Las 10 principales tendencias digitales de interacción con el cliente para consultar

Patty Yan de RingCentral analiza algunas de las tendencias de participación del cliente más efectivas. Sus consejos lo ayudarán a encontrar nuevas vías para conectarse con su audiencia, recopilar datos de manera más intencional y generar más ingresos para su negocio.

El comercio electrónico es masivo, con más de dos mil millones de personas comprando en línea en 2020 y un ingreso global total de más de $ 4,2 billones. Por supuesto, un mercado de ese tamaño siempre será muy competitivo. Entonces, ¿cómo puedes involucrar mejor a tus clientes?

No siempre es fácil. Desea conectarse con las personas adecuadas en el momento adecuado, atraerlas a su embudo de ventas y luego verlas convertir. A menudo se puede sentir que usted y sus clientes están en lados opuestos de un río embravecido. A veces, llegar a ellos parece una tarea casi imposible.

Las 10 principales tendencias digitales de participación del cliente

Conocer las tendencias actuales puede ser lo que marque una verdadera diferencia. Por supuesto, monitorear lo que funciona dentro de su propio modelo de negocio también es crucial.

Desde boletines hasta mensajes de redes sociales, encontrar las cosas que funcionan para usted es uno de los factores principales en los que debe concentrarse.

Veremos 10 de las principales tendencias actuales que puede considerar.

#1. Automatización significa información y acción

Ya está recopilando una gran cantidad de datos de sus clientes. Pero, ¿qué tan bien lo recopila y, lo que es más importante, qué tan bien lo está analizando?

La automatización y la IA pueden marcar una diferencia real en los conocimientos que obtiene y también en la forma en que interactúa con los clientes. Por un lado, las herramientas basadas en IA pueden analizar todos esos datos rápidamente, brindándole información real sobre el comportamiento del cliente. El software de comercio electrónico de gestión de pedidos es una herramienta automatizada que puede mejorar su negocio.

Por otro lado, la IA puede proporcionar un puente real a través de ese río embravecido, conectándolo más fácilmente que las rutas tradicionales. La combinación de conocimientos con acción, IA y automatización le permite personalizar su contenido. Estoy hablando de contenido a través de diferentes canales: su sitio web o correos electrónicos que brindan ofertas y descuentos.

#2. Vivir en un mundo omnicanal

Si desea interactuar con sus clientes de manera eficiente, debe reconocer que ellos quieren interactuar con usted a través de los canales de su elección.

Adoptar un enfoque omnicanal no significa que utilice todos los canales que existen. Simplemente significa elegir los más utilizados por su base de clientes. Puede basar esa decisión en los conocimientos que obtiene al recopilar todos esos datos.

Ofrecer un enfoque omnicanal sólido puede tener múltiples beneficios, incluida una mayor satisfacción del cliente y mejores cifras de retención de clientes. Al igual que con la IA, también puede mejorar sus intentos de personalización. Combina datos existentes y nuevos con la entrega a través de los canales que sus clientes y clientes potenciales más desean usar.

#3. El chat en vivo significa conexiones instantáneas

Habrá situaciones en las que sus clientes quieran respuestas a sus consultas al instante. Puede ser una pregunta sobre el producto en sí o relacionada con cosas como el envío.

Cualquiera que sea el motivo, el chat en vivo ofrece esa conexión instantánea que puede proporcionar respuestas inmediatas. Por lo tanto, mejora el recorrido del cliente y hace que sea más probable que compre.

El software de chat en vivo ha recorrido un largo camino en los últimos años, y se estima que el mercado global alcanzará los $ 997 millones para 2023. Operar un negocio de comercio electrónico de cualquier tamaño sin una opción de chat en vivo podría significar que los clientes buscarán en otra parte. Especialmente si la alternativa es esperar a que un humano responda por correo electrónico o por teléfono para obtener una respuesta precisa.

#4. Los chatbots alivian la presión

Por supuesto, algunas consultas de los clientes pueden ser de naturaleza simple o pueden necesitar ayuda básica con la navegación del sitio. En la mayoría de los países occidentales, más del 50 % de los clientes han interactuado con chatbots en algún momento durante su recorrido como cliente. Los chatbots son una gran herramienta para lidiar con preguntas más simples y dejar libres a sus agentes humanos para que se encarguen de las más complicadas.

Puede configurar sus chatbots para que se ocupen de su sitio en línea y ayuden a los clientes allí. Cuando tiene un gran centro de contacto, pueden ser ideales para canalizar preguntas al equipo adecuado de agentes humanos.

Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta técnica sobre un producto, algunas consultas simples de su chatbot pueden garantizar que se dirijan a su equipo de soporte técnico.

#5. Boletines por correo electrónico

Si bien los boletines tienen la reputación de ser aburridos, son una excelente manera de conectarse e interactuar con su base de clientes. Los boletines mantienen actualizados a los clientes en una serie de áreas, desde noticias de la compañía hasta consejos útiles de la industria.

Al igual que con otras áreas de compromiso, la personalización puede llevar sus esfuerzos a un nivel superior. Si un cliente siente que hay un ángulo más personal en la forma en que se comunica con él, es más probable que interactúe con usted y siga siendo un cliente. El marketing dirigido y la segmentación de sus clientes pueden ayudar a mejorar varias métricas.

#6. Correo de propaganda

Al igual que con los boletines, esta puede ser una herramienta crucial para interactuar con todos los niveles de clientes. Piense en clientes a largo plazo con alto CLV (valor de vida del cliente), pero también en prospectos que aún no han realizado su primera compra. Al igual que con otras herramientas o procesos, la segmentación y la personalización pueden mejorar su éxito.

Además, una buena lista de correo electrónico también es importante para obtener buenos resultados. Al monitorear las métricas de marketing por correo electrónico, es útil si observa empresas comparables en su sector para establecer puntos de referencia, pero una guía aproximada sería:

• 2-5% para la tasa de clics promedio.
• 10-22% para la tasa promedio de clic para abrir.

#6. diferenciación cuantificada

No se asuste, esto no es tan complicado como sugiere el nombre. Simplemente significa establecer por qué su marca se destaca frente a sus competidores. Una gran parte de esta diferenciación es la experiencia del cliente.

La forma en que los clientes ven su marca se centrará en gran medida en su viaje y cuán indoloros son los diversos puntos de contacto que experimentan. Mapear ese viaje utilizando el software de mapa de viaje del cliente puede ayudar.

También se trata de cómo te posicionas en el mercado y destacas lo que haces mejor o diferente. Los clientes tienen altas expectativas que debes cumplir. Si puede demostrar que está haciendo las cosas mejor, es más probable que los mantenga contentos. Por ejemplo, puede ofrecer envío gratis en artículos por encima de cierto valor donde sus competidores no lo hacen.

#8. Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

El autoservicio es una gran cosa en la era moderna. Incluso dentro de B2B, alrededor del 39% de las personas preferirían acceder a la información por sí mismos en lugar de tratar con un empleado.

Muchas personas ven el contacto directo como último recurso, por lo que debe proporcionarles los recursos necesarios para que se ayuden a sí mismos. Una gran parte de esto implica identificar las necesidades y consultas comunes de sus clientes.

Parte de su autoservicio implicará construir y establecer una base de conocimiento sólida y una sección de preguntas frecuentes (FAQ, por sus siglas en inglés). Ambos pueden cubrir las consultas más comunes que ha recibido y que pueden resolverse de forma sencilla.

Para los productos técnicos, también puede considerar videos de 'Cómo hacer' (¿por qué no iniciar un canal de YouTube dedicado?) y seminarios web.

#9. Abraza lo digital

Si aún no lo ha hecho, debería considerar adoptar formas digitales de comunicación. La gente tiende a pensar que el software para reuniones web tiene el único propósito de celebrar reuniones virtuales con sus equipos o socios. Sin embargo, puede usar la tecnología de manera que interactúe y se conecte con esos clientes tan importantes.

Si sus clientes se encuentran en diversas ubicaciones geográficas, los eventos en persona no siempre son prácticos. Pasarse a lo digital significa hacer el mundo un poco más pequeño y, al mismo tiempo, hacer que sus clientes se sientan más valorados. Puede usar eventos digitales para lanzar productos, brindar actualizaciones sobre su empresa y organizar seminarios web que informen y eduquen.

#10. Proteja a sus clientes

Debe encontrar un equilibrio entre recopilar datos que brinden información y proteger esos mismos datos para garantizar la privacidad de sus clientes. Con la entrada en vigor de más leyes de privacidad (como el RGPD en la UE y la Ley de Privacidad de California que entrará en vigor en 2023), ya no es solo un caso de buenas prácticas comerciales. Tienes que asegurar el cumplimiento de las leyes y reglamentos.

También están los cambios en las cookies a lo largo de 2022 y 2023 que cambiarán las formas en que recopila datos. Piense en esta área con respecto a la privacidad como si tuviera un doble efecto.

En primer lugar, el cumplimiento de estas normas demuestra que eres una empresa ética. En segundo lugar, comunicar los pasos que está tomando para garantizar el cumplimiento y la privacidad de sus clientes puede ayudar a aumentar el nivel de confianza en su marca.

Diríjase a sus suscriptores de correo electrónico más activos

No existe una solución única para la participación del cliente. Mirar lo que hace ahora y cómo podría hacerlo mejor es un primer paso crucial. Por ejemplo, ¿su correo electrónico es grande y difícil de manejar y hay muchos suscriptores que nunca hacen clic ni interactúan? Dirigirse a los suscriptores más activos tiene mucho sentido.

Si implementa nuevas herramientas o procesos, debe analizar regularmente los datos resultantes para monitorear el rendimiento. Vea lo que funciona y lo que no, y haga ajustes. Hecho correctamente, pronto verá que el río se cruza y los niveles de participación aumentan.

Autor: Patty Yan es directora de marketing de productos de EMEA para RingCentral Office, el líder en soluciones de comunicaciones en la nube y sistema telefónico PBX virtual. A Patty le apasiona crear valor y diferenciación, asegurando una mejor experiencia para clientes y socios. Obtuvo una gran cantidad de experiencia en marketing internacional de productos, gestión de productos, GTM y desarrollo de mercado en una gama de SaaS de alta tecnología. Ella no es nueva en UC, comenzó en Tandberg, luego Cisco, impulsando el lanzamiento de servicios y colaboración de video, y Enghouse con responsabilidades globales para CCaaS alojado.