¿Está brindando servicio al cliente de conserjería?

¡Amo mi rol de trabajo y lo tengo desde hace muchos años! Sin embargo, a veces recibo la pregunta: “Si pudieras desempeñar cualquier rol laboral que quisieras además de tu rol actual, ¿cuál sería?” Siempre digo: "Un conserje en un hotel de lujo ocupado". No es el hotel en sí lo que me atrae. Es la capacidad de atender a los clientes de forma altamente personalizada.

Pero significa más. Los conserjes operan con límites limitados, siempre con el empleo de la inteligencia y la adaptabilidad. Pueden mover los hilos, depender de favores especiales y sacar conejos del sombrero de una manera que deja a sus clientes asombrados, no solo servidos. No conocen el significado de "no podemos" y negocian hábilmente las barreras de una manera que la mayoría de la gente nunca consideraría. Son solucionadores de problemas, cazadores de tesoros y bomberos.

Mi médico era un médico de conserjería. Pagué una cuota anual para tener acceso a él cuando lo necesitaba. Cambió en un puesto de alquiler supervisando a 2000 pacientes para un importante grupo hospitalario por unos 200 pacientes para los que podía convertirse en el antiguo médico que viene a su casa del que disfrutaban mis padres. Mi examen físico anual pasó de 15 minutos a 75 minutos. Fue un defensor asertivo en mi nombre. Cuando el laboratorio del hospital perdió las órdenes de hacerme un análisis de sangre para mi examen físico, el laboratorio temió la ira del Dr. T, quien intervendría como un superhéroe con una misión. Luego, se retiró.

Ahora tengo un nuevo médico de conserjería que ama la tecnología y el acceso las 24 horas tanto como a mí. El Dr. Nic compró el teléfono del Dr. T y el teléfono de su enfermera cuando compró la práctica para que los pacientes que eligieran quedarse con él como su médico de conserjería no tuvieran que programar nuevos números de teléfono. Mi primer examen físico fue el mes pasado: un chequeo completo de 90 minutos. No hubo nada de distracción en esta inspección. Todos los servicios relacionados que necesito (sonogramas, análisis de laboratorio, pruebas de esfuerzo, radiografías de tórax, lo que sea) están ahora bajo un mismo techo en Lake Country Medical Group. ¿Qué pasaría si el servicio que brindara a sus clientes fuera de conserjería? Aquí hay cuatro factores que pueden hacer que las experiencias de sus clientes sean verdaderamente de conserjería.

Cree un acceso fácil las 24 horas

Amazon eliminó el concepto de horario comercial. Ahora, de nueve a cinco, de lunes a viernes, parece arcaico. Si bien Amazon está en línea y no en tiendas físicas, ha alterado las expectativas de los clientes. Pero el acceso no tiene que ser personal las 24 horas. Aquí hay un ejemplo. Tengo una casa de vacaciones en la montaña a orillas de un río del norte de Georgia. Al llegar tarde un viernes por la noche, descubrí que el sifón de PVC debajo del lavabo del baño tenía una pequeña fuga cuando el grifo estaba abierto. Llamé al Ace Hardware local para escuchar su mensaje de voz y saber cuándo abrían los sábados por la mañana. Pero el dueño contestó el teléfono.

"¿Sigues abierto?" pregunté con sorpresa. "Oh, no." dijo el dueño. “Cuando cerramos nuestra tienda a las 6 p. m., desvío el teléfono de la tienda a mi teléfono celular en caso de que alguien tenga una emergencia de hardware. ¿Te gustaría que nos reunamos contigo en la tienda y abramos?” “No”, le dije, “Solo estaba llamando para escuchar su mensaje de voz sobre el horario de su tienda el sábado por la mañana”. Nunca he olvidado su disposición a servirme cuando lo necesitaba. Fue la magia del conserje en su máxima expresión.

Deje a sus clientes más inteligentes de lo que los encontró

En la era de agacharse y quedarse, las organizaciones ganadoras se enfocan en la educación del cliente. Dr. Nic ha comenzado un boletín regular para todos sus pacientes de conserjería. En mi examen físico reciente, una declaración como, “Tu ácido úrico está un poco alto. Eso es un precursor de algunas malas noticias: la gota” se combinó con “Podemos proporcionarle una lista de alimentos para comer y evitar que lo ayudarán a reducir ese número”. Su sitio web no solo tiene un portal para pacientes, sino también una conexión para telemedicina. Estos no son solo caminos hacia la información médica; son vías de educación del paciente.

A los clientes les encantan los proveedores de servicios que les ayudan a aprender. Si bien su confianza se amplifica por inteligente, su receptividad se reduce por inteligente aleck. La sabiduría de un educador de clientes se transmite mejor sin juzgar, centrada en el receptor y animada por la compasión por el cliente. Es compartir, al igual que un amigo podría ofrecer un consejo sobre dónde pescar la mayor cantidad de peces. Está atada con tanta atención al alumno como a la experiencia. Con el Dr. Nic, los consejos y las sugerencias se entregan con la calidez de un vecino, sin arrogancia ni ningún indicio de necesidad de probar. Así es como se desempeñan los grandes conserjes.

Afirma a los que te apoyan

Mi socio comercial y yo nos hospedamos en un Embassy Suites en Chicago mientras trabajábamos con un cliente cercano. Una noche le pedimos al personal del hotel que nos recomendara un restaurante. "¿Te gusta el marisco?" inquirió la recepcionista Jessica. Consiguiendo que nuestras cabezas asintieran hacia arriba y hacia abajo, recomendó con entusiasmo un exclusivo restaurante de mariscos a poca distancia. "Déjame llamarlos ahora mismo y conseguirte una gran mesa". Este era el comportamiento que cabría esperar de un conserje en un hotel de lujo, no de un empleado de recepción en una propiedad de precio modesto.

El restaurante nos brindó una experiencia encantadora con un servicio atento. Cuando rechazamos el postre después de una comida deliciosa, el mesero trajo un plato de galletas pequeñas y abundantes fresas a nuestra mesa. “Estos son cumplidos de Jessica”, anunció con orgullo. Nos quedamos impresionados. Claramente fue un sistema elaborado de antemano para proporcionar afirmación y apoyo mutuos. Ella los recomendó; la hicieron parecer una superestrella. Era pura magia de conserjería.

Honrar la etiqueta del gran servicio

Hay un conjunto específico de modales de servicio comunes entre los grandes conserjes. Siempre están a tiempo. Son pacientes, amables y ansiosos por hacer que sus clientes se sientan valorados y afirmados, incluso cuando un cliente está totalmente equivocado. Puede que estén cansados, pero se negaron a hacerlo, irradiando confianza y frescura incluso después de haber estado de pie mucho tiempo después de haber dejado de fumar. Ven cada interacción con el cliente como el comienzo o la continuación de una relación respetada, no como una transacción superficial con alguien a quien probablemente nunca volverán a ver. El seguimiento es tan vital como la puesta en marcha porque indica atención genuina, no asistencia superficial.

El servicio de conserjería es una búsqueda de lo mejor que podemos ofrecer interactuando con el objetivo de sacar a la superficie lo mejor de los clientes. Es la búsqueda de la nobleza del servicio. En la jerga de Ritz-Carlton Hotel Company (diseñada por el fundador Horst Schulze), es la manifestación de "damas y caballeros al servicio de damas y caballeros".

Este artículo fue escrito por Chip Bell de Forbes y fue autorizado legalmente a través de la red de editores Industry Dive. Dirija todas las preguntas sobre licencias a [email protected].

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