Atención al cliente en la era digital: mejores prácticas y herramientas

¿Alguna vez ha experimentado un mal servicio al cliente que cambió su percepción de una marca o servicio?

Si es así, comprende perfectamente el papel fundamental que desempeña un buen soporte en el mercado digital.

En la era digital, la atención al cliente va más allá de ofrecer asistencia básica.

También se trata de construir un marco de confiabilidad y confianza, donde el soporte ofrezca una presencia consistente al cliente.

En la era digital, el estándar de atención al cliente no es solo resolver problemas, sino también nutrir y sostener tanto la relación con el cliente como la experiencia.

¿Está su marca preparada para aceptar las complejidades del panorama digital actual?

¿Su columna vertebral de atención al cliente es lo suficientemente sólida como para igualarla?

Exploremos las estrategias transformadoras que mejoran la atención al cliente y superan las expectativas del consumidor digital actual.

Pasemos a:

• Comprender las expectativas de los clientes modernos
• Aprovechar la tecnología para mejorar el servicio al cliente
• Creando el toque personal en el servicio al cliente
• En conclusión: mejorar la atención al cliente en el panorama digital
• Preguntas frecuentes

Comprender las expectativas de los clientes modernos

Fuente

• El efecto Amazon y las soluciones instantáneas
• Evolucionando con la satisfacción y las expectativas del cliente: una mirada más cercana

Las marcas se están sumergiendo de cabeza en un mundo cada vez más digital y las expectativas de los clientes están evolucionando junto con ellas.

Los clientes no sólo quieren respuestas. Quieren respuestas rápidas y acceso a información instantánea, en tiempo real, con un toque personal.

Un asombroso 57% de los clientes ahora se inclina por los canales digitales para obtener soporte, lo que indica un cambio necesario en la forma en que las marcas interactúan con sus consumidores y audiencia.

El efecto Amazon y las soluciones instantáneas

Este impulso incesante por la resolución de problemas inmediata y eficiente se ha convertido en la piedra angular de la estrategia de CX digital.

El cambio hacia una expectativa de respuestas instantáneas ha estado influenciado en gran medida por el llamado “Efecto Amazonia”. Es un fenómeno en el que el acceso rápido a los servicios se ha convertido en una norma.

En este clima, los clientes no sólo esperan una asistencia rápida; lo están exigiendo.

Atrás quedaron los días de visitar un mostrador para hacer una pregunta en persona.

Ahora, el 90 % de los clientes espera una respuesta en el mensaje, y el otrora despreciado chatbot ahora experimenta tasas de satisfacción de hasta el 64 % .

El impulso incesante por una resolución de problemas inmediata y eficiente se ha convertido en la piedra angular de la estrategia de CX digital.

Evolucionando con la satisfacción y las expectativas del cliente: una mirada más cercana

Un gran ejemplo de una empresa que superó el desafío de adaptar su modelo de atención al cliente a la era digital se puede ver en el enfoque de Printful.

Una marca muy conocida por su impresión de camisetas centradas en la marca, este servicio de impresión bajo demanda ha logrado avances significativos al:

• Personalizar el recorrido del cliente con un enfoque en las experiencias individuales.
• Interactuar activamente con su comunidad, mostrando una presencia digital dinámica y una experiencia de cliente digital.
• Estar implacablemente abierto a comentarios y mejoras, fortaleciendo así los mensajes de los clientes con atención genuina.
• En 2019, ampliaron su equipo de soporte utilizando Zendesk, no solo agregando números sino aprovechando informes en tiempo real para anticipar necesidades y tendencias futuras.

El resultado fue una marca en línea que resonó entre sus clientes, respaldada por las herramientas adecuadas no solo para cumplir sino superar las expectativas de los clientes.

Aprovechar la tecnología para mejorar el servicio al cliente

Fuente

• Chatbots: la primera línea de las interacciones con los clientes
• Sistemas CRM: la base de la participación y comentarios personalizados de los clientes
• Software de soporte técnico: el centro del colectivo para el equipo de atención al cliente

Vivimos en un mundo en el que lo digital es lo primero. Ahora más que nunca se espera inmediatez en lo que respecta a la atención al cliente.

¿Cómo puede asegurarse de que su empresa cumpla y supere las expectativas cada vez mayores de los clientes digitales de hoy?

La respuesta está en la tecnología.

Es el catalizador de la era digital y proporciona las herramientas e innovaciones necesarias para brindar una atención al cliente superior y eficiente.

La tecnología es la piedra angular que permitirá a su marca mantenerse al día con la velocidad a la que los clientes exigen servicio, garantizando que su viaje sea fluido y su lealtad esté asegurada.

Chatbots: la primera línea de las interacciones con los clientes

Eficiencia mejorada: los chatbots sirven en la primera línea de los equipos de servicio al cliente, ofreciendo beneficios tales como respuestas rápidas y automatizadas a preguntas rutinarias, liberando a sus homólogos humanos para problemas más complejos.

Los chatbots aumentan significativamente el tiempo de respuesta, una métrica clave para la satisfacción del cliente. Ejemplifican la eficiencia automatizada al:

• Los chatbots manejan consultas de rutina, ofrecen respuestas rápidas y automatizadas a preguntas comunes y permiten que los agentes humanos se concentren en las necesidades más complejas de los clientes. Esta división del trabajo es crucial para mejorar los tiempos de respuesta, un componente vital de la satisfacción del cliente.
• En el sector financiero, los chatbots se han vuelto indispensables, ya que brindan a los clientes acceso inmediato a servicios de cuentas y soporte transaccional.
• Para el comercio minorista, los chatbots son parte integral del marco de servicio al cliente, ya que responden preguntas frecuentes, rastrean pedidos y hacen sugerencias de productos personalizadas, todo lo cual contribuye a una experiencia de cliente omnicanal mejorada.

Además de responder consultas, los chatbots son fundamentales para capturar los comentarios de los clientes, algo vital para que las empresas comprendan las necesidades de sus clientes.

Dado que las estadísticas muestran que el 69 % de los clientes prefieren resolver los problemas por su cuenta, los chatbots equipados con IA , como los habilitados por ChatGPT , son cruciales para facilitar el autoservicio y guiar a los clientes hacia soluciones satisfactorias.

Sistemas CRM: la base de la participación y comentarios personalizados de los clientes

Si bien las respuestas rápidas son cruciales, otro factor importante en la participación del cliente actual reside en la personalización. Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) son la tecnología central de esta iniciativa.

Un sistema CRM extrae los datos enriquecidos de las interacciones con los clientes para ofrecer:

• Soporte personalizado : las herramientas de CRM son fundamentales para crear experiencias únicas para los clientes. Al analizar interacciones y preferencias pasadas, estos sistemas permiten a las empresas brindar servicios que resuenen a nivel personal, fomentando una mayor lealtad del cliente.

La adopción y el despliegue de un sistema CRM transforma las visitas fugaces en compromisos duraderos y fomenta un diálogo que da como resultado relaciones con los clientes más duraderas y leales.

Los diferentes tipos de empresas tienen diferentes necesidades en un CRM.

Por ejemplo, los CRM para consultores y los CRM para arquitectos están diseñados para establecer relaciones personales con los clientes, mientras que los CRM para empresas de comercio electrónico están diseñados para gestionar una cantidad sustancial de datos de los clientes.

Considere las necesidades de su negocio y elija el CRM que mejor se adapte a sus necesidades.

Software de soporte técnico: el centro de colaboración para el equipo de atención al cliente

El éxito de su atención al cliente hoy depende de la capacidad de centralizar su comunicación. La implementación de un software de mesa de ayuda se destaca por:

• Agilización de consultas : al servir como punto singular para todos los diálogos con los clientes, este software simplifica el proceso para el equipo de atención al cliente. Promueve un enfoque sinérgico para abordar y resolver las inquietudes de los clientes de manera rápida y eficiente.
• Toma de decisiones basada en datos: el software de asistencia técnica y las herramientas de servicio del centro de contacto de hoy en día están basados ​​en la nube con potentes funciones de análisis que ayudan a impulsar decisiones basadas en datos. Esto agiliza las operaciones, mejora la productividad y al mismo tiempo maximiza la satisfacción del cliente.

La implementación de estos sistemas es parte integral de una estrategia digital efectiva , ya que mejora los recursos de autoservicio y refuerza la capacidad de los equipos de soporte para brindar servicios ejemplares.

Al integrar estas tecnologías en la atención al cliente, las empresas se están alineando con las demandas actuales y son pioneras en nuevos puntos de referencia para un servicio al cliente excepcional.

Creando el toque personal en el servicio al cliente

Fuente

• Creación de un recorrido del cliente personalizado
• Mejorar la lealtad y las ventas mediante la personalización
• Navegando por el campo minado de la personalización

En el mundo digital actual, la atención es moneda de cambio y la personalización es una inversión que produce dividendos en el servicio al cliente.

Es el detalle bien pensado en un correo electrónico, la sugerencia precisa en una recomendación y la calidez humana en las interacciones de soporte .

La personalización convierte lo ordinario y automático en memorable, transforma las relaciones transaccionales en conexiones emocionales.

Así es como las empresas pueden implementar y dominar el arte de la personalización:

Creación de un recorrido del cliente personalizado

La personalización dirige las interacciones desde el compromiso inicial hasta la defensa leal.

• Mapeo del ciclo de vida : el ciclo de vida del cliente (desde el momento del descubrimiento, pasando por la compra y la recomendación) se convierte en una narrativa elaborada en torno a las preferencias individuales.
• Comunicación que conecta : las estadísticas revelan una verdad sorprendente: el 76% de los clientes siente que la comunicación personalizada es una consideración fundamental en su lealtad a la marca.
• Negocios que entrelazan información relevante con un El toque de una persona real en sus correos electrónicos descubre que el 78% de los clientes están dispuestos a recomprar y un porcentaje igual está ansioso por compartir sus experiencias positivas con amigos y familiares.

Mejorar la lealtad y las ventas mediante la personalización

Fuente

Cuando las marcas hablan directamente de las necesidades de un individuo, no sólo crean clientes: crean fans.

• Profundizar en las conexiones : la personalización es el ingrediente secreto para fomentar la lealtad a la marca. Cuando los clientes se ven a sí mismos en la historia de la marca, es más probable que formen parte de esa narrativa.
• Impulsar el resultado final : es una cuestión matemática simple: cuando los clientes se sienten valorados, a cambio valoran la marca. Este aprecio mutuo se hace evidente en el aumento de las ventas y en una imagen de marca positiva.

Navegando por el campo minado de la personalización

Una gran cantidad de datos conlleva una gran responsabilidad. La búsqueda de la personalización debe respetar la esfera privada del individuo.

• Respetar la privacidad : equilibrar la personalización con la consideración es fundamental. Los clientes quieren sentirse comprendidos, no expuestos.
• Trazar la línea : si bien los datos de los clientes son una mina de oro para la personalización, su uso requiere un toque delicado para evitar una intrusión.

En el servicio al cliente, la personalización consiste en crear un diálogo a través de canales y plataformas de redes sociales, involucrando a los clientes con una experiencia de servicio que se sienta tan individual como ellos.

La personalización consiste en comprender la voz colectiva de su base de clientes y escuchar las historias individuales que contiene.

Cuando se hace correctamente, la personalización transforma el servicio al cliente de una función a una experiencia. Fomenta la lealtad a la marca, lo que genera negocios repetidos y construye relaciones duraderas.

En conclusión: mejorar la atención al cliente en el panorama digital

Fuente

En la era digital, la esencia de un excelente servicio al cliente depende de la confluencia de herramientas avanzadas y mejores prácticas.

Al integrar chatbots eficientes, sistemas CRM sólidos y un software de asistencia técnica integral, las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente.

La implementación de estas tecnologías no sólo acelera las interacciones de servicio al cliente sino que también las adapta a las necesidades únicas de cada cliente.

Cimentan un vínculo de confianza y lealtad a la marca en línea.

También es esencial recopilar comentarios de los clientes, un proceso que la tecnología respalda adecuadamente, lo que garantiza que el equipo de soporte esté equipado con información útil.

El objetivo es superar las expectativas y crear una experiencia de servicio al cliente que se centre en la atención y la consideración.

Alentamos a las marcas a adoptar estas estrategias para mejorar la experiencia de los elementos más importantes de su negocio: sus clientes.

Es a través de estos medios que su marca prosperará y fomentará una atmósfera en la que la atención al cliente no sea un departamento más, sino una piedra angular fundamental de su negocio.

Preguntas frecuentes

P: ¿Cuáles son las herramientas digitales clave para mejorar la atención al cliente en la era digital?

Las herramientas digitales clave incluyen chatbots para respuestas oportunas, sistemas CRM para rastrear cómo interactúan los clientes y software de asistencia técnica que consolida consultas de varios canales de mensajería.

P: ¿Por qué la personalización es crucial en la atención al cliente digital y cómo se puede lograr?

La personalización garantiza que cada cliente sienta que se está comunicando con una persona real. Esto se puede lograr utilizando herramientas CRM para adaptar las comunicaciones y capacitando al personal para responder rápida y adecuadamente a las necesidades individuales.

P: ¿Cómo pueden las empresas equilibrar la personalización en la atención al cliente con las preocupaciones sobre la privacidad del cliente?

Las empresas pueden lograr un equilibrio comunicando de forma transparente cómo se utilizan los datos de los clientes, obteniendo el consentimiento y garantizando que las tácticas de personalización ahorren tiempo al cliente respetando al mismo tiempo sus límites de privacidad.