de negocios. Si se cumplen los objetivos del cliente y están satisfechos con el producto, se comprometerán a repetir el negocio de forma natural.
Los gerentes de éxito del cliente también suelen tener conocimientos únicos sobre el viaje de sus clientes con el producto. La empresa puede utilizar estos conocimientos para desarrollar aún más su producto y crear una mejor experiencia para el cliente.
Participación en el viaje del cliente
Los gerentes de éxito del cliente están estrechamente involucrados con sus clientes desde el comienzo del ciclo de vida del cliente hasta el final. Asegurar que el producto se implemente correctamente, ayudar con cualquier problema que pueda surgir en el camino y, en general, ser un punto de comunicación entre la empresa y sus clientes.
Los administradores de cuentas solo se involucran durante las etapas finales del ciclo de vida del cliente, donde generalmente ocurren ventas adicionales y renovaciones.
Sin embargo, los gerentes de cuenta se involucrarán con el cliente cuando lo requiera. A veces, incluso durante las etapas iniciales del ciclo de vida del cliente, si el cliente lo solicita.
Diferentes requisitos
Los gerentes de cuentas y los gerentes de éxito del cliente son responsables de la retención de clientes. Aún así, los roles que juegan durante el proceso son muy diferentes entre sí. Esto significa que ambas posiciones requieren diferentes habilidades para lograr el éxito.
Los CSM necesitan un conocimiento profundo de su producto, empatía por los clientes y una comprensión profunda de sus objetivos y ambiciones. Un buen gerente de éxito del cliente podrá prever las necesidades y solicitudes futuras de sus clientes y garantizar que se cumplan.
Los gerentes de cuentas también tienen un conocimiento profundo del producto de la empresa, pero no están tan al tanto de sus clientes como los CSM. El administrador de cuentas suele estar a cargo de solucionar problemas técnicos con el producto.
En resumen, los gerentes de cuenta están mucho más orientados a las ventas y el soporte, mientras que los CSM están más orientados al entrenamiento y la tutoría.
Diferentes estilos de comunicación.
Los gerentes de éxito del cliente adoptan un enfoque proactivo para resolver los problemas de sus clientes y trabajan arduamente para garantizar que se resuelvan incluso antes de que surjan.
Necesitan anticipar los desafíos que experimenta un cliente. Deben estar allí para sus clientes antes de que se den cuenta de que necesitan la ayuda que puede ofrecer un CSM.
Los administradores de cuentas adoptan un enfoque mucho más reactivo , y solo abordan las solicitudes de sus clientes cuando se crea un ticket. Sin embargo, los administradores de cuentas no solo esperan que los clientes creen tickets. A veces, cuando un cliente experimenta un problema, un administrador de cuentas puede verificar que todo esté bien.
Seguimiento del rendimiento
No hace falta decir que los gerentes de cuentas y los gerentes de éxito del cliente realizan diferentes tareas como parte de sus rutinas diarias. Por lo tanto, las métricas utilizadas para rastrear su desempeño también varían mucho.
Los administradores de cuentas generalmente se evalúan a través de una cuota de ventas . Su objetivo principal es aumentar las ventas de los clientes.
Los gerentes de éxito del cliente generalmente se evalúan a través del ROI que sus clientes lograron lograr con el producto.
¿Deben coexistir los gerentes de cuenta y los gerentes de éxito del cliente?
¡Definitivamente!
Aunque estos puestos tienen objetivos compartidos, sus roles para lograrlos son muy diferentes .
Los roles que juegan estas posiciones son, en cierto modo, complementarios entre sí.
Los gerentes de éxito del cliente construyen la satisfacción del cliente. Más tarde, esto beneficia al administrador de cuentas cuando llega el momento de hablar de negocios repetidos .
Además, separar el éxito del cliente y la gestión de cuentas también ayuda a generar confianza en el cliente. Si un CSM se involucra en el proceso de venta adicional, es posible que los clientes confíen menos en él, lo que afectará su confianza en la empresa.
¿Cómo se asegura de que sus gerentes de cuenta y de éxito del cliente trabajen hacia el mismo objetivo?
Los gerentes de éxito del cliente y los gerentes de cuentas deben poder compartir información y comunicarse rápidamente. Puede tomar varias medidas para garantizar una colaboración fluida entre estos roles...
Celebrar reuniones periódicas
Las reuniones periódicas entre los CSM y los administradores de cuentas son esenciales para facilitar la comunicación y la colaboración entre equipos. Estas reuniones también ayudan a los equipos a compartir información crítica que podría ayudar durante las interacciones con los clientes.
Facilite la comunicación entre los dos equipos.
Cuando un ejecutivo de cuenta necesita comunicarse con un CSM, debe hacerlo de manera rápida y sin problemas para brindar una experiencia satisfactoria al cliente. El uso de herramientas como Google Workspace o Slack es la mejor manera de garantizar una comunicación fluida entre estos roles.
Crear una base de datos compartida
También es necesario intercambiar datos entre estas posiciones. Se debe crear una base de datos compartida donde los CSM y los administradores de cuentas puedan encontrar documentos relevantes. Esto se puede hacer creando un disco en la nube compartido o configurando permisos en un sistema CRM.
Implementar un sistema CRM
Si tan solo hubiera una herramienta que pudiera hacer las tres...
Hay. Se llama sistema de gestión de relaciones con los clientes, también conocido como CRM.
Con un buen sistema de CRM, puede...
- Configure permisos personalizables para garantizar que los CSM y los administradores de cuentas tengan acceso a la información y los archivos necesarios desde una tarjeta de cliente
- Utilice integraciones para centralizar la comunicación entre equipos. Por ejemplo, NetHunt CRM se integra con Google Workspace, lo que significa que puede chatear con colegas y clientes desde la misma pestaña que usa para trabajar.
- Con la sincronización del calendario, puede programar reuniones automáticamente entre los CSM y los administradores de cuentas, creando recordatorios para asegurarse de que nadie se lo pierda.
- Las @menciones y los comentarios permiten que sus equipos descubran detalles sobre el acuerdo en poco tiempo
- La base de datos compartida y la línea de tiempo que mantiene un registro de cada interacción entre su empresa y el cliente no deja pasar ni un solo detalle.
Esa es solo la punta del iceberg. En realidad, se garantiza que la implementación de un sistema CRM cambiará la forma en que trabajan sus equipos de ventas, éxito del cliente y marketing.
¡Pruebe NetHunt CRM y compruébelo usted mismo!
Si desea obtener más información sobre los sistemas CRM y cómo la implementación de uno puede mejorar significativamente sus procesos comerciales, consulte estos artículos en nuestro blog...
️ ¿Qué es un CRM?
️ Cómo elegir un sistema CRM
️ 7 beneficios de la implementación de CRM️
Ahora que sabe todo lo que hay que saber sobre el éxito del cliente y la administración de cuentas, está un paso más cerca de crear la experiencia del cliente que se esfuerza por lograr.