Por qué necesita una estrategia de recuperación de clientes (y cómo crear una efectiva)

¿Está su empresa tan enfocada como debería en la retención de clientes? Es posible que haya escuchado las estadísticas de que es de 5 a 25 veces más caro encontrar un nuevo cliente que mantener uno leal. Es más, un aumento del 5 % en la retención de clientes puede dar lugar a un aumento de los ingresos del 25 % al 95 %, según Harvard Business Review .

Por supuesto, la adquisición de nuevos clientes mantiene su negocio en crecimiento. Pero no hay duda de que la retención de clientes y la recuperación de clientes deben ser una parte importante de su estrategia de marketing de ciclo de vida. Los clientes que han comprado anteriormente tienden a comprar más con el tiempo. Los clientes habituales también tienden a referir su marca a otros, y cuanto más compran, más bajan los costos operativos con cada compra.

Cuando considere el valor de por vida de un cliente , verá que vale la pena no solo mantener a los clientes, sino también a los correctos. Una estrategia sólida de recuperación de clientes puede ayudarlo a lograrlo.

¿Qué es una estrategia de recuperación del cliente?

Está bastante claro que la recuperación de los clientes es tan importante como la adquisición de nuevos clientes, tal vez incluso más. Su estrategia de recuperación debe considerar primero las necesidades y los puntos débiles de sus clientes, para crear contenido que brinde una experiencia personalizada. Una estrategia de recuperación debe incluir varios puntos de contacto para impresionar y recordar a los clientes por qué les encanta su marca.

Es posible que deba abordar las deficiencias percibidas a medida que trabaja para recuperar clientes. Los cupones y las promociones pueden ayudar a endulzar el trato si el costo es una preocupación. Las nuevas líneas de productos pueden ayudar a llamar la atención. Para hacer que los clientes regresen a su marca, primero debe determinar por qué se fueron.

Cómo desarrollar una estrategia efectiva de recuperación de clientes

Su estrategia de recuperación de clientes debe comenzar con una pregunta: "¿Por qué se fueron?" Solo entonces podrás trazar el camino correcto para recuperarlos.

A veces, los clientes se van porque "envejecen" de su producto. Un negocio que vende líneas de ropa para bebés, por ejemplo, puede tener una mayor tasa de abandono de clientes que uno que vende trajes de baño para adultos, que las personas necesitan año tras año.

Sin embargo, las personas también dejan de comprarle a una marca por otras razones que están listas para recuperar. Por ejemplo, podrían creer en su producto o servicio:

• cuesta demasiado
• no satisface sus necesidades
• no es tan bueno como lo que ofrecen los competidores
• no proporciona una buena experiencia de servicio al cliente

Los clientes también pueden irse porque simplemente no te mantuviste en contacto y olvidaron cuánto les gustaba tu marca. Estos, en especial, representan buenas perspectivas a las que apuntar, porque no tenían ningún problema que deba abordar. Un simple cupón o un correo electrónico que muestre nuevos productos puede hacer el truco para ganar su lealtad.

Tácticas para recuperar a los clientes correctos

Una vez que haya explorado las razones por las que las personas se van, puede trabajar para personalizar la experiencia y utilizar las tácticas adecuadas para recuperarlas . Al igual que con cualquier campaña de marketing, desea determinar dónde se encuentran en el embudo de ventas y adaptar su alcance para encontrarlos allí. Sin embargo, con la recuperación de los clientes, usted tiene una ventaja, porque sabe que en un momento estaban lo suficientemente interesados ​​en su empresa como para comprar.

Al igual que con cualquier estrategia de marketing de ciclo de vida, desea generar el contenido correcto y entregarlo en el momento adecuado a través de los canales apropiados, que pueden ir desde correo electrónico y SMS hasta redes sociales orgánicas y pagas.

Utilice el marketing por correo electrónico para llamar la atención

El marketing por correo electrónico sigue siendo uno de los medios de divulgación más rentables; tiende a generar aproximadamente del 20% al 30% de los ingresos de las empresas de comercio electrónico. Asegúrate de usar un título atractivo para despertar la curiosidad del destinatario. Puede incluir noticias sobre el lanzamiento de un nuevo producto, un cupón o una venta especial, o incluso un enlace a un cuestionario de comercio electrónico en el sitio que pueda ayudarlos a determinar qué les gustaría comprar y recordarles sutilmente cómo sus productos se adaptan bien a sus necesidades. necesidades.

Aproveche la reorientación a través de anuncios en redes sociales

La gente pasa mucho tiempo en sus plataformas de redes sociales favoritas. El uso de publicidad paga y reorientación puede refrescar su memoria sobre por qué les encantó su marca. Muestre algunos de sus productos más vendidos en un anuncio en Facebook para llamar la atención. Use técnicas de personalización y marketing similar para mostrar a los clientes anteriores artículos que son similares y quizás incluso mejores que sus compras anteriores.

Llegue a los clientes donde están con el marketing por SMS

Con las bandejas de entrada casi llenas, el marketing por SMS tiende a ver tasas de apertura más altas, dicen los expertos. Eric Jung, un experto en marketing de SMS, dice que sus clientes ven una tasa de clics del 20 % al 25 % a través de SMS, en comparación con alrededor del 2 % al 3 % del correo electrónico.

Si tiene un negocio físico, puede usar la orientación geográfica para enviar un mensaje de texto con un cupón cuando un antiguo cliente esté en su área.

Genere lealtad a la marca para recuperar clientes

Los programas de lealtad y recompensas son una excelente manera de retener clientes. Es posible que algunos de sus antiguos clientes aún tengan cuentas de fidelización, pero que no las hayan utilizado durante algún tiempo. Muéstreles lo que se están perdiendo en términos de descuentos por lealtad, ventas y promociones . Cree el temor de perderse algo a través de reseñas positivas de clientes e historias de clientes satisfechos que ganaron mercadería gratis o descuentos adicionales.

Confíe en una agencia de servicio completo para desarrollar su estrategia de recuperación de clientes

Una agencia de marketing de servicio completo puede ayudarlo a desarrollar su estrategia de recuperación de clientes y entregar el contenido que necesita para llegar a sus clientes en múltiples puntos de contacto. Comprender por qué sus clientes se fueron es el primer paso. Después de eso, querrá reducir la estrategia a aquellos que tienen más probabilidades de regresar y determinar dónde se encuentran ahora en el embudo de ventas.

Desde campañas de marketing por correo electrónico hasta redes sociales, SMS y blogs, el equipo de Hawke Media tiene la experiencia para impulsar su estrategia de recuperación de clientes en todos los niveles. Conozca más sobre nosotros aquí.

Fuentes

HubSpot.com: he aquí por qué la retención de clientes es tan importante para el ROI, la lealtad del cliente y el crecimiento

Harvard Business Review: el valor de mantener a los clientes adecuados

Forbes: ¿todavía cuesta 5 veces más crear un nuevo cliente que retener uno antiguo?

Bain & Company – Receta para reducir costos