Un día en la vida de un supervisor de soporte en 2022 (Parte 2)
Publicado: 2022-09-02No hay muchos supervisores de centros de contacto empáticos que ayuden a los agentes a adquirir nuevas habilidades y navegar situaciones de escalada enloquecedoras mientras cumplen con las expectativas establecidas por la gerencia y trabajan en tickets desafiantes.
Es justo decir que Allen es una bola de fuego.
En la parte 1, analizamos el horario diario de Allen y la lista exhaustiva de tareas pendientes. Aprendimos sobre sus responsabilidades y sus motivaciones. Como se habrá dado cuenta, los supervisores de los centros de contacto no lo tienen fácil: se necesitan agallas, destreza y habilidades para superar esos desafíos.
Exploremos los desafíos que enfrenta Allen en profundidad y descubramos las herramientas y habilidades que necesita para mejorar en su trabajo.
¿Cuáles son las partes no tan favoritas del día de Allen?
Ser supervisor de un centro de contacto es emocionante, pero también significa enfrentar una serie de desafíos. Desde el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) correctos hasta la deserción de agentes, estas son algunas de las partes menos favoritas del día de Allen.
Supervisión de los KPI y el rendimiento mediocre de los agentes
La obsesión por el cliente es el elemento más crítico para construir una marca exitosa. Quizás para los supervisores como Allen, hay mucho en juego, ya que son responsables de controlar los KPI importantes del servicio al cliente y brindar un soporte de calidad a los clientes.
Según Harris Interactive , el 75% de los clientes sienten que los tiempos de espera para comunicarse con un agente de servicio al cliente en vivo son largos.
A pesar de priorizar los tickets en función de la complejidad y la urgencia, los agentes a menudo incumplen los SLA y no resuelven los problemas en el primer punto de contacto , lo que genera malas experiencias para los clientes.
Barreras clave para un excelente servicio al cliente
La falta de automatización del flujo de trabajo obliga a los agentes a lidiar con el trabajo manual, lo que afecta su productividad y rendimiento.
Las brechas en la capacitación y el entrenamiento impiden la capacidad de los agentes para manejar problemas complejos de los clientes. Además, los silos de datos no ofrecen visibilidad de las interacciones anteriores con los clientes.
Cómo superar estas barreras
Evalúe la calidad de las llamadas y el desempeño de los agentes con herramientas de monitoreo de llamadas
Esto es fundamental para las personas que trabajan en los centros de apoyo. Para la mayoría de los centros de soporte, una “buena llamada al cliente” debe tener un tono empático, una voz tranquilizadora y un tiempo de espera breve.
Un análisis en profundidad de las llamadas puede proporcionar una idea de cómo los agentes interactúan con los clientes. Esto permite a los supervisores actualizar los nuevos módulos de capacitación y documentación para adaptarse a las necesidades de los agentes.
Capacite a los agentes con información valiosa sobre los clientes e información de casos integrada
Desde conocimientos prácticos de datos hasta el intercambio de datos internos, una colaboración interfuncional entre diferentes departamentos de atención al cliente permite a los agentes ofrecer respuestas más rápidas.
En pocas palabras, cuantos más datos procesables del cliente tenga un agente, más fácil le resultará abordar las inquietudes.
Un supervisor como Allen puede usar el sombrero de un facilitador aquí. Puede promover una colaboración eficiente entre equipos y proporcionar a los agentes toda la información que necesitan para deleitar a los clientes.
Con la auditoría de agentes impulsada por IA de Sprinklr y el monitoreo y análisis de calidad , los supervisores pueden identificar las brechas de habilidades de los agentes para crear planes de capacitación. Además, los sistemas de alerta temprana basados en IA monitorean métricas como el sentimiento, la satisfacción del cliente (CSAT), el tono y los saltos de canal para alertar a los supervisores de una posible escalada.
Deserción de agentes e incorporación complicada de agentes
No es ningún secreto que existe una gran disparidad en las tasas de rotación entre los agentes del centro de contacto y los empleados en otras funciones de una organización.
Un estudio realizado por Harvard Business Review afirma que la tasa de rotación promedio del centro de atención telefónica llega al 45 %, el doble de la tasa de rotación promedio en otros departamentos. Y se necesitan entre cuatro y seis meses , ya veces más, para que los nuevos agentes adquieran una competencia completa. Peor aún, los costos promedio de capacitación para estos agentes oscilan entre $115,200 y $345,600 .
Allen y sus superiores han perdido el sueño por esto.
Los agentes de la Generación Z prefieren un entorno de trabajo en el que puedan hacerse cargo y hacer crecer sus carreras.
Desafortunadamente, la mayoría de los centros de soporte ofrecen poca autonomía a los agentes. No hace falta decir que si un agente se siente como un engranaje en la rueda, eventualmente se retirará.
Otras causas de alta deserción de agentes
Capacitación esporádica , capacitación única y sesiones ineficaces de garantía de calidad (QA) y retroalimentación
Ausencia de uno a uno y falta de motivación y reconocimiento.
Sentimientos de aislamiento, agotamiento y falta de refuerzo positivo.
Mínimo o falta de acceso a expertos en la materia en la organización
Falta de propiedad
Cómo superar estos desafíos
Familiarizar a los agentes con su trayectoria profesional.
La mayoría de los agentes quieren crecer de manera que se alineen con sus roles actuales o futuros.
Como supervisor, Allen puede apoyarlos definiendo claramente sus roles, estableciendo expectativas y trazando la trayectoria de crecimiento que necesitan para conseguir el trabajo de sus sueños. Es un pequeño paso que contribuye en gran medida a impulsar la moral de los agentes e impulsar el éxito.
Sea de mente abierta y accesible
Los agentes quieren un líder que sea accesible, complaciente y de mente abierta. En qué se enfocan sus supervisores y cómo reaccionan ante sus desafíos es muy importante.
Los agentes participan, escuchan y actúan en el mejor interés de la organización cuando se sienten cómodos compartiendo sus problemas.
Nada resume esto mejor que el Informe sobre el estado de los gerentes estadounidenses de Gallup .
Proporcione capacitación contextual, entrenamiento y retroalimentación
Cada interacción con el cliente es una oportunidad para desbloquear el potencial oculto del agente y detectar brechas en la transferencia de conocimientos. Al analizar estas conversaciones, los supervisores pueden crear programas de capacitación personalizados para llenar las lagunas en el desempeño de los agentes.
El estudio de Gallup sobre la estrategia de compromiso de los empleados reveló que durante el punto álgido de la pandemia, los equipos altamente comprometidos fueron más resistentes que los grupos de pares. Dicho esto, un rasgo común observado en los equipos de alto rendimiento fue la presencia de diversos conjuntos de habilidades.
A los agentes les encanta mejorar sus habilidades porque les permite adaptarse a cualquier situación, sin mencionar que es un refuerzo de confianza brillante.
Los supervisores pueden identificar las brechas de habilidades y brindar asesoramiento contextual mediante encuestas de retroalimentación y análisis de monitoreo de llamadas , lo que permite a los agentes tomar posesión de sus carreras.
Además, a través de programas uno-a-uno y de asistencia de agentes respaldados por RR.HH., los supervisores y gerentes pueden capacitar a los agentes para mejorar sus habilidades físicas y sociales necesarias para lograr sus objetivos más rápido.
El sistema de gestión de aprendizaje impulsado por IA de Sprinklr permite a los supervisores asignar cursos a los agentes en función del desempeño anterior y los equipa con los conjuntos de habilidades necesarios para sus respectivas colas de trabajo.
No hay una visión clara de la productividad, las actividades diarias y los logros de los agentes.
Como supervisor, Allen tiene que ayudar a los agentes durante las escaladas, analizar su carga de trabajo diaria y, al mismo tiempo, crear programas de capacitación para los nuevos empleados.
Los informes de productividad solo pueden llegar hasta cierto punto.
Brindar orientación relevante puede parecer una tarea interminable sin saber cuánto tiempo dedican los agentes a cada caso o qué consultas son complejas para ellos.
Cómo superar este desafío
Supervisar las actividades omnicanal de los agentes
Es un gran alivio cuando los supervisores pueden obtener una vista panorámica de lo que sucede con sus agentes, sus cargas de trabajo y el estado de los tickets.
Ahí es donde una consola de supervisor resulta útil.
Los supervisores pueden monitorear las actividades diarias y la carga de trabajo de los agentes, acceder a las conversaciones de los clientes en tiempo real y susurrar mensajes o agregar información (que solo el agente designado puede ver) cuando un agente está luchando con una queja del cliente.
Esto minimiza las transferencias de llamadas y acelera significativamente los tiempos de manejo. Además, los supervisores pueden ver si los agentes están en línea, fuera de línea, de guardia o en un descanso, lo que los ayuda a alinear los recursos y cambiar las colas según sea necesario.
Con la consola de supervisor unificada impulsada por IA de Sprinklr , los supervisores pueden realizar un seguimiento de los casos activos de los agentes y monitorear su desempeño durante cada interacción con el cliente, incluidos los tiempos de espera y CSAT, dentro de un solo panel. También pueden compartir información y recursos relevantes con los agentes para brindar un mejor servicio a los clientes.
Informes inexactos e inconsistentes sobre el desempeño de los agentes y las estadísticas de llamadas
Con múltiples sistemas dispares, flujos de trabajo y canales digitales entrelazados, obtener información, informes y estadísticas de casos precisos y consistentes es un desafío.
Para mejorar el desempeño de los agentes y las experiencias de los clientes, los supervisores necesitan detalles vitales como:
¿Cuántas veces ha llamado un cliente?
¿Cuántas transferencias de llamadas se realizaron?
¿Cuántas llamadas se han puesto en espera?
La recopilación manual de dicha información crítica y la confianza en los volcados de datos de hojas de cálculo hacen que los informes sean costosos y propensos a errores.
Cómo superar este desafío
Obtenga informes consistentes y en tiempo real sobre el desempeño de los agentes y los puntajes de calidad
La automatización de los informes mediante la eliminación de la acumulación manual de datos puede aliviar a los supervisores, ya que el trabajo manual es propenso a errores. La implementación de paneles de informes con tecnología de IA puede ayudar a los supervisores a comprender dónde y por qué los clientes dejan o necesitan que sus casos se escalen a los agentes, y resaltar las áreas de mejora.
Respuestas inconsistentes a la misma pregunta del cliente
Los clientes esperan que los centros de soporte respondan en todos los canales. Quieren coherencia como parte de la experiencia y se molestan fácilmente cuando los agentes no proporcionan información precisa y coherente en todos los canales.
Esto puede dañar la reputación de la marca. Las inconsistencias son comunes donde la información reside en silos, y los agentes tienen que referirse a diferentes fuentes mientras responden la consulta de un cliente.
Cómo superar este desafío
Elimine los silos para una mejor visibilidad
Los clientes cambian de canal con frecuencia, y eso es inevitable.
Para mantener la coherencia en todos los canales, los supervisores y los agentes deben tener acceso a una visión holística de las interacciones con los clientes a medida que pasan por varios puntos de contacto.
Una solución integral que reúne datos contextuales ricos de múltiples canales puede ayudar a los supervisores a mejorar la calidad de la atención al cliente. Los agentes pueden resolver los problemas de los clientes más rápido con una vista de 360 grados de las conversaciones de los clientes en el recorrido de cada cliente.
Impulse resoluciones más rápidas con una rica base de conocimientos y flujos de trabajo guiados
Una base de conocimiento integral que contiene guías preempaquetadas y respuestas a las preguntas más frecuentes puede ayudar a los agentes a brindar soluciones consistentes durante una interacción. Para facilitar eso, los supervisores deben asegurarse de que estas páginas del centro de conocimiento se actualicen con frecuencia caso por caso.
¿Qué conjuntos de habilidades necesita Allen para convertirse en un superhéroe de apoyo?
Como supervisor, Allen tiene una lista exhaustiva de responsabilidades. Por un lado, debe cumplir con su propio conjunto de KPI. Por otro lado, tiene que administrar un grupo completo de agentes y elevar los estándares de servicio al cliente y la satisfacción general del cliente.
Eso podría ser mucho para asimilar, así que vamos a desglosarlo.
Habilidades de motivación excepcionales
Los supervisores de soporte deben motivar a los agentes para que cada agente traiga su mejor juego al trabajo todos los días. Los supervisores como Allen deberían ser capaces de comprender qué funciona y qué no, y cómo cada agente puede hacer crecer su carrera.
Habilidades para resolver problemas y resolver conflictos
Un centro de apoyo es un lugar volátil. Las escaladas, las consultas engañosas y los agotamientos son comunes. Al mantener la cabeza fría, los supervisores deben demostrar agilidad mental y aplicar sus habilidades de resolución de problemas y conflictos para encontrar soluciones sobre la marcha.