Un día en la vida de un agente de soporte Gen Z en 2022 (Parte 2)
Publicado: 2022-08-22En nuestro blog anterior , analizamos los horarios diarios de Evelyn y la lista exhaustiva de tareas pendientes. Vimos sus sólidas responsabilidades y conocimos sus partes favoritas del día. Pero cuando eres un agente de soporte Gen-Z, tienes que enfrentar desafíos complejos y adentrarte en aguas desconocidas todos los días. Para ser precisos, algunos días pueden ser realmente difíciles. En este blog, exploraremos algunos de los desafíos que enfrentan los agentes del centro de soporte como Evelyn y comprenderemos cómo los abordan con las herramientas y la tecnología adecuadas.
¿Cuáles son las partes no tan favoritas del día de Evelyn?
Para Evelyn y la mayoría de los demás agentes, se trata de agotamiento.
Aunque no se refleje en su trabajo, los agentes siempre son más susceptibles que nadie al agotamiento. El agotamiento puede ocurrir debido a las siguientes razones:
Volumen de tickets inmanejable
Las solicitudes pendientes, las bandejas de entrada abarrotadas, las consultas complicadas, los SLA estrictos, las reglas estrictas y las solicitudes ad hoc interminables pueden ser difíciles para los agentes. Además, siempre hay una presión creciente sobre los agentes para que permanezcan pegados a sus pantallas y manejen las consultas.
Cómo ayudamos: Sprinklr puede ayudar a administrar la carga de casos y acelerar las resoluciones para centros de contacto de cualquier tamaño. Con múltiples opciones de autoservicio (comunidades de autoservicio, foros en línea, software IVR, guías optimizadas para SEO y bots de IA), los clientes pueden encontrar respuestas a sus consultas por sí mismos sin tener que comunicarse con sus agentes.
Falta de alertas automatizadas sobre incidentes críticos
Entre hacer malabarismos con varias tareas relacionadas con el soporte, manejar solicitudes inusuales y tratar consultas altamente técnicas, es fácil pasar por alto cosas. Y algunos de estos errores, si no se detectan a tiempo, pueden dañar el negocio. En ausencia de un mecanismo para alertar a los supervisores, el proceso de apoyo tiende a volverse errático y evita que los agentes logren sus objetivos.
Cómo ayudamos: las alertas inteligentes impulsadas por IA de Sprinklr pueden analizar registros de transcripciones, SLA perdidos, predicciones de CSAT bajas e indicadores de rendimiento de agentes, y notificar a los gerentes sobre escalaciones en tiempo real. Esto permitirá a los supervisores detectar señales de alerta temprana incluso antes de que los agentes den la alarma.
Adaptación a las nuevas tecnologías
Muchos agentes tienden a acobardarse cuando se trata de incorporar nuevas herramientas y tecnología en su rutina diaria. Esto se debe a la brecha de habilidades, la ausencia de capacitación relevante y los enfoques fragmentarios, todo lo cual exacerba la frustración y la desconexión de los agentes.
Cómo ayudamos: el software de base de conocimiento interno con tecnología de inteligencia artificial de Sprinklr pone a los agentes al día rápidamente al mostrar en sus pantallas pautas flotantes para la resolución de problemas, orientación paso a paso, SOP y mejores prácticas. Esto puede ayudar a los agentes a familiarizarse con la plataforma Sprinklr sin problemas.
Trabajo repetitivo
Muchas veces, los agentes realizan las mismas tareas mundanas día tras día, lo que podría incluir manejar el mismo tipo de ticket y escribir respuestas y frases en plantillas una y otra vez. Esto puede dejarlos desinflados, estresados y desmotivados.
Cómo ayudamos: la IA conversacional y los bots de Sprinklr pueden escuchar conversaciones, analizar el sentimiento y el contexto del cliente en tiempo real y resolver casos de clientes a escala sin la intervención de un agente humano.
Falta de retroalimentación y capacitación.
Aunque los agentes están capacitados para manejar las quejas de los clientes de forma independiente, no elimina la necesidad de evaluar el desempeño del agente. Dicho esto, si los agentes se esfuerzan por encontrar soluciones o violan los SLA con frecuencia, deben ser notificados o advertidos. De lo contrario, la productividad de todo el equipo podría verse afectada.
Cómo ayudamos: la inteligencia del centro de contacto impulsada por IA de Sprinklr crea tarjetas de puntuación de calidad, mide las métricas de SLA y analiza los KPI de los agentes para que los supervisores puedan capacitar a los agentes y planificar estrategias de apoyo en consecuencia.
¿Cómo puede Evelyn mejorar su puntuación en la Encuesta de satisfacción del agente (ASAT)?
Evelyn y sus compañeros de trabajo manejan muchas consultas complejas a diario, pero su único objetivo es mantener una alta tasa de primera respuesta (FRR). Para fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar los resultados del servicio, los agentes necesitan el conjunto adecuado de herramientas, capacitación individual, comentarios oportunos, listas de verificación integrales y guías prácticas.
Aquí hay algunas formas probadas que pueden ayudar a los agentes como Evelyn a brindar un mejor servicio a los clientes, aumentar su productividad y rendimiento, y lograr un puntaje ASAT alto .
Flujos de trabajo guiados
Los flujos de trabajo guiados son el santo grial para solucionar los problemas de los clientes y completar tareas rutinarias exhaustivas sin una capacitación extensa. Además, los flujos de trabajo guiados basados en preguntas y respuestas contienen instrucciones específicas y brindan acceso instantáneo a datos cruciales necesarios para resolver las consultas críticas de los clientes con mayor rapidez.
Guías prácticas visuales
¿Sabías que el 65% de los humanos son aprendices visuales ? Un estudio realizado por 3M Corporation concluye que el cerebro procesa las imágenes 60.000 veces más rápido que el texto. Con la ayuda de guías visuales o instrucciones pictóricas, los agentes pueden captar conceptos críticos y pasos de resolución de problemas mucho más rápido, sin importar el tipo de consulta del cliente.
Base de conocimiento orientada al agente
Los agentes de soporte como Evelyn deben tener acceso a una sólida base de conocimientos creada por las pymes, que incluye, entre otros, guías, información y recursos de capacitación para ayudarlos a profundizar en los problemas complejos de los clientes.
Formación adecuada y acceso a nuevos cursos
El 54% de los empleados dedicaría más tiempo a aprender si tuviera acceso a una formación específica que le ayude a alcanzar sus objetivos. Las oportunidades regulares de capacitación y aprendizaje juegan un papel clave en la retención y satisfacción de los agentes. Les ayuda a desarrollar sus habilidades de comunicación interpersonal, resolución de conflictos y gestión de crisis para tener más confianza en sus funciones.
Una plataforma unificada que une conversaciones de diferentes canales
Dado que los agentes reciben solicitudes de una variedad de canales, saltar de un canal a otro para abordar problemas o captar clientes puede volverse inmanejable a largo plazo. Una plataforma unificada que reúne datos contextuales enriquecidos de múltiples canales puede ayudar a los agentes como Evelyn a respirar un poco más tranquilos. Con una vista de 360 grados de las conversaciones de los clientes , los agentes pueden resolver los problemas de los clientes más rápido.
Retroalimentación de calidad con monitoreo continuo de llamadas
Según Gartner , el 70% de los empleados creen que carecen de las habilidades necesarias para hacer su trabajo de manera efectiva. Eso se debe a que la mayoría de los empleados rara vez reciben comentarios de sus supervisores. Y en un centro de soporte donde los agentes deben manejar cientos de llamadas, es importante que entiendan qué tan bien están tratando con los clientes y comprendan sus fortalezas y debilidades. Por ejemplo, los formularios de control de la calidad de las llamadas pueden presentar una evaluación o un análisis detallados de las llamadas de los clientes centrándose en la etiqueta de las llamadas, el cumplimiento del guión y las habilidades de resolución de problemas del agente.
Pero las herramientas y la tecnología solo pueden hacer mucho. Para sobresalir en la atención al cliente, un agente debe poseer ciertos rasgos de carácter. El cuidado, la resiliencia, la paciencia, la diligencia, la empatía y la calma valen su peso en oro. Pero la empatía es el rasgo más importante del lote.
Aquí hay algunas habilidades más que han ayudado a Evelyn a superar los desafíos de CX sin problemas .
La escucha activa y las buenas habilidades de comunicación ganan más clientes leales
La empatía debe ser el corazón de cada conversación, pase lo que pase
El conocimiento del producto ayuda a los agentes a manejar mejor las objeciones de ventas
Las prácticas de retención del conocimiento pueden disminuir la curva de olvido
La gestión del tiempo puede mantener a los agentes enfocados
Pensamiento innovador al resolver los problemas únicos de los clientes
Habilidades de resolución de problemas para comprender los porqués y los cómos
Colaboración entre equipos para obtener mejores conocimientos sobre las actividades de los clientes
¿Que sigue?
Tanto en la Parte 1 como en la Parte 2 de esta serie 'Un día en la vida de un agente de soporte', ha podido vislumbrar los enormes desafíos a los que se enfrentan los agentes de soporte. La mejor manera de navegar a través de estos desafíos es adquirir algunos conjuntos de habilidades de primer nivel. En nuestro próximo artículo, detallaremos las habilidades imprescindibles que todo agente debe tener para convertirse en un mago del centro de soporte. ¡Manténganse al tanto!
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