¿Lidiar con malas críticas en línea? 5 consejos para convertirlos en ventajas estratégicas
Publicado: 2019-09-10Es un poco desalentador cuánto poder pueden ejercer los clientes sobre las pequeñas empresas con nada más que una crítica hirviente de 1 estrella.
Trabaja y suda durante años para crear un negocio que genere valor para usted y sus clientes, y el 99% de sus ventas se realizan sin problemas.
Pero, a veces, las cosas salen mal, ya sea por tu culpa o por algo completamente fuera de tu control.
Y luego recibes el inevitable correo electrónico desgarrador de un cliente enojado, amenazando con llevar su experiencia negativa en línea y quemar la reputación que trabajaste tan duro para crear.
No tiene que ser así.
Independientemente de cuán insensibles puedan parecer, sus clientes hacen esta amenaza porque han sido separados de su dinero ganado con tanto esfuerzo y no están contentos con el resultado. En lugar de lamentar este hecho, úsalo .
Hay varias maneras de convertir sus peores críticas en sus mejores experiencias de cliente. Permítanos mostrarle cómo.
1. Reconocer al cliente y aceptar la falla
El primer punto es filosófico.
Es fácil estar un poco feliz cuando ves una reseña de un cliente desagradable. Nos ponemos a la defensiva sobre las cosas que trabajamos duro para crear.
“No saben nada sobre la economía y la logística de este juego; ¡Cómo se atreven!"
Pero considere esto: ¿alguna vez ha dejado una crítica negativa? ¿Por qué? ¿Sintió simpatía por el dueño de ese negocio y cuán duro trabajaron cuando usted lo hizo?
El hecho es que la mayoría de las personas solo se ven obligadas a dejar una mala crítica cuando la experiencia descrita no coincide con la experiencia recibida . Su interacción con su servicio no justificó el dinero que depositaron en él, y eso es un problema .
Entonces, lo primero que se debe mencionar cuando se trata de malas críticas en línea es esto. Debe considerar generosamente cada mala crítica como un reflejo de un problema sistémico en su negocio, incluso si no lo parece a primera vista.
Con esta perspectiva, una rama del antiguo adagio de que "el cliente siempre tiene la razón", siempre estará en condiciones de mejorar sus servicios. Y, como mínimo, terminará minimizando las posibilidades de que llegue un tipo similar de revisión negativa.
Tener un enfoque de servicio al cliente excepcional como el que tiene Reliable Couriers, a Same Day Delivery & Rush Courier Services , le permitirá evitar malas críticas desde el principio y obtener críticas positivas como el siguiente ejemplo:
Funcionalmente, es raro que los clientes tengan malas intenciones. No me malinterpreten; estas personas existen. Pero si el 0,01% de sus clientes no quieren nada más que fuego y azufre, eso simplemente no es suficiente para justificar un enfoque igualmente agresivo.
Considere las malas críticas como un punto de partida para mejorar, lo que nos lleva a nuestro primer concepto de recuperación.
2. Utilice la paradoja de la recuperación del servicio
La herramienta más poderosa en su arsenal cuando se trata de críticas negativas en línea es la "paradoja de recuperación del servicio", identificada por primera vez en 1992 por McCollough y Bharadwaj.
La paradoja de la recuperación del servicio es la noción de que los clientes que tuvieron malas experiencias con su empresa pensarán mejor si se rectifica su experiencia, en comparación con si no tuvieran ningún problema.
Sí, la reputación de su marca podría mejorar debido a una experiencia negativa del cliente con la condición de que se esfuerce por resolver el problema y mejorar el sistema que lo creó.
Tome el siguiente ejemplo de Tailor Brands , una plataforma de marca y diseño de logotipos impulsada por IA.
Parece que realizaron una promoción para un logotipo gratuito si el cliente potencial cumplía ciertas condiciones (registrarse para obtener una suscripción paga al sitio).
Después de registrarse, el cliente descargó su logotipo y descubrió que era una versión de baja resolución, que estaba por debajo de las expectativas del cliente. Su revisión, publicada en un conocido sitio de revisión de experiencia de la empresa, fue condenatoria.
Respondieron con lo siguiente:
( Fuente de la imagen )
Si las condiciones de la promoción se aclararon o no al cliente antes de registrarse es irrelevante para nuestros propósitos. Lo importante es cómo Tailor Brands utilizó la situación a su favor. Fueron rápidos y efectivos en sus esfuerzos de recuperación, llevaron el asunto a comunicaciones privadas y rectificaron el descuido (probablemente ofreciendo una versión de alta resolución del logotipo).
Naturalmente, el cliente actualizó sus pensamientos, esta vez en el foro público, demostrando la paradoja de la recuperación del servicio a futuros clientes potenciales.
En el negocio, lo llamamos un "ganar-ganar".
3. Cree un flujo de trabajo para el procesamiento de revisiones
En cierto punto, a medida que crezca su base de clientes, llegará a un punto de inevitabilidad estadística, para muchas cosas.
Pero, lo que es más relevante, por las terribles experiencias de los clientes.
Como mencionamos anteriormente, incluso si hiciste todo bien, hay cierto tipo de cliente que solo quiere ver arder el mundo. Podrían estar buscando dinero, reembolsos y otros incentivos. Es posible que simplemente estén teniendo un mal día. Pero están ahí, te guste o no.
Entonces, en lugar de pedirles cortésmente que busquen terapia, utilícela.
Estas cosas van a suceder, por lo que es una prioridad operativa para usted tener un flujo de trabajo confiable y repetible que se ocupe de las reseñas negativas de los clientes de manera efectiva y eficiente, especialmente con bases de clientes a gran escala.
¿Qué es un flujo de trabajo? Es esencialmente un conjunto de instrucciones operativas que ofrece orientación sobre el mejor camino a seguir cuando algo ocurre dentro de una empresa.
El ejemplo anterior traza un flujo de trabajo para una aprobación de orden de compra típica. Toma la forma de un diagrama de flujo, que permite al operador adoptar el enfoque correcto en función de las condiciones establecidas, cada vez, sin la cooperación de un superior.
Piensa en cómo podrías aplicar esto al caso de las malas experiencias de los clientes.
Esto debe hacerse a la medida de su negocio en particular, ya que cada uno tiene diferentes métodos para tratar con éxito a los clientes, y solo usted puede decidir cuál se basa en sus experiencias.
El uso de herramientas como un navegador web avanzado como Stack puede ayudar a que este proceso sea bastante simple, ya que le permite navegar entre diferentes páginas o aplicaciones de CRM con facilidad mientras se adapta a sus necesidades específicas dentro de una interfaz de usuario sencilla.
En la mayoría de los casos, el flujo de trabajo dará como resultado que usted ofrezca al cliente un tipo de beneficio que nivele el intercambio de valor que ha beneficiado asimétricamente al negocio a los ojos del cliente.
Esto nos lleva a nuestro penúltimo consejo.
4. Preparar beneficios tangibles como muestra de contrición
Probablemente haya escuchado la frase "el dinero habla".
Realmente no podría ser más apropiado en este contexto.
El dinero literalmente habla cuando los clientes dejan malas críticas. Rara vez es solo porque su experiencia podría haber sido mejor. La mayoría de las veces, un cliente deja una mala crítica porque siente que ha sido tratado injustamente debido a que se desprendió de dinero en efectivo por una experiencia que no justificaba el costo.
De esta manera, puede considerar el dinero como la variable clave, que es cuantificable. Esto significa que puede convertir fácilmente una mala experiencia en normal, o incluso positiva , simplemente equilibrando los libros.
No, no estamos diciendo que debas llenar la boca de tus clientes con dinero secreto cada vez que llega una mala crítica. “Dinero” puede significar muchas cosas diferentes dentro del universo de productos y servicios.
Descuentos porcentuales en futuras compras, devoluciones parciales, devoluciones de envío, puntos de recompensa, sellos de fidelidad. Todos estos son ejemplos de dónde se encuentra el valor dentro de su negocio, y los clientes aprecian estos beneficios tanto como el dinero en efectivo si dependen de sus servicios.
¿Alguna vez reportó una experiencia terrible a Uber? Nueve de cada 10 veces, obtienes un descuento instantáneo del 10 % en tu próximo viaje. Uber tiene un flujo de trabajo automatizado que distribuye estas promociones sin ninguna influencia humana. Y con qué rapidez lo perdonamos todo, como resultado de $5 ahorrados en un viaje que inevitablemente tomarás.
Haga una lista de todas las formas en que puede ofrecer muestras de contrición a sus clientes y combínelas con malas experiencias comunes. La próxima vez que un cliente se queje de los largos tiempos de entrega, sabrá de inmediato que un reembolso del envío será suficiente.
5. Convierte las peores experiencias de tus clientes en tus mejores reseñas con el poder de la amabilidad
Aquí hay un consejo saludable para completar la lista.
¿Qué pasaría si las peores experiencias de sus clientes pudieran convertirse en sus mejores reseñas ? Sin duda, eso sería sacar lo mejor de una mala situación.
Recuerde: incluso cuando el cliente está completamente equivocado, también puede tener razón. Trátelos con más amabilidad, respeto y compasión de lo que se merecen, y es posible que pueda obtener algunas palabras amables de ellos a cambio.
A eso lo llamamos “matarlos con amabilidad”.
Tome como ejemplo este escalofriante correo electrónico en mayúsculas de un cliente del servicio vegano de cestas de regalo My Vegan Hamper :
Claramente, el cliente no está satisfecho con el socio de entrega de esta empresa (lo que puede ser una pequeña subestimación).
Pero no hay mucho que puedan hacer al respecto: está efectivamente fuera de sus manos después de que se completa un producto.
Excepto que, al mantenerse en estrecha comunicación con el cliente, escuchar atentamente sus quejas específicas y ser tan amables y pacientes como un monje tibetano, pueden calmar la tormenta.
La situación se resolvió y el cliente pasó a dejar una de las reseñas más poderosas de la empresa hasta la fecha:
( Fuente de la imagen )
Conviértete en un maestro de las malas respuestas a reseñas
No todo está perdido cuando llega una mala crítica.
Podría ser una gran oportunidad para convertir a sus mayores enemigos en sus fans más fervientes y mejorar sus servicios al mismo tiempo.
Solo recuerda nunca combatir el fuego con fuego. Acepte la responsabilidad (incluso cuando no tenga la culpa total), descubra el curso de acción que lo corregirá y sistematice esa respuesta para tratar las malas críticas de los clientes en modo 'automático'.
Sobre el Autor:
Vikas Kalwani gestiona asociaciones en uSERP y asesora activamente a empresas de cartera de 500 Global. Es un especialista en marketing de crecimiento dirigido por productos y especialista en marketing B2B experto en SEO, marketing de contenido y marketing en redes sociales.