Una guía paso a paso para tratar con clientes enojados

El 70% del recorrido del cliente depende de cómo se siente y es tratado por la marca.

Los clientes enojados son comunes, incluso si lo intenta, aún así, terminará obteniendo pocos. Es una situación inevitable para cualquier negocio.

El punto básico es entender cómo tratar con ellos.

A menudo, los clientes no expresan su frustración hasta que llega al techo. Usando la forma correcta de comunicación, puede tratar y resolver su problema sin empeorarlo.

¿Por qué su negocio tiene más clientes enojados?

Según Conversocial , el 88% de los clientes no compran a la marca que dejan la denuncia sin atenderla.

No todos los clientes que tienes se van a quejar. Muchas personas simplemente se mudan silenciosamente a otras marcas. Como resultado, pierde a sus clientes importantes.

Para evitar eso, es importante atender a los clientes enojados y resolver su problema.

Bueno, tiene más clientes enojados, puede haber razones como:

• No estás cumpliendo tu promesa
• Tienes mal servicio al cliente
• Tienes personal grosero
• No tienes omnicanal
• No estás escuchando a tu cliente.
• La calidad de su producto es baja.
• no solucionaste los problemas
• No es fácil contactar contigo

Razones por las que el cliente enojado es en realidad algo bueno

Ningún negocio quiere tratar con clientes enojados. Pero también es una de las partes más importantes.

Los clientes enojados son buenos para la marca. Especialmente para aquellos que se están enfocando en hacer que sus servicios estén más orientados al cliente.

Aquí hay algunas de las mejores razones por las que tener un cliente enojado puede ser bueno para usted.

Obtienes una mejor comprensión

Una de las mejores maneras en que los clientes enojados pueden ayudar a su marca es ser directo y honesto acerca de lo que les gustó y lo que no.

Un cliente enojado puede informarle sobre el punto de dolor que sus clientes podrían enfrentar al tratar con sus servicios y productos.

Puede ayudar a comprender cuáles son los puntos que desagradan a sus clientes. Con esto, también puede mejorar sus servicios.

Le da mucha más información sobre lo que está haciendo mal para que su cliente esté insatisfecho.

Obtiene soluciones más rápido

Para pequeñas empresas que buscan soluciones para mejorar el índice de satisfacción del cliente. Los clientes enojados pueden informarle sobre las opciones.

Sin embargo, en realidad no representa a todo su cliente, sino que son una voz importante de la minoría que juega un papel importante.

Escuchar sus problemas puede ayudar a encontrar formas efectivas y más soluciones que puedan mejorar su negocio en general.

Puede hacerse una idea de cómo satisfacer a sus clientes.

sabes a quien le importa

Si bien los clientes enojados pueden ser frustrantes a veces y generalmente gritan durante las llamadas. Pero, sorprendentemente, estas personas son las apasionadas de lo que tú

Estas personas generalmente aprecian sus productos y se enojan cuando no muestra su potencial.

Es importante obtener más información y detalles sobre lo que les causa tanta decepción.

No ignore a estos clientes que dicen que no puede complacer a todos. Son una parte importante que puede brindarle información importante para mejorar su negocio.

Te conectas con los clientes

Evitar a los clientes enojados también puede llevarte a desconectarte de tus clientes.

Evitar al cliente que está decepcionado y enojado con tus servicios no va a ayudar. En algún momento, la mayoría de sus clientes pasarán por esta fase.

No es bueno para ti hacerles sentir que no son tratados bien y necesitados.

Te mantienes alerta

Los clientes enojados son útiles para mostrarte la realidad. Lo mantendrá alerta y lo hará humilde con sus clientes.

Reaccionar ante situaciones negativas también te hace más paciente y ágil para satisfacer a los clientes.

Manejar clientes enojados en las redes sociales y otros canales puede ayudar a evitar malas críticas y mala reputación en el mercado.

Obtienes una perspectiva exterior

A veces creas las paredes que te mantienen alejado de tu potencial.

Tener demasiado de saberlo todo puede hacer que tu negocio crezca menos y a veces ni siquiera intentes hacer algo nuevo.

Los clientes enojados pueden brindarle una perspectiva externa sobre lo que otros están pensando. Puede funcionar como una visión de túnel de su marca.

Además, puede encontrar las limitaciones de sus propios productos, servicios y marcas.

Sabes más sobre el producto

A veces sucede que no sabes más sobre tu producto. Y cómo está afectando a los clientes y cuáles son los entresijos.

Los clientes enojados revelan más sobre sus productos y, a veces, obtiene detalles que ni siquiera consideró antes.

Cuanto más obtenga el punto de vista, mejor sabrá sobre su producto y cómo se está desempeñando.

Sabes cuándo disculparte

Los clientes enojados lo ayudan a saber cuándo disculparse y qué decir para mejorar su relación.

Le brinda la oportunidad de saber cómo tratar bien a sus clientes. También puede mejorar su relación con el cliente al disculparse y ayudarlos cuando se sienten molestos.

Conviertes a más clientes felices

Una de las principales razones por las que los clientes enojados son buenos para su negocio es que tiene la oportunidad de hacerlos clientes felices.

Las posibilidades de obtener clientes leales de los enojados y molestos son siempre altas.

Cuando un cliente obtiene la solución incluso cuando está de mal humor. Se sienten respetados y felices con la marca.

¿Cómo lidiar con clientes enojados?

Incluso después de no estar satisfechos y quejarse, los consumidores siguen haciendo negocios con la marca.

De acuerdo con la paradoja de la recuperación del Servicio, las Quejas para los negocios deben ser consideradas como una oportunidad que puede cambiar la mirada hacia la marca.

Luego de manejarlo y solucionarlo a tiempo, podrás dar una visión mucho más positiva a tus clientes.

Pero abordar su problema y resolverlo es un proceso completo en sí mismo. Manejarlo correctamente puede beneficiarlo, y hay pasos a seguir.

Paso 1: Profundice y haga preguntas

Las quejas son perspicaces. Puede saber mucho sobre lo que se está perdiendo si sabe lo que su cliente está tratando de decir en sus quejas.

Para encontrar la idea, utilice preguntas socráticas, ya que pueden ayudar a encontrar la fuente que está causando la fricción.

A menudo, las quejas son los problemas acumulados que debían resolverse antes.

Hacer las preguntas puede ayudar a comprender el problema desde su raíz.

Consejo profesional: en una situación en la que no sea la persona adecuada, transfiera la llamada. Para que tu cliente y tú no perdáis tiempo y encontrar una solución mucho más fácil.

Paso 2: Averigüe su tipo de cliente

Los clientes son diferentes y les motiva su actitud,

necesidades y creencias.

Un estudio de la Universidad de Florida informó que diferentes personalidades habrán interactuado cuando aborde las quejas de los clientes.

Aquí hay algunos tipos que puede encontrar:

• Clientes que no son tímidos

Este tipo de clientes expresan más sus problemas. Muestran y dicen cuando están molestos.

Además, son sensibles y menos fileteados a la hora de contar lo que no les ha gustado.

Cómo tratar: cuando trates con ellos, trata de no imitar sus acciones. Los irritará más.

Sea firme, cortés y manéjese con delicadeza.

• Clientes que no se quejan

Estos clientes son completamente opuestos y no te avisan si están molestos por tus servicios.

En lugar de confrontar, llevarán su negocio a otra persona. No se quejan ni te avisan si hay algún tipo de problema.

Cómo tratar: para comprender y resolver su problema, debe ser más activo.

Se deben hacer más conexiones para que pueda resolver cualquiera de sus quejas.

En caso de que no lo haga, se mudarán silenciosamente a otra marca sin dar retroalimentación.

• Clientes que contactan mucho

Este tipo de clientes realizan muchas comunicaciones por correo electrónico, llamadas telefónicas, etc.

Comparten lo que están sintiendo o enfrentando. Y contacto una y otra vez.

Son más frecuentes y más centrados en los detalles.

Cómo tratar: tratar con tales clientes necesita aprender paciencia.

Las llamadas frecuentes pueden ser frustrantes y, a veces, sin ningún problema importante.

En lugar de mostrar su frustración, responda profesionalmente.

Dichos clientes pueden ser defensores de la marca cuando están satisfechos.

• Clientes que pagan y exigen

Estos clientes son aquellos que están dispuestos a pagar extra por servicios y productos. Pero a cambio, quieren soporte premium.

Es posible que hayan necesitado una entrega más rápida o algo que no sea para todos.

Cómo negociar : para estos clientes, es mejor crear una sección VIP. Además, puedes ofrecer servicios premium a aquellos que necesitan un servicio extra y tienen más demanda.

Identificar dichos grupos es útil para obtener más ventas y también lealtad hacia su marca.

Paso 3: responde rápido

El 45% de los consumidores de EE. UU. abandonan los negocios si sus quejas no se resuelven rápidamente.

Cuando desea que sus clientes estén contentos, la velocidad es una de las cosas imprescindibles.

Resolver las quejas a tiempo puede resolver muchos efectos negativos.

Es importante establecer la prioridad. No todas las mentes de tus clientes si te tomas un día para responderles.

Sin embargo, los clientes que están tirándose de los pelos de la situación, no tardarán tanto.

Para resolver su problema, cree una carpeta por separado y agregue sus problemas. Filtra los mensajes menos entusiastas para que sepas a quién contactar primero.

Paso 4: repite lo que dijeron

Una vez que sepa lo que les molesta, asegúrese de repetirlo. Resalta los puntos que creas que son el gran problema aquí.

Tal vez su cliente estaba enojado porque no recibió el producto y ahora los reembolsos están retrasados. O tal vez el empleado anterior del que hablaron fue grosero con ellos y tampoco ayudó.

Asegúrese de usar palabras que puedan entender. Además, sea preciso cuando reformule la queja de su cliente.

Pregúntale al cliente si está de acuerdo o si te falta algo más.

Eliminará la molestia futura y también repetir el problema bajará la temperatura, ya que sentirán que escuchaste su problema.

Consejo profesional : para no olvidar lo que te dijeron los clientes, mantén un bloc de notas o algo para escribir.

Apunte las palabras clave que usaron, para que pueda referirse a comprender los problemas clave mientras habla.

Paso 5: Ofrezca la solución y verifique

Cuando ambos están de acuerdo y ahora están en la misma página, es importante encontrar la solución.

Además, si lleva tiempo, pídales que esperen. Envíe los problemas y solicite verificar si ayudó o no.

Aquí hay algunas formas que puede usar para saber si el problema de un cliente está resuelto o no:

Cuando no puede verificarlo en el trabajo. Asegúrate de agregar una línea como "Por favor, avísame si puedo hacer algo más". Es positivo y demuestra que estás ansioso por resolver su problema.

Si puede verificarlo por su cuenta, responda diciendo que probó y funciona. Agregue pruebas para demostrar que está diciendo la verdad. Pero también agregue una línea como "Si todavía tiene algún problema, hágamelo saber".

Puede comunicarse con ellos después de unos días para verificar si todo les va bien o no.

Paso 6: Explíqueles los pasos

Si la solución es un poco más larga e incluye pasos. Asegúrate de que tu cliente también lo sepa.

Para ello, asegúreles que tiene que atender la inquietud. Cualquier cosa que pueda hacer en este momento, lo está haciendo y otros pasos pueden tomar tiempo para seguir.

Asegúrese de no poner a su cliente en la oscuridad o pensarán que está tratando de poner excusas.

Consejo profesional: enumere sus pasos importantes para ellos. Les permitirá conocer el proceso y el momento en que obtendrán la solución.

Paso 7: Establecer temporizador para seguimiento

Algunos problemas necesitan más atención de otras personas en el negocio. Puede ser preguntarle al gerente o hablar con el equipo de producto, etc.

Tal solución se puede hacer en una sola llamada. En tales condiciones, informe a su cliente que el proceso llevará tiempo y que no es posible hacerlo por teléfono.

Puede ofrecerles una línea de tiempo, para que puedan saber que usted también está buscando una solución.

Además, si está tomando más días, siga haciendo un seguimiento y manténgase en contacto.

Consejo profesional : algunos clientes pueden enojarse y, para calmarlos, puede agregar algunos beneficios como un descuento u oferta exclusivos para que también puedan relajarse.

Paso 8: Resalta la prioridad

Muchos clientes creen que su problema no es una gran preocupación para el negocio. Es frustrante y da la sensación de no ser apreciado.

Es importante hacer que sus clientes no se sientan así. Para resolver esto, asegúrese de resaltar la prioridad del caso.

Dígales las gracias por hacer el esfuerzo y abordar el problema. Y también cómo te ayudaría a ti y a tu equipo.

Paso 9: registro de elogios para el seguimiento

Si tiene este cliente que sigue informando sobre un problema en particular durante un período prolongado, tal vez no valga la pena abordarlo.

Pero si más de sus disfraces siguen reportando las mismas quejas, entonces es un tema importante que debería ser su preocupación.

Mantenga un seguimiento de las quejas que tienen un alto volumen. Controle la frecuencia con la que recibe mensajes y llamadas para abordar el mismo problema.

Además, haga un seguimiento para averiguar si los clientes ahora están contentos y su problema está resuelto o no.

Maneras de manejar cuando su cliente está enojado

Tratar con un cliente enojado no es fácil. Se necesita mucha paciencia para no decir algo que pueda terminar haciendo que tu cliente se encienda.

También es importante centrarse en qué hacer y cómo hacerlo, para que pueda proporcionar una solución.

Aquí hay algunas formas en que puede tratar de manejar a los clientes enojados y encontrar soluciones.

Trabaja en tu escucha reflexiva

"Entiendo" no es la línea que alguna vez hizo que alguien se sintiera mejor cuando está molesto por algo.

Una conversación en la que los clientes se quejan y muestran sus frustraciones y tú usas Me gusta similares como "Entiendo" es algo que sabes que no va a terminar bien.

En tal situación, necesitará una escucha reflexiva. La habilidad lo ayuda a encontrar el enfoque correcto sin interpretar el lenguaje corporal y las palabras de su cliente.

Por ejemplo, si su cliente dice que está frustrado porque tiene un presupuesto limitado y el descuento que ofrece es demasiado bajo.

Se puede usar la habilidad de escuchar reflexivamente y puede responder repitiendo la misma línea y enfocándose en los puntos que están causando problemas, como un presupuesto limitado, y los descuentos no los están ayudando.

Si no entendiste bien, pídeles que te cuenten más para que puedas encontrar una solución.

Consejo profesional : nunca le prometa a su cliente que lo arreglará cuando no esté en sus manos.

El objetivo principal es hacer que su cliente se sienta valorado y escuchado.

Busque Afecto Heurístico

Afecto heurístico es una técnica mental que ayuda a encontrar la solución en un tiempo limitado.

Incluye todos los factores como el sentimiento hacia la persona. Situación, lugar, etc. Es un juicio que tomas basado en tu visión del mundo y experiencias.

Sin embargo, las técnicas le agregan peso ya que la decisión se basa en lo que cree y la opinión que tiene.

El efecto funciona mejor cuando no puedes retrasar el proceso. Por ejemplo, si el cliente pregunta por qué debería creer o cuál es el truco para ellos.

Diciéndoles algo como 'Ya pagaste la suscripción de un año, así que sigue adelante'. bueno, les hará sentir como si los hubieras atrapado.

No solo dañará su imagen, sino que el cliente no considerará que su negocio continúe en el futuro.

Deja de sentirte sagrado

Es un sentimiento normal que tengas miedo de recibir un resultado negativo. En tal situación, a veces reaccionas de la manera que no deberías.

Cuando se siente asustado, es posible que no cuestione ni arriesgue la relación.

Lo primero que debe recordar es dejar que la sensación de arreglar todo desaparezca.

Cuando se trata de un cliente difícil, su trabajo consiste en escuchar, comprender y dar el siguiente paso.

Por ejemplo, cuando estás atrapado en una situación así. Evita disculparte y ofrecer soluciones mediocres.

Puedes mostrar tu disgusto porque tu cliente tiene que enfrentarse a una situación así. Comprender cómo afectó su vida.

Además, agregue que agradeció su paciencia y trabajará para resolverlo.

Encontrar una solución no debe ser su primera acción. Le agregará una presión innecesaria y esto se notará en la forma en que está hablando.

Recursos de soporte para uso

Se pueden usar algunos trucos para manejar a su cliente.

Estas son armas que pueden ser útiles e interactuar mejor cuando se trata de clientes enojados.

Sin embargo, cuando esté usando tales trucos, asegúrese de usarlos cuando sea necesario. No todos los trucos pueden ayudar todo el tiempo. Dependía de un caso por caso.

Cuando les muestre la solución compleja, configure compartir la pantalla o puede grabar la solución de problemas para brindar una guía paso a paso.

Cuando la situación se calienta demasiado y va a escalar. Espera la llamada para ganar algo de tiempo.

Además, te dará espacio para respirar y calmar tus nervios.

Pida confirmación a su colega y agregue más para saber si su solución será adecuada o no.

Ayudará a generar confianza y también dará a los clientes un impulso de confianza.

Divida los problemas en porciones más pequeñas

Tratar con muchas cosas al mismo tiempo puede causar tensión. Además, genera mucha frustración cuando no obtienes el resultado.

Chunking es la opción ideal para usar cuando estás en la misma situación. Es un proceso para dividir un gran problema en partes pequeñas y hacerlo manejable para tratar.

La porción más pequeña es más precisa y más fácil de abordar que abordar el gran problema de una sola vez.

Mantenga la calma y manténgase lógico

Entrar en un momento acalorado cuando el cliente grita y se pone nervioso es una de las situaciones comunes.

Sin embargo, lidiar con tales escenarios puede ayudarlo a reducir el daño.

Entiende que su ira no está dirigida a ti. Están frustrados por no obtener lo que pagaron y tal vez los servicios no son lo que esperaban.

En tal situación, debes mantener tus emociones bajo control. En lugar de repetir la forma en que habla, mantenga su voz suave y comprensiva.

A menudo, las personas terminan reflejando el camino de los demás. Los calmará de forma natural y podrás seguir ofreciéndoles la solución.

Identifique la mente del principiante

También se conoce como La mente Zen, es una estrategia de acercarse a ti como un principiante.

Cuando adoptas la mentalidad, abordas cada conversación con una mente de 'no sé'.

Te da prejuzgar al cliente y evitar los 'debería'.

Los 'debería' son esos pensamientos persistentes que se mantienen dentro de su cabeza cuando su cliente le cuenta sobre la situación.

Pone tu mente en un estado defensivo y la pone en peligro. Cuando esto sucede, puede tener una conversación productiva.

Suena como -

• El cliente debería haber leído los mensajes y correos electrónicos sobre el vencimiento de sus descuentos.
• El cliente debe saber que no tiene su presupuesto.
• El cliente no debe asumir sobre ello ya.

Además, la mente zen mantiene tus pensamientos libres de expertos. Es posible que tenga mucha experiencia y conocimiento, pero dado que cada cliente es diferente, también lo es su situación.

No eres un experto en este asunto. Es nuevo para ti y eso te convierte en un principiante.

Errores que debe evitar para los clientes enojados

Cuando se trata de clientes enojados, debe tener la piel dura para manejar toda la conversación.

Manejar a esos clientes que están más allá del punto de resolver su problema o no intentar empeorar la situación de lo que ya es.

Aquí hay algunos errores importantes que debe evitar a toda costa.

Ponerse a la defensiva y discutir

Dos cosas que nunca debes hacer: ponerte a la defensiva o empezar a discutir.

Ponerse a la defensiva cuando el cliente está hiperactivo acerca de sus problemas con usted. Explicar por qué sucedió no es lo que quieren saber en este momento.

Dichos clientes están más allá del punto de escucha y quieren que lo arregles.

Aquí, la prioridad debe ser abordar el problema y asegurarse de encontrar la solución.

En lugar de explicar las razones y por qué sucedió. Enfócate en resolverlo más rápido.

Consejo profesional : explicarse a sí mismo cavará un hoyo más profundo y debe evitarse a toda costa.

elevando la voz

Cuando estás lidiando con una situación difícil. En cualquier nivel, nunca dejes que tu voz se eleve.

Esto es lo peor que puede hacer cuando su cliente está gritando si usted le responde. La discusión conducirá a más y habrá un punto en el que no podrás regresar.

En lugar de gritar o levantar la voz. Mantenga su voz normal y suave.

La gente se siente estúpida cuando es la única que grita.

Tomándolo personalmente

Mucho tiempo en el que puede sentir que tiene paciencia está en la prueba. Cuando su cliente está gritando, no es fácil componer sus pensamientos.

Lo primero que debe recordar en esta situación es: no es usted, no se trata de usted.

La persona que está gritando no está enojada contigo. Están gritando porque tuvieron una mala experiencia con el negocio.

Consejo profesional : empatice en tal situación, escuchar las palabras que el cliente siente es normal para sentir que ayudará a reclamar a su cliente enojado.

Falta de empatía

La empatía es una de las razones por las que el índice de satisfacción es bajo.

Lidiar con este tipo de situaciones no siempre es fácil. Incluso si intentas empatizar con los clientes y ponerte en su situación.

Lo mejor que puede hacer es no dejar que su tolerancia se escape. Si no puede encontrar un terreno común, manténgase profesional.

Respuesta lenta y sin preocupación

La velocidad es importante después de ser empático con su cliente. A veces puede ser más importante que ser empático.

La respuesta rápida puede resolver problemas o al menos calmar a los clientes que se sienten frustrados.

Además, depende del canal que se utilice para la comunicación.

Si está utilizando las redes sociales, el cliente le envió un mensaje enojado y un tweet, es mejor responderle rápidamente.

Muestra al cliente que usted está disponible para ellos. Incluso si no resuelves la situación de inmediato, mostrar preocupación rápidamente puede ayudar.

actuando sin respuesta

La falta de urgencia muestra que no estás interesado en escuchar lo que quiere. Para usted, puede ser simple, pero puede ser muy importante para su cliente.

Nadie quiere perder el tiempo hablando de las quejas. Su tiempo es importante y quieren gastarlo en asuntos importantes en lugar de gastarlo en ti.

Actuar al margen no va a ayudar a resolver los asuntos. Concéntrese en brindar la atención que sus clientes anhelan.

Ignorando para pedir comentarios

Cuando maneja al cliente que está nervioso cuando llamó, es importante pedir su opinión.

Pregúnteles cómo se sienten y qué más les gustaría ver diferente.

Consejo profesional : los clientes enojados son los más directos y honestos. Los comentarios de ellos pueden ayudar a descubrir problemas importantes.

Preguntas frecuentes (FAQ)

Fuentes adicionales