Un día en la vida de un supervisor de soporte en 2022 (Parte 1)
Publicado: 2022-08-30“Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender más, hacer más y ser más, eres un líder” – John Quincy Adams
¿No sería bueno si todo lo que tuviera que hacer como supervisor del centro de contacto fuera ofrecer charlas motivadoras a sus agentes y hacer presentaciones motivadoras sobre cómo maximizar la productividad? ¿O si solo se necesitara un programa de entrenamiento de seis semanas para convertir a los agentes en superhéroes de apoyo? ¿Qué pasaría si la IA y la automatización manejaran mágicamente todos los escalamientos de clientes sin mover un dedo?
La percepción general de que todo lo que necesita son habilidades de gestión de personas para ser un supervisor exitoso de un centro de contacto está lejos de la realidad: a menudo hay frustración, caos y agotamiento. El artículo desacreditará este mito y muchos otros, ayudándolo a ser más eficiente en su trabajo.
Son las 3 de la tarde. Allen, un supervisor afable y afable de un centro de contacto ubicado en la costa oeste, recibe un correo electrónico del equipo de control de calidad (QA). El correo electrónico contiene el informe de rendimiento de Jay, uno de sus agentes de nivel uno de alto rendimiento. Jay ha estado experimentando una caída masiva de la productividad. No solo sus KPI no están a la altura, sino que últimamente ha recibido menos llamadas y descansos más prolongados. Allen está decepcionado, pero una parte de él se siente culpable por no haber estado allí cuando su agente lo necesitaba.
Después de que Jay no cumplió con 10 SLA y dos escaladas , Allen finalmente decide tener "la conversación" con él. Durante su cara a cara, Allen se entera de que Jay ha estado lidiando con varios problemas relacionados con el trabajo. Jay sintió que no estaba expandiendo ni mejorando su conjunto de habilidades y conocimientos. Se sentía sobrecargado con largas horas de trabajo y consultas repetitivas. Al darse cuenta de que el desempeño deteriorado de Jay y la falta de motivación pueden afectar el desempeño de los otros agentes, Allen se encarga de arreglar la situación.
Durante las próximas dos semanas, Allen se esfuerza por desarrollar el sentido de confianza y competencia de su equipo. Allen comienza con Jay. Desde sesiones individuales hasta darle a Jay la flexibilidad de decidir sus horas de trabajo, quería ayudar a Jay a aprovechar al máximo su jornada laboral. Esto funciona de maravilla, con Jay volviendo al ritmo y clavando sus métricas nuevamente como un reloj. En cuanto a Allen, promete controlar a su equipo todos los días, pase lo que pase. De hecho, ha comenzado a organizar actividades de creación de equipos, como pequeños juegos, que inspiran la creatividad, evitan el agotamiento de los agentes y fomentan el trabajo en equipo.
El trabajo de un supervisor es garantizar constantemente que las inquietudes de cada cliente se aborden sin demora y ayudar a su equipo a mantenerse en la cima de su juego. Sin olvidar que la creación de un entorno que fomente el bienestar y el crecimiento de los agentes también es una gran parte del trabajo.
Estos son los aspectos más destacados de la vida diaria de Allen como supervisor de un centro de contacto.
Para Allen, cada día es diferente, con desafíos inesperados y nuevas expectativas. Un día típico es una buena combinación de tickets de clientes, escalaciones y discusiones sobre el desempeño de los agentes. Pero esas son precisamente las razones por las que Allen ama su trabajo.
Aquí hay un vistazo de la vida diaria de Allen:
Comiéndose la rana: reuniones, tareas pendientes, tickets y mejoras de rendimiento
7:00 am – 10:00 am
Allen generalmente se despierta entre las 7 am y las 7:30 am y comienza el día con una taza de café solo y un vistazo rápido al periódico de la mañana. Luego se dirige a su lugar de trabajo en un Iron 883 negro.
Allen está en su escritorio a las 9 am. Primero, revisa su bandeja de entrada, calendario y listas de tareas pendientes. Luego, inicia sesión en su CRM y toma nota de todas las tareas pendientes del día anterior. A esto le sigue la organización de tareas complejas antes de que el centro de contacto comience a zumbar con llamadas telefónicas. Utiliza las tranquilas horas de la mañana para revisar el desempeño de su equipo y vigila las posibles escaladas para poder adaptar la agenda para la reunión del equipo.
10 am – mediodía
Aproximadamente a las 11 am, Allen y su equipo se reúnen durante 15 minutos, donde los agentes comparten actualizaciones de estado sobre las colas de boletos. Después de esto, Allen asiste a un par de reuniones semanales más: a) una con agentes que enfrentan escalamientos y otros problemas b) otra con el liderazgo operativo y el equipo multifuncional para informarles sobre los principales obstáculos y brechas. Estas dos reuniones se enfocan en mejorar el desempeño tanto del centro de contacto como de los agentes.
mediodía – 13:00
Después de concluir esas reuniones, Allen generalmente trabaja en elementos de acción de esos stand-ups, como el enlace con otros equipos internos para recopilar información de los clientes, realizar controles de calidad en el piso, investigar escalamientos, etc. Por lo general, 50-60% de su El día consta de revisiones, reuniones y sesiones de retroalimentación. Y gran parte de estas actividades tienen lugar después de la comida, alrededor de las 14:30 horas.
Allen cuenta con su recarga de café y un almuerzo vegetariano bajo en carbohidratos para poder pasar el resto del día.
Tiempo de enfoque: escaladas, descansos, más reuniones y sesiones de retroalimentación
14:00 – 17:00
Después del almuerzo, Allen se prepara para sumergirse en sus sesiones de capacitación individuales, control de calidad y otras. Una de las principales responsabilidades de un supervisor como Allen es administrar el desempeño de los agentes y mejorar su productividad al comprender sus fortalezas y debilidades. De hecho, Allen ha descubierto que las conversaciones individuales regulares lo ayudan a conectarse con sus agentes a nivel personal. También colabora con el departamento de recursos humanos para crear ejercicios de desarrollo profesional para su equipo.
17:00 – 17:30
Allen entiende que es probable que ocurran errores con los humanos, especialmente en un centro de contacto donde el agotamiento de los agentes es común. Por lo tanto, hace un esfuerzo adicional para ayudar a los agentes a lograr sus objetivos al resaltar sus áreas de mejora con tarjetas de puntuación de desempeño y celebrar sus pequeñas victorias con reconocimientos.
17:30 – 18:30
De manera similar, Allen realiza frecuentes controles de calidad y sesiones de retroalimentación al dedicar algo de tiempo cada semana para hablar con sus agentes en un entorno más informal. Podría ser una breve conversación en el pasillo o una charla rápida mientras tomamos una taza de café. Pero el objetivo sigue siendo el mismo: comprender los puntos débiles de los agentes y entrenarlos para el éxito. A veces, no hay nada concreto que discutir, pero Allen aún programa estas sesiones para mantener abiertas las líneas de comunicación con sus agentes.
Su trabajo no es solo garantizar que los agentes con mejor desempeño sean recompensados por su arduo trabajo, sino también que reciban capacitación para su futuro. Por ejemplo, Allen permite que cada miembro del equipo comparta cualquier cosa, desde intereses profesionales hasta vacaciones. Para él, es importante que sus agentes sepan que los respalda.
Recta final: informes de rendimiento, pensamiento optimista y cierre
18:30 – 20:00
Allen analiza las ideas que comparte la alta dirección sobre cómo mejorar la atención al cliente y la productividad con su equipo. Brinda comentarios constructivos y otorga a cada agente espacio para idear trucos para mejorar su rendimiento. Por ejemplo, una vez Allen pidió a sus agentes que buscaran métodos respaldados por investigaciones que pudieran mejorar sus capacidades de retención de conocimientos. Fue entonces cuando uno de los agentes presentó al equipo la popular técnica de fragmentación . Esto permitió al equipo diferenciar los problemas de los clientes por complejidad, mejorando significativamente los tiempos de resolución y los niveles de satisfacción del cliente.
Antes de terminar el día, Allen envía actualizaciones diarias de rendimiento a todo el equipo y a su gerente de informes. Finalmente, entre las 8 y las 8:30 p. m., Allen se dirige a su casa.
20:00 – 22:00
Una vez que está en casa, Allen disfruta de una cena familiar casera y sale a dar un paseo con su hija de cinco años antes de acostarse a las 10 p. m.
¿Qué impulsa a Allen a dar lo mejor de sí todos los días?
Allen realmente valora el bienestar de sus agentes y se interesa en conocerlos tanto personal como profesionalmente. La relación que Allen comparte con los miembros de su equipo lo inspira a empoderarlos con las herramientas, la información y los programas de capacitación adecuados. Sobre todo, tiene excelentes compañeros de trabajo que nunca dejan de animarlo, pase lo que pase.
Y eso no es todo. Allen se las arregla para mantenerse fuerte a pesar de los desafíos abrumadores, los colapsos profesionales y las decepciones. La Parte 2 de este blog abordará las dificultades de Allen como supervisor de soporte con mayor profundidad. ¡Manténganse al tanto!
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