Un día en la vida de un agente de soporte Gen Z en 2022

Es hora de que comencemos a valorar el tiempo y el compromiso de los agentes facilitándoles las herramientas adecuadas.

Eran las doce y media de una noche de Acción de Gracias bastante fría. La bahía estaba tranquila. Un puñado de agentes de atención al cliente como Evelyn atendía diligentemente las llamadas de los clientes, rastreaba los reembolsos y enviaba correos electrónicos de seguimiento.

Para Evelyn, fue solo otro día de trabajo. Cuando estaba a punto de terminar el día, recibió una llamada de un cliente que residía en El Paso, Tx. Una anciana, de unos 60 años, tenía problemas para conectarse a Internet con su nuevo teléfono inteligente. Los pasos de solución de problemas y las preguntas frecuentes en el sitio web de la marca no ayudaron.

La mujer tenía una larga lista de cosas que quería hacer: enviar deseos navideños a sus amigos, hacer videollamadas a sus nietos y publicar fotos de su pavo recién cocinado en Instagram. Pero sin acceso a Internet, no podía hacer ninguna de esas cosas.

Cuando Evelyn comenzó a hablar con el sexagenario, se dio cuenta de que esta no era la llamada de un cliente promedio. Era una llamada que requería una sólida experiencia técnica y consultas de especialistas en tecnología, pero ninguno estaba disponible ese día. Lo que de otro modo habría sido una solución bastante fácil estaba tomando una eternidad.

Evelyn mantuvo la calma pero, lo que es más importante, se aseguró de que el cliente estuviera de buen humor mientras buscaba una solución. Muy pronto, Evelyn se dio cuenta de que tal vez era el momento de buscar ayuda en los flujos de trabajo guiados, que contienen instrucciones para diagnosticar problemas, solucionar problemas, reparar y otras tareas de soporte clave.

¡Presto! Funcionó.

El cliente agradeció a Evelyn desde el fondo de su corazón por ser tan rápida y cortés en resolver su problema. Evelyn respiró hondo, se quitó los auriculares y les deseó buenas noches a sus colegas, aún tratando de absorber el subidón de ser apreciada y agradecida hoy.

Pero no todos los días Evelyn recibe una nota de agradecimiento de los clientes. Algunos días son abrumadoramente duros y agotadores para los agentes. De hecho, brindar una atención al cliente excepcional a menudo se siente como un tira y afloja de tres vías entre la afluencia de tickets, el temperamento del agente y las limitaciones tecnológicas.

Déjame darte un vistazo a la rutina diaria de Evelyn.

Pero antes de eso, entendamos mejor a Evelyn y su papel.

Nota: si bien la mayoría de las tareas y responsabilidades serán bastante similares para la mayoría de los representantes de atención al cliente, según la industria y la función en la que trabajen, seguramente habrá algunas diferencias menores, pero muy específicas.

¿Cómo es un día en la vida de Evelyn, una trabajadora agente de atención al cliente?

Tareas diarias de Evelyn

Aspectos destacados del día de Evelyn

Tareas pendientes, planificación de tareas y reuniones

Inmediatamente después de revisar su calendario y su lista de tareas pendientes, Evelyn se reúne con su gerente y sus compañeros agentes. El equipo planifica las actividades del día que implica asignar consultas obtenidas de diferentes canales a los agentes. También evalúan las solicitudes y escalaciones de alta prioridad y hacen una lluvia de ideas sobre cómo manejarlas.

Una de las responsabilidades de Evelyn es adherirse a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) mientras brinda atención al cliente omnicanal a través de canales como chat, correo electrónico, redes sociales y SMS, y también documenta casos críticos en el software de base de conocimiento . Los agentes como ella pasan casi el 90 % de su jornada laboral atendiendo llamadas de clientes sin incumplir el SLA . Los SLA estándar incluyen el 80 % de las llamadas respondidas antes de los tres timbres, el 90 % de las solicitudes de chat aceptadas dentro de los 10 segundos y el 100 % de los correos electrónicos respondidos dentro de las 24 horas.

Colaboración, retroalimentación, actualización de CRM y capacitación

Evelyn hace un esfuerzo adicional en el seguimiento de los clientes, especialmente de aquellos que no pudieron resolver sus problemas en el primer contacto . A menudo tiene que colaborar con varios equipos internos para recopilar información más granular de los clientes para resolver los tickets de manera más efectiva.

Pronto, es hora de que inicie sesión en el sistema CRM y actualice la información del cliente, desde los detalles de contacto hasta el historial de quejas.

Ocasionalmente, Evelyn asiste a sesiones de capacitación y comentarios que pueden ser sobre el producto o sobre las habilidades blandas necesarias para manejar clientes difíciles. La retroalimentación oportuna sobre la calidad de las llamadas la ayuda a manejar los problemas de los clientes de manera más independiente.

¿Cuál es la parte favorita de Evelyn de ser agente de un centro de contacto?

Según Microsoft , el 90 % de los consumidores eligen hacer negocios con una organización en función de la calidad de su atención al cliente. Esta estadística confirma cómo la comprensión de las necesidades de los clientes por parte de los agentes de soporte impacta directamente en los resultados de una empresa. En cuanto a Evelyn, le encanta ayudar a sus clientes y, al mismo tiempo, perfeccionar sus habilidades para resolver problemas.

¿Cuáles son las partes no tan favoritas del día de Evelyn?

Para Evelyn y la mayoría de los demás agentes, se trata de agotamiento.

Aunque no se refleje en su trabajo, los agentes siempre son más susceptibles que nadie al agotamiento. El agotamiento puede ocurrir debido a las siguientes razones:

Volumen de tickets inmanejable

Las solicitudes pendientes, las bandejas de entrada abarrotadas, las consultas complicadas, los SLA estrictos, las reglas estrictas y las solicitudes ad hoc interminables pueden ser difíciles para los agentes. Además, siempre hay una presión creciente sobre los agentes para que permanezcan pegados a sus pantallas y manejen las consultas.

Cómo ayudamos: Sprinklr puede ayudar a administrar la carga de casos y acelerar las resoluciones para centros de contacto de cualquier tamaño. Con múltiples opciones de autoservicio (comunidades de autoservicio, foros en línea, software IVR, guías optimizadas para SEO y bots de IA), los clientes pueden encontrar respuestas a sus consultas por sí mismos sin tener que comunicarse con sus agentes.

Falta de alertas automatizadas sobre incidentes críticos

Entre hacer malabarismos con varias tareas relacionadas con el soporte, manejar solicitudes inusuales y tratar consultas altamente técnicas, es fácil pasar por alto cosas. Y algunos de estos errores, si no se detectan a tiempo, pueden dañar el negocio. En ausencia de un mecanismo para alertar a los supervisores, el proceso de apoyo tiende a volverse errático y evita que los agentes logren sus objetivos.

Cómo ayudamos: las alertas inteligentes impulsadas por IA de Sprinklr pueden analizar registros de transcripciones, SLA perdidos, predicciones de CSAT bajas e indicadores de rendimiento de agentes, y notificar a los gerentes sobre escalaciones en tiempo real. Esto permitirá a los supervisores detectar señales de alerta temprana incluso antes de que los agentes den la alarma.

Adaptación a las nuevas tecnologías

Muchos agentes tienden a acobardarse cuando se trata de incorporar nuevas herramientas y tecnología en su rutina diaria. Esto se debe a la brecha de habilidades, la ausencia de capacitación relevante y los enfoques fragmentarios, todo lo cual exacerba la frustración y la desconexión de los agentes.

Cómo ayudamos: el software de base de conocimiento interno con tecnología de inteligencia artificial de Sprinklr pone a los agentes al día rápidamente al mostrar en sus pantallas pautas flotantes para la resolución de problemas, orientación paso a paso, SOP y mejores prácticas. Esto puede ayudar a los agentes a familiarizarse con la plataforma Sprinklr sin problemas.

Trabajo repetitivo

Muchas veces, los agentes realizan las mismas tareas mundanas día tras día, lo que podría incluir manejar el mismo tipo de ticket y escribir respuestas y frases en plantillas una y otra vez. Esto puede dejarlos desinflados, estresados ​​y desmotivados.

Cómo ayudamos: la IA conversacional y los bots de Sprinklr pueden escuchar conversaciones, analizar el sentimiento y el contexto del cliente en tiempo real y resolver casos de clientes a escala sin la intervención de un agente humano.

Falta de retroalimentación y capacitación.

Aunque los agentes están capacitados para manejar las quejas de los clientes de forma independiente, no elimina la necesidad de evaluar el desempeño del agente. Dicho esto, si los agentes se esfuerzan por encontrar soluciones o violan los SLA con frecuencia, deben ser notificados o advertidos. De lo contrario, la productividad de todo el equipo podría verse afectada.

Cómo ayudamos: la inteligencia del centro de contacto impulsada por IA de Sprinklr crea tarjetas de puntuación de calidad, mide las métricas de SLA y analiza los KPI de los agentes para que los supervisores puedan capacitar a los agentes y planificar estrategias de apoyo en consecuencia.

¿Cómo puede Evelyn mejorar su puntuación en la Encuesta de satisfacción del agente (ASAT)?

Evelyn y sus compañeros de trabajo manejan muchas consultas complejas a diario, pero su único objetivo es mantener una alta tasa de primera respuesta (FRR). Para fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar los resultados del servicio, los agentes necesitan el conjunto adecuado de herramientas, capacitación individual, comentarios oportunos, listas de verificación integrales y guías prácticas.

Aquí hay algunas formas probadas que pueden ayudar a los agentes como Evelyn a brindar un mejor servicio a los clientes, aumentar su productividad y rendimiento, y lograr un puntaje ASAT alto .

Flujos de trabajo guiados

Los flujos de trabajo guiados son el santo grial para solucionar los problemas de los clientes y completar tareas rutinarias exhaustivas sin una capacitación extensa. Además, los flujos de trabajo guiados basados ​​en preguntas y respuestas contienen instrucciones específicas y brindan acceso instantáneo a datos cruciales necesarios para resolver las consultas críticas de los clientes con mayor rapidez.

Guías prácticas visuales

¿Sabías que el 65% de los humanos son aprendices visuales ? Un estudio realizado por 3M Corporation concluye que el cerebro procesa las imágenes 60.000 veces más rápido que el texto. Con la ayuda de guías visuales o instrucciones pictóricas, los agentes pueden captar conceptos críticos y pasos de resolución de problemas mucho más rápido, sin importar el tipo de consulta del cliente.

Base de conocimiento orientada al agente

Los agentes de soporte como Evelyn deben tener acceso a una sólida base de conocimientos creada por las pymes, que incluye, entre otros, guías, información y recursos de capacitación para ayudarlos a profundizar en los problemas complejos de los clientes.

Formación adecuada y acceso a nuevos cursos

El 54% de los empleados dedicaría más tiempo a aprender si tuviera acceso a una formación específica que le ayude a alcanzar sus objetivos. Las oportunidades regulares de capacitación y aprendizaje juegan un papel clave en la retención y satisfacción de los agentes. Les ayuda a desarrollar sus habilidades de comunicación interpersonal, resolución de conflictos y gestión de crisis para tener más confianza en sus funciones.

Una plataforma unificada que une conversaciones de diferentes canales

Dado que los agentes reciben solicitudes de una variedad de canales, saltar de un canal a otro para abordar problemas o captar clientes puede volverse inmanejable a largo plazo. Una plataforma unificada que reúne datos contextuales enriquecidos de múltiples canales puede ayudar a los agentes como Evelyn a respirar un poco más tranquilos. Con una vista de 360 ​​grados de las conversaciones de los clientes , los agentes pueden resolver los problemas de los clientes más rápido.

Retroalimentación de calidad con monitoreo continuo de llamadas

Según Gartner , el 70% de los empleados creen que carecen de las habilidades necesarias para hacer su trabajo de manera efectiva. Eso se debe a que la mayoría de los empleados rara vez reciben comentarios de sus supervisores. Y en un centro de soporte donde los agentes deben manejar cientos de llamadas, es importante que entiendan qué tan bien están tratando con los clientes y comprendan sus fortalezas y debilidades. Por ejemplo, los formularios de control de la calidad de las llamadas pueden presentar una evaluación o un análisis detallados de las llamadas de los clientes centrándose en la etiqueta de las llamadas, el cumplimiento del guión y las habilidades de resolución de problemas del agente.

¿Qué conjuntos de habilidades debe adquirir Evelyn para convertirse en una asistente del centro de contacto?

Para trabajar en un centro de contacto, un agente debe poseer ciertos rasgos de carácter. El cuidado, la resiliencia, la paciencia, la diligencia, la empatía y la calma valen su peso en oro. Pero la empatía es el rasgo más importante del lote.

Aquí hay algunas habilidades más que han ayudado a Evelyn a superar los desafíos de CX sin problemas .

La escucha activa y las buenas habilidades de comunicación ganan más clientes leales

Estas habilidades pueden ayudar a los agentes como Evelyn a hacer preguntas relevantes y recopilar toda la información relacionada con el problema de un cliente. De hecho, estas habilidades pueden alentar a los clientes a compartir más y hacerlos sentir valorados y escuchados al mismo tiempo.

La empatía debe ser el corazón de cada conversación, pase lo que pase

Escuchar los problemas de los clientes con paciencia, descifrar sus emociones y empatizar con su situación es la clave para establecer relaciones duraderas.

El conocimiento del producto ayuda a los agentes a manejar mejor las objeciones de ventas

Esta es una habilidad obligatoria que construye la confianza del cliente. Si los agentes conocen su producto por dentro y por fuera, pueden manejar las objeciones y responder a las preguntas complejas de los clientes con gran confianza y claridad. Conocer bien las características del producto también puede ayudar a los agentes a hacer recomendaciones más significativas a los clientes en función de sus necesidades.

Las prácticas de retención del conocimiento pueden disminuir la curva de olvido

Los agentes exitosos se identifican con los problemas de sus clientes. No malgastan el tiempo de sus clientes haciéndoles las mismas preguntas una y otra vez. Al prestar mucha atención a los detalles y apoyarse en varias tácticas de retención , los agentes pueden aprender a absorber y retener grandes cantidades de información relacionada con el cliente sin estresarse.

La gestión del tiempo puede mantener a los agentes enfocados

Thomas Edison lo expresa mejor: "El tiempo es realmente el único capital que tiene cualquier ser humano y lo único que no puede permitirse perder". Y en un centro de apoyo, el tiempo es oro. Las habilidades de gestión del tiempo pueden ayudar a los agentes como Evelyn a priorizar los tickets urgentes y las tareas de gran valor.

Pensamiento innovador al resolver los problemas únicos de los clientes

A veces, los clientes plantean preguntas o problemas peculiares que pueden no ser familiares para los agentes. Si bien está bien si la resolución de primer contacto (FCR) no es posible para esos tickets, nunca es una buena idea hacerlos esperar. De hecho, los agentes deben ser creativos e intentar encontrar soluciones improvisadas o al menos compartir los recursos pertinentes para ayudar a los clientes.

Habilidades de resolución de problemas para comprender los porqués y los cómos

Para desglosar el problema, es esencial que un agente sepa por qué existe el desafío en primer lugar. Con ese conocimiento, los agentes pueden encontrar o sugerir una solución eficaz, que puede ser una mezcla de enfoques técnicos y de habilidades interpersonales.

Colaboración entre equipos para obtener mejores conocimientos sobre las actividades de los clientes

Los agentes pueden comprender las diversas perspectivas de los clientes al colaborar con otros equipos de atención al cliente, como ventas y marketing. La comunicación regular con estos equipos puede ayudarlos a mantenerse actualizados sobre las tendencias disruptivas de CX, además de tener una mejor idea de los problemas más comunes de los clientes.

Resumen

No hay duda de que los trabajos de atención al cliente son estresantes, lo que hace que mantenerse enfocado y motivado sea un desafío.

A pesar de todas las dificultades, los agentes como Evelyn dan todo para brindar un servicio impecable a los clientes. Sus gerentes tienen la responsabilidad de hacer que el ambiente de trabajo sea propicio para aumentar la moral y la productividad de los agentes a fin de producir resultados excepcionales. De hecho, la investigación muestra que la productividad de los empleados está relacionada con su felicidad. El estudio afirma además: “La felicidad hace que las personas sean un 12 % más productivas, mientras que los trabajadores infelices son un 10 % menos productivos”.

Dicho esto, la rutina diaria de Evelyn se verá mucho mejor poniendo fin a algunas de sus tareas repetitivas y rompiendo los silos de información. Y todo comienza con ideas innovadoras, automatización y flujos de trabajo simplificados. No solo eso, es igualmente importante mantener a los agentes motivados al interactuar con ellos para comprender sus puntos débiles y debilidades. Además, deben comprender a fondo el nivel de rendimiento y calidad que se espera de ellos al tratar con consultas complicadas. Por lo tanto, la retroalimentación y la capacitación regulares son vitales. Finalmente, la introducción de cierta flexibilidad en los horarios de los agentes puede contribuir en gran medida a rejuvenecer a Evelyn y a innumerables agentes como ella para que puedan dar lo mejor de sí sin importar la situación.