Tácticas de éxito del cliente: creación de su primera encuesta de puntuación neta de promotores

La gestión del éxito del cliente es un tema candente en estos días y por una buena razón: mantener contentos a sus clientes es un componente necesario para hacer crecer su negocio. Pero, ¿cómo se hace para medir cuantitativamente la satisfacción de un cliente? ¿Y cómo contribuye esto realmente a un programa de éxito del cliente?

Una herramienta valiosa para obtener información sobre lo que quieren sus clientes es determinar el puntaje neto de promotor de su empresa. (o NPS ).

Su NPS no les pide a sus clientes que califiquen una compra o interacción específica; mide su satisfacción general y lealtad a su marca. Su puntaje le dirá en última instancia si sus clientes están contentos y dispuestos a recomendar sus productos o servicios a otros. Es verdaderamente una ventana a su desempeño directamente a través de los ojos de su cliente. Antes de sumergirse, asegúrese de comprender por qué es importante y el valor que la puntuación de su empresa puede brindarle.

¿Qué es un NPS?

Un NPS es una herramienta simple para medir la lealtad de los clientes de una empresa. Tan simple como puede parecer, esto se determina haciéndole una pregunta a su cliente: "¿Qué tan probable es que recomiende (nombre de la empresa) a un amigo o colega?" Luego, se le pide al cliente que elija una puntuación entre 0 y 10, que se usa para calcular el NPS de su empresa (más sobre eso más adelante). Dado que la pregunta es sobre la probabilidad de que recomienden su empresa, a diferencia de su experiencia con una transacción específica, el puntaje se puede usar para predecir el crecimiento potencial a través de la retención de clientes y referencias. Si bien el crecimiento no está garantizado, por supuesto, identificar a aquellos que aman su producto o servicio y cultivar su lealtad puede ayudar a impulsar el crecimiento al convertir a esos clientes pasivos en promotores activos y aumentar su base de clientes.

Dada la escala de 10 puntos, las respuestas recopiladas clasifican a sus clientes en tres grupos:

• Promotores: estos son clientes que lo calificaron con un 9 o 10. Son leales a su marca, felices de cantar sus elogios y listos para recomendarlo activamente a amigos y colegas.

• Pasivos: estos son clientes que lo calificaron con un 7 u 8. Son más indiferentes a su marca y probablemente no recomendarán activamente su empresa.

• Detractores: estos son clientes que lo calificaron con una puntuación de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que probablemente disuadirán activamente a otros de hacer negocios con su empresa.

El NPS se calcula restando el porcentaje de encuestados que son detractores del porcentaje de encuestados que son promotores, generando una puntuación de -100 a 100.

Algunas mejores prácticas a tener en cuenta al enviar la encuesta:

• Mantenlo simple. Si bien no puede cambiar esa pregunta importante, puede personalizar su encuesta agregando una pregunta de seguimiento. El seguimiento predeterminado es "¿Quieres compartir por qué?" , pero puede modificarlo para recopilar datos específicos que sean más relevantes para su empresa. Por ejemplo, puede preguntar cómo podría mejorar sus productos o servicios, o qué podría hacer para que sea más probable que lo recomienden; las opciones son infinitas. Esta pregunta abierta permite a los clientes compartir sus sentimientos con sus propias palabras. Si bien puede ser tentador agregar varias preguntas de seguimiento, se ha demostrado que con cada clic o pregunta adicional, las posibilidades de que alguien complete su encuesta se reducen en un 50 %. Si su encuesta es corta y dulce, a las personas no les importará tomarse el tiempo para completarla.

• No encuestar a todos sus clientes a la vez. Si bien querrá obtener comentarios de tantos clientes como sea posible, si envía su encuesta a toda su base de datos a la vez, solo verá los comentarios de todos en ese momento. Si los distribuye, puede ver tendencias en los comentarios y hacer ajustes si los números se mueven en la dirección incorrecta.

• Incluye una muestra representativa de tus clientes en cada envío. Si sus clientes provienen de diversas industrias o departamentos, asegúrese de incluir clientes de todos estos grupos en cada envío de encuesta. Es la mejor manera de ver el panorama general, así como las áreas específicas que pueden necesitar mejoras.

• Repita una vez por trimestre. Dado que queremos medir la lealtad a la marca, enviar una vez al trimestre es mejor que después de cada transacción. Esto le permitirá estar atento a los cambios en los comentarios y ajustarlos en consecuencia. No desea enviar la encuesta con demasiada frecuencia, pero lo suficiente como para que pueda ver caídas en su puntaje antes de que sea demasiado tarde.

¿Cómo se entrega la encuesta a los clientes?

La mejor manera de entregar la encuesta es enviar por correo electrónico a los clientes un enlace a la encuesta mediante un servicio como Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey u otra aplicación de encuestas, o simplemente mediante un enlace a un formulario de Google. La ventaja de usar las aplicaciones de encuestas es que lo ayudarán a dar sentido a todos los datos al realizar un seguimiento de las respuestas y documentar las tendencias.

¿Las respuestas de la encuesta deben ser anónimas?

Para respaldar los objetivos de su programa de éxito del cliente, que debe incluir el uso de datos para identificar de manera proactiva oportunidades para generar negocios de referencia (o contenido nuevo, como estudios de casos e historias de éxito) y señales de alerta donde un cliente insatisfecho o mal equipado está en el a punto de dejarlo : no, los clientes que respondan a su encuesta de NPS no deben permanecer en el anonimato . Por supuesto, deben ser muy conscientes de esto antes de completar la encuesta, pero para poder intervenir y resolver un problema, su equipo debe saber de dónde proviene el problema.

Algunos especialistas de Success han dicho que eliminar el anonimato puede tener un impacto negativo en la voluntad de completar la encuesta NPS o que podría influir en los puntajes que otorgan. Por lo tanto, es una buena práctica enfatizar que la retroalimentación honesta es fundamental. Después de todo, para identificar patrones, así como para saber cuándo pedir un testimonio o referencia, necesita saber quién dice qué. Sin embargo, en casos de uso interno, por ejemplo, una encuesta de satisfacción de los empleados, argumentamos que las respuestas deben permanecer anónimas para mantener la integridad de los resultados.

¿Qué haces con los resultados una vez que los tienes?

El poder de la encuesta no es solo su NPS, sino también los comentarios adicionales enviados con ella. Uno de los principales errores que cometen las empresas es no hacer un seguimiento de los clientes que se tomaron el tiempo para responder . Otra razón para enviar la encuesta en lotes es para que tenga tiempo de agradecer a su cliente por responder y construir una relación más profunda con ellos, con suerte animando a los pasivos a convertirse en promotores.

Dado que obtendrá resultados actualizados cada trimestre (o con la frecuencia que decida), asegúrese de estar atento a los cambios. También mire a los clientes de cada industria o departamento para mapear tendencias. Cualquier cosa que pueda comenzar a sufrir puede abordarse y sus propios clientes lo ayudarán a mover la aguja de nuevo en la dirección correcta.

La encuesta de NPS no es solo un número, es un vehículo para iniciar una conversación con sus clientes y aprender lo que quieren y lo que puede hacer para mantenerlos como clientes a largo plazo. Es un proceso continuo que debería ser la piedra angular de su plan de gestión del éxito del cliente. Información como esta es necesaria para retener a sus clientes actuales y mitigar la pérdida de clientes tanto como sea posible.

Nota: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas comerciales registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.