Por qué importa la atención al cliente del proveedor

Recientemente escribí una publicación de blog sobre cómo las organizaciones eligen productos de análisis digital. Uno de los criterios de decisión que cité en esa publicación fue la atención al cliente. En esta publicación, me gustaría profundizar más en este tema y por qué la atención al cliente es tan importante.

Relación de beneficio mutuo

En las últimas décadas, las relaciones entre clientes y proveedores han sido principalmente transaccionales. El cliente paga por el producto y el proveedor proporciona el producto y el soporte. El proveedor obtiene dinero por proporcionar el producto y el cliente [con suerte] obtiene un valor incremental al usar el producto (o servicio). Pero esa es una forma obsoleta de pensar sobre la relación cliente-proveedor.

Los clientes deben esperar (y exigir) más de sus proveedores que solo un producto. A diferencia de los clientes que solo tienen una instancia del producto o servicio del proveedor, los proveedores suelen tener cientos o miles de instancias de productos. Los proveedores tienen información sobre cómo sus clientes usan sus productos y servicios. Por lo tanto, saben mucho más sobre las mejores prácticas y posibles errores relacionados con su producto. Pero los clientes a menudo no presionan a su proveedor para obtener estas mejores prácticas a medida que implementan y usan su producto. Parte de esta ayuda debe incluirse en el precio del producto, pero si se necesita ayuda significativa, a menudo se proporciona mediante servicios de consultoría pagados del proveedor o sus socios.

Esta es también la razón por la cual es esencial tener una relacióndirectacon su proveedor. Una de las quejas que siempre he tenido sobre Google Analytics es que la mayoría de los clientes tienen una agencia o consultora como intermediario. Si bien estoy seguro de que esas empresas conocen bien el producto y brindan un servicio excelente, no hay sustituto para hablardirectamentecon el equipo de producto del proveedor sobre errores o posibles solicitudes de funciones. ¿Cuánto poder tiene su agencia para presionar a un gran proveedor como Google para obtener nuevas funciones o corregir errores? En su lugar, acude a los foros de discusión para intentar crear soporte de base para errores y nuevas funciones.

En Amplitude, hemos redoblado la atención directa al cliente por este mismo motivo. Este es un ejemplo reciente de un cliente:

Los clientes quieren ser escuchados. Quieren ser respetados. He descubierto que es muy difícil cuando no existe algún tipo de relación directa entre el cliente y el proveedor.

Leí un estudio anterior que encontró que los clientes califican mejor a los proveedores/proveedores de servicios si han encontrado un problema con el proveedor en comparación con aquellos con los que nunca han tenido un problema. Al principio, esto suena contradictorio. ¿Por qué las empresas preferirían a los proveedores que han tenido problemas a los que no los han tenido? El estudio explica que el factor más crítico es tener un problema yresolverlo satisfactoriamente. Cuando las empresas nunca han tenido un problema con un proveedor, se preocupan/asumen que el proveedornohará un gran trabajo al solucionarlo. ¡Esto probablemente se deba a años de mala atención al cliente por parte de muchos proveedores! Pero si maneja bien el problema, la satisfacción del cliente puede aumentar drásticamente. Aquí hay un ejemplo de un cliente de Amplitude que recientemente tuvo un problema y lo resolvieron directamente:

Esta interacción con el cliente potencialmente negativa terminó convirtiéndose en una positiva a través de un soporte atento y útil. Esta es otra razón por la que los proveedores deberían poner más énfasis en el soporte. Todos sabemos que es mucho más barato mantener a los clientes que tienes que encontrar nuevos. Además, es mucho más probable que los clientes que reciben un gran apoyo (como Ani y Dan arriba) recomienden productos y servicios a sus pares.

Tratar la relación cliente-proveedor como una asociación a largo plazo puede beneficiar al clienteyal proveedor. El cliente obtiene un soporte excelente y el proveedor puede aprovechar su soporte para retener a los clientes y posiblemente incluso ganar nuevos clientes.

Crecimiento liderado por productos

Desde la perspectiva del proveedor, brindar asistencia a los clientes es una manera fantástica de descubrir cómo usan el producto y obtener ideas para funciones futuras. Muchos proveedores tratan el soporte como algo que “tienen que hacer” y lo abordan con una actitud minimalista. Subcontratan el soporte en el extranjero a recursos que no conocen el producto y, a menudo, solo leen guiones o documentación del producto.

En Amplitude, creemos firmemente en el crecimiento impulsado por productos. Los proveedores son una colección de todos sus clientes. Los clientes son los que lo empujan a crear nuevos productos y nuevas funciones. Por lo tanto, cuanto mejores sean sus clientes, mejores serán sus productos. Cuando Amplitude interactúa con clientes como PayPal, Square, Doordash y otros, tenemos la suerte de trabajar con lo mejor de lo mejor. Los clientes inteligentes a menudo identifican formas emocionantes de aprovechar su producto y solicitudes de características alucinantes.

Por supuesto, el crecimiento impulsado por el producto solo funciona si los proveedores se destacan por escuchar a los clientes. Esta es la razón por la que el equipo de productos de Amplitude dedica tanto tiempo a hablar con los clientes actuales y potenciales sobre lo que necesitan que hagan nuestros productos para facilitarles la vida. Algunos proveedores ocultan deliberadamente sus equipos de productos de los clientes o limitan el acceso a aquellos en los consejos de asesores de clientes (CAB). Las solicitudes de funciones pasan por varias capas hasta que se diluyen tanto que pierden su potencia. Las empresas que no adopten un enfoque basado en el producto eventualmente se quedarán atrás de la competencia y perderán relevancia y participación de mercado.

Me gusta pensar en el soporte como una extensión de su equipo de producto. Los equipos de soporte de proveedores son como las extremidades del cuerpo humano. Son los primeros en sentir el dolor del cliente; si es inteligente, se asegurará de escuchar esas señales dentro de su organización.

No olvide el soporte de ventas

Otro aspecto descuidado del soporte de productos es el proceso de ventas. Cuando trabaja con un cliente potencial , la forma en que lo apoya puede indicar el tipo de apoyo que obtendrá si se convierte en cliente. A veces, los vendedores se sienten frustrados por la cantidad de trabajo que los prospectos les harán pasar durante el proceso de ventas. Esta es la actitud equivocada. Si un prospecto le está dando muchas preguntas para responder o le pide que haga múltiples demostraciones de productos, es probable que esté interesado en su producto o que no pierda el tiempo. En lugar de enojarse, reconozca que los prospectos le brindan información gratuita sobre lo que está buscando el mercado. También le están dando a su equipo práctica para demostrar su producto y posiblemente buenos comentarios para mejorar futuras demostraciones. Si señalan características que faltan en su producto que necesitan, ¡piense en ello como una solicitud de producto gratis! Y si le dicen que un competidor tiene o está creando características que usted no tiene, ¡ahora lo están ayudando con inteligencia competitiva!

Recientemente, trabajamos con un cliente potencial que nuestro equipo no consideraba un defensor de Amplitude porque estaba mucho más familiarizado con los productos analíticos de la competencia. Nos dio algunas páginas de preguntas bastante detalladas. Nuestro equipo revisó las preguntas y proporcionó respuestas bien pensadas. Estas respuestas tomaron mucho tiempo, investigación y coordinación. Pero una vez que les respondimos, nuestra próxima reunión salió bien y un posible detractor se convirtió en un defensor potencial. Aquí hay una nota que envió al líder de ventas de Amplitude:

Este es solo un ejemplo de por qué el soporte de ventas puede ser tan valioso como el soporte al cliente.

Pensamientos finales

Al contemplar qué proveedores seleccionará, recuerde que está entrando en una relación potencialmente a largo plazo con ese proveedor. Esa relación requerirá apoyo desde el proceso de ventas, hasta la implementación y más allá. Tenga en cuenta los elementos anteriores al decidir, ya que seleccionar un proveedor implica mucho más que comprar un producto o servicio de software.