Cómo adoptar nuevos canales de atención al cliente y reducir los costos de su centro de contacto
Publicado: 2022-07-19El cliente moderno espera recibir soporte proactivo, resolución inmediata y atención dedicada las 24 horas. De hecho, para el 90% de los estadounidenses, la experiencia de servicio al cliente es el principal factor decisivo para hacer negocios con una empresa o no.
Como empresa, una de las claves del éxito es optimizar continuamente sus costos sin comprometer la calidad del servicio brindado a sus clientes. Uno de los principales factores a considerar para reducir los costos del centro de contacto es comprender mejor los canales de atención al cliente.
Pero antes de profundizar en el desarrollo de un plan de acción para expandir los canales de atención al cliente para su negocio, analicemos algunos canales de atención al cliente rentables y cómo implementarlos de manera efectiva.
5 alternativas rentables a los canales de atención al cliente convencionales
Tradicionalmente, el servicio al cliente estaba dominado por un canal: las llamadas telefónicas. Con el tiempo, las empresas se dieron cuenta de que el soporte en vivo es costoso y restrictivo en términos del tipo de servicio que se puede brindar.
Según un estudio de Gartner , es una buena idea incluir canales de autoservicio para complementar el soporte telefónico. El soporte telefónico, de hecho, debe aprovecharse con moderación solo para contactos urgentes de alto valor.
“Si bien siempre habrá un servicio en vivo, ese tipo de servicio debe tratarse como un recurso precioso y reservarse para oportunidades que muevan significativamente el dial de los resultados que más les importan a los clientes y a la empresa”.
- Devin Poole, director sénior, Gartner
A pesar de que las llamadas telefónicas son un canal de servicio preferido para muchas personas, las puntuaciones de satisfacción del cliente para los casos resueltos por medio de llamadas promedian un 44 % , lo que significa que tanto sus clientes como usted no están obteniendo los resultados ideales con este canal.
Los nuevos canales de comunicación con el cliente pueden atender mejor las inquietudes de los clientes y, al mismo tiempo, ayudarlo a reducir los costos para la empresa.
1. Redes sociales
Canales como Facebook, Twitter e Instagram se han convertido en una plataforma fácil y poderosa para que un tercio de los clientes expresen sus preocupaciones sobre la marca. La atención social es ahora el pilar de las empresas modernas, ya que es:
Tiempo real
Asequible
Fácil de adoptar.
2. Plataformas de mensajería
Las plataformas de mensajería modernas se han presentado como canales de soporte listos para usar y de fácil adopción para clientes y empresas. Ellos pueden:
Proporcione soporte para cuentas comerciales, junto con funciones específicas de negocios (mensajes de saludo, insignia verificada en WhatsApp)
Mantenga el historial de conversaciones para una mejor transparencia
Proteja los datos de identificación personal.
3. Chat en vivo
El chat en vivo es, sin duda, la versión moderna de las llamadas telefónicas con más del 70% de satisfacción de los clientes como canal de atención al cliente. Los consumidores modernos prefieren chatear con agentes por varias razones:
Tiempos de respuesta más rápidos en comparación con los canales convencionales
La conversación en vivo brinda una mejor experiencia al cliente y mejora la confianza
Se pueden utilizar como activadores inteligentes basados en el recorrido del cliente, el historial de compras, etc.
Además de estas ventajas, el chat en vivo también ayuda a sus iniciativas de autoservicio a mejorar los tiempos de resolución para su equipo de soporte.
4. Correo electrónico
Muchas empresas consideran que el correo electrónico es imprescindible en su oferta de servicio al cliente porque proporciona un alcance de cliente casi universal. También se considera un canal de servicio al cliente apto para clientes ocupados que prefieren verificar y responder a las respuestas de soporte a su conveniencia. El correo electrónico proporciona los siguientes beneficios:
Integración sin problemas con otros canales como chat y soporte de voz.
Mejora el CSAT para los clientes que buscan que sus problemas se escriban, documenten y rastreen por correo electrónico.
Mejora la CX para los clientes que buscan describir sus inquietudes de manera integral y hacer que los agentes brinden soluciones paso a paso.
5. Mensajes de texto
A pesar de la disminución de la popularidad de los SMS (servicio de mensajes cortos) como canal de soporte, las empresas todavía lo utilizan para ponerse en contacto con clientes que no son expertos en tecnología. Además de ser extremadamente simple y personal para sus clientes, su uso tiene otros beneficios:
Se puede usar sin internet
Muy baja dependencia tecnológica
No requiere una aplicación/cuenta dedicada.
Cómo elegir los mejores canales de atención al cliente para su negocio
Como se mencionó, debe encontrar el término medio entre sus preferencias y las de sus clientes. Si no está seguro de por dónde empezar, lo tenemos cubierto.
Hemos creado una lista de verificación rápida con tres parámetros críticos:
Adopción
La investigación muestra que los clientes eligen los canales de soporte en función de dos cosas: la complejidad del problema y la capacidad de respuesta del canal. Mientras expande sus canales, intente incluir canales que sean populares entre su base de clientes.
Viabilidad técnica
Los canales que cree que serían mejores para sus clientes pueden ser difíciles de integrar en su producto, así que consulte con su equipo de ingeniería si es factible implementarlos antes de continuar con sus esfuerzos de adopción.
Rentabilidad
Los canales que parecen reducir sus costos operativos inmediatos pueden terminar siendo contraproducentes a largo plazo, así que asegúrese de calcular sus números antes de concentrarse en sus opciones finales.
9 formas de adoptar nuevos canales de atención al cliente sin problemas
Una vez que haya decidido sus nuevos canales preferidos, es hora de incorporarlos a sus operaciones de servicio al cliente. Para facilitar un poco su proceso de adopción y ayudar en sus esfuerzos para reducir los costos del centro de contacto, consulte algunas ideas constructivas a continuación.
1. Aprovechar la experiencia de los agentes para mejorar los tiempos de resolución
Cada agente de su equipo puede poseer habilidades especializadas de servicio al cliente. Por ejemplo, algunos de sus agentes pueden ser buenos para trabajar con tickets de un canal en particular o pueden hablar varios idiomas con fluidez. A través del enrutamiento automatizado , puede asignar agentes a los casos para los que están mejor equipados. Entonces, el primer paso es comprender las habilidades de sus agentes y aprovecharlas de manera inteligente para que pueda operar de manera más eficiente como equipo.
2. Contratar agentes combinados y capacitar a los agentes existentes en nuevos canales
Un "agente combinado" es alguien que puede manejar tickets de varios canales simultáneamente con la misma eficacia.
La contratación de agentes combinados que sean competentes en el manejo de sus canales existentes y nuevos significa que sus esfuerzos de adopción serán más rápidos y optimizados. Además, asegúrese de que sus agentes existentes estén completamente capacitados para manejar los nuevos canales para que tenga la máxima flexibilidad al asignar boletos a sus agentes.
3. Comunica sobre nuevos canales a tus clientes
Una buena parte del éxito de la migración de su canal depende de que sus clientes lo conozcan, así que asegúrese de que estén informados con anticipación sobre sus iniciativas de adopción.
Incluso puede evaluar un nuevo canal realizando una prueba con un pequeño grupo de clientes antes de implementarlo en toda su base de clientes para que pueda comprender qué tan efectivo es para resolver las quejas de los clientes.
4. Fomentar la adopción incentivando a los primeros usuarios
Una forma de amplificar sus esfuerzos de adopción es recompensar a los clientes que están con usted desde el principio reconociéndolos. De esta manera, puede mejorar la confiabilidad y la retención de su marca a largo plazo, ya que los programas de fidelización de clientes mejoran la probabilidad de que sus clientes realicen otra compra en un 75 % .
5. Implementar la desviación de IVR
La desviación de IVR ayuda a los clientes que realizan llamadas entrantes a cambiar rápidamente a un canal alternativo según la naturaleza de la consulta o la disponibilidad de los agentes. Este brazo particular de enrutamiento se está volviendo indispensable para las marcas que desean mover sin problemas las llamadas entrantes a otros canales que son menos costosos o exigentes que las llamadas telefónicas.
Puede aprovechar esta tecnología para desviar una llamada telefónica entrante a canales como chat en vivo, mensajería instantánea o mensajes de texto. Además de reducir sus costos iniciales, la desviación de IVR también reduce los tiempos de espera de las llamadas y proporciona medios más rápidos para que sus clientes resuelvan sus consultas, mejorando la satisfacción del cliente .
6. Establecer SOP para garantizar una evaluación justa del desempeño de los agentes
Un documento de procedimiento operativo estándar (SOP) ayuda a sus agentes a comprender claramente lo que pueden y deben hacer para mantener las operaciones de servicio funcionando de manera eficiente. Además, evaluar el desempeño de sus agentes utilizando criterios estandarizados garantiza una buena visibilidad sobre las contribuciones individuales y cómo puede desempeñarse mejor como equipo.
7. Mejora la calidad y cantidad de tu contenido de autoservicio
No hace falta decirlo: los clientes de hoy en día intentarán resolver los problemas de forma independiente antes de comunicarse con su equipo de soporte. El 77 % de los consumidores estadounidenses admitió haber usado portales de autoservicio en 2017, y el número está a punto de aumentar.
Un buen lugar para comenzar sería mantener una sólida base de conocimiento de su producto y aprovechar el poder de la IA para mostrar artículos de soluciones contextuales para cada cliente.
“Los canales digitales de autocuidado (blogs y foros comunitarios) ya permiten a las empresas dirigir entre el 30 % y el 50 % del volumen de contactos a herramientas de autoservicio en línea, lo que representa una gran oportunidad para evitar contactos de bajo valor y ahorrar recursos”.
-McKinsey
8. Adopte soluciones de soporte omnicanal
No se puede hablar de adopción y migración de canales sin hablar de soluciones de soporte omnicanal, que ayudan a las empresas a manejar consultas de múltiples canales en una plataforma unificada.
Una solución omnicanal es diferente de una que ofrece una experiencia multicanal en un aspecto importante: omnicanal significa operaciones unificadas , lo que se traduce en menores costos. Por el contrario, una operación multicanal está aislada y aumenta el costo de funcionamiento de los centros de contacto.
9. Aproveche el poder de los chatbots basados en IA
Si está buscando mejorar la eficiencia operativa sin afectar su presupuesto, un chatbot basado en IA es el camino a seguir.
Puede ir un paso más allá que la mayoría de las empresas y crear chatbots conversacionales que comprendan la intención y el sentimiento de sus clientes y ofrezcan respuestas personalizadas.
Además de mejorar el número de empleados sin contratar nuevos agentes, los chatbots de IA también pueden ayudarlo a brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con una intervención humana mínima.
Por qué los correos electrónicos o las llamadas telefónicas no tienen que ser el principal canal de soporte
Lo entendemos: las llamadas telefónicas han sido el canal de servicio al cliente más antiguo y confiable para su organización. Pero a medida que la tecnología evoluciona y sus clientes se adaptan a canales más nuevos e interactivos, debe asegurarse de estar al día con ellos. Es su responsabilidad brindarles mejores opciones que faciliten una resolución más rápida, ya sea a través del autoservicio o con la asistencia de un agente humano o virtual.
Aquí hay tres razones por las que las llamadas telefónicas nunca deben ser su único canal de atención al cliente:
1. Las llamadas mantienen a sus agentes ocupados por más tiempo
Con las llamadas, el tiempo de resolución es por defecto más alto que la mayoría de los otros canales. En consecuencia, sus agentes dedican más tiempo a cada caso y están ocupados durante períodos prolongados, lo que reduce la productividad y afecta los cálculos de previsión de la carga de trabajo.
2. Los agentes no pueden realizar múltiples tareas en las llamadas
Los agentes en una llamada no pueden ocuparse de ningún otro caso simultáneamente, a diferencia de otros canales como el chat en vivo o las redes sociales. Como resultado, solo pueden trabajar con un ticket a la vez, lo que hace que las colas de sus tickets sean más largas y sus tiempos de primera respuesta más largos.
3. Puede que no sea el mejor canal para consultas rápidas/preguntas frecuentes
Hacer una llamada telefónica puede parecer excesivo para consultas simples cuando podrían haber sido respondidas por una guía de usuario bien mantenida o un chatbot conversacional. Este sigue siendo el caso con las preguntas frecuentes, también. Es posible que sus clientes tampoco estén dispuestos a llamar a su soporte para consultas simples, lo que en última instancia afectará su experiencia de cliente y los dejará insatisfechos.
No hay duda de que las llamadas siempre han ocupado y ocuparán una parte considerable de los tickets entrantes para su organización. Sin embargo, confiar completamente en él como el único canal de soporte no es inteligente. Una combinación bien equilibrada de canales de clientes tradicionales y nuevos, como las redes sociales o el chat en vivo, ayudaría a su centro de contacto a reducir los costos generales y maximizar su ROI.
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