Organice sus equipos para apoyar la escala
Considérelo una regla: a medida que crece la audiencia de su empresa, sus prácticas y estrategias organizativas internas también tienen que evolucionar. Para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y efectiva, las personas adecuadas deben ocupar los roles correctos, dentro de la estructura correcta. En Braze, dominar este desafío de escalamiento significó reorganizar la organización de Producto e Ingeniería en diferentes verticales de productos y luego, dentro de esas verticales, tener gerentes de producto, diseñadores visuales, ingenieros de back-end, ingenieros de front-end y gerentes de ingeniería que estén capacitados para trabajar. con éxito y eficiencia.
Pero, ¿qué haces una vez que el sistema organizativo correcto está en su lugar? “Ahora necesita aumentar la comunicación internamente”, dice Hyman. “La planificación se vuelve más importante, la estructura se vuelve más importante y solo necesitas poder pensar en el futuro”. En resumen, diferentes grupos con diferentes conocimientos deben poder ponerse en contacto fácilmente para que puedan compartir información y resolver problemas de manera eficiente.
Tratar la escala como una oportunidad para optimizar
La escala no solo genera desafíos para las empresas, sino que también brinda oportunidades para mejorar aún más las experiencias de sus clientes. Para Sennatt y su equipo en American Well, la escala les brindó la oportunidad de mejorar sus capacidades de prueba de campaña. A medida que crecía el número y el tamaño de los clientes de American Well, también crecía su conjunto de datos, lo que facilitaba la realización de pruebas que podrían producir resultados estadísticamente significativos. Eso permitió a American Well probar nuevas iniciativas con clientes de muestra, realizar un seguimiento de los resultados y aplicar las conclusiones de estos experimentos a su red más amplia de clientes.
Sennatt señala que su equipo trabaja tanto con grandes hospitales como la Clínica Cleveland, como con organizaciones médicas más pequeñas, como un hospital de 2000 miembros con sede en Beaufort, Carolina del Sur. Scale ha hecho posible que American Well utilice los aprendizajes desarrollados en asociación con estos hospitales más grandes y distribuya la riqueza a clientes más pequeños que podrían no tener suficientes clientes para probar campañas de manera efectiva por sí mismos. “Creo que tener esa escala nos ha permitido hacer que algunos de los jugadores más pequeños sean más exitosos”, dice Sennatt.
Optimización de enfoque con cuidado
Si bien la escala puede hacer que sus esfuerzos de compromiso sean más efectivos, tener una base de clientes a gran escala también significa que hay más en juego. Al pensar en optimizar mensajes, campañas o estrategias de marketing, su organización debe ser reflexiva y considerar las posibles consecuencias, especialmente si se encuentra en una vertical altamente regulada. “En nuestro espacio, un error o una característica del producto que se elimina demasiado pronto cuando todavía tiene muchos errores puede ser un verdadero asesino para sus relaciones y su negocio”, advierte Sennatt.
Según Hyman, Braze aborda estos riesgos lanzando cuidadosamente nuevas funciones y describiendo claramente qué usuarios las recibirán, cuándo y a través de qué canales. “No podemos publicarlo sin consideración y deliberación”, dice Hyman. Cuando está operando a gran escala, inevitablemente va a tener una gran cantidad de clientes, y una nueva característica que resta valor a la experiencia del cliente, incluso de una manera pequeña, puede ser costosa cuando se multiplica entre todos esos clientes. Hacer las cosas bien en este tipo de entorno es imprescindible, no agradable.
¿Algo más?
Lidiar con la escala puede ser un desafío, pero es un desafío afortunado, ya que significa que su marca está haciendo muchas cosas bien y resonando con las personas a las que intenta llegar. Para profundizar en los desafíos técnicos y las oportunidades que puede generar la escala masiva, consulte la publicación de Hyman sobre la escalabilidad de la red y los pasos que tomó Braze para garantizar que la empresa pudiera crecer con su audiencia.
