A medida que se acelera la transformación digital, Omnichannel CX es un imperativo comercial

El CEO de Microsoft, Satya Nadella, dijo recientemente que han visto dos años de transformación digital en dos meses. ¿Suena familiar? La reciente pandemia ha acelerado la transformación digital. Desde la multinacional más grande hasta el restaurante familiar al final de la cuadra, las empresas están buscando nuevas formas de relacionarse con sus clientes. Y por una buena razón. El panorama empresarial ha cambiado fundamentalmente, probablemente de forma permanente.

Si todavía tiene dudas o no está seguro acerca de la transformación digital, este artículo de Forbes podría servirle como inspiración necesaria.

A raíz de la pandemia de COVID-19, una cosa está clara: es mejor que las empresas se pongan manos a la obra cuando se trata de sus iniciativas de transformación digital. Mientras lo hacen, es fundamental que unifiquen y mejoren la experiencia del cliente en los canales físicos y digitales.

Aunque el término es algo confuso, la transformación digital generalmente se refiere al progreso que las empresas están logrando para digitalizar todo lo que hacen, desde las comunicaciones con los clientes hasta las cadenas de suministro, la capacitación de los empleados y más. Abarca una amplia gama de iniciativas tecnológicas y comerciales, como la computación en la nube, la modernización y la adopción de plataformas digitales. Todo lo que alguna vez fue manual o en papel puede digitalizarse y, por lo tanto, transformarse con tecnología en algo más rentable y eficiente, y más alineado con las expectativas cambiantes de los clientes.

Esta última pieza es importante: según un informe de TEKsystems, el 72% de las organizaciones se enfocan en mejorar la experiencia del cliente a través de sus esfuerzos de transformación digital.

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La mayoría de los líderes empresariales ven la transformación digital como una forma de impulsar la innovación y aumentar la eficiencia. Sin embargo, COVID-19 ha llevado ese punto de vista a un nuevo nivel, dejando al descubierto los peligros de no poder transformarse digitalmente. Después de todo, sin el acceso basado en la nube a los datos y la información comercial, no podríamos haber mantenido ninguna continuidad comercial durante la cuarentena. No podríamos haber realizado videoconferencias con colegas para mantener los programas e iniciativas avanzando mientras nos resguardamos en el lugar. No podríamos haber continuado interactuando con socios y afiliados, o comprometidos con los clientes de manera efectiva para mantener nuestros negocios en funcionamiento.

COVID-19 ha levantado el velo y nos ha permitido reconocer que muchos de los procesos comerciales obsoletos e ineficientes deben digitalizarse más temprano que tarde. Pero para que las nuevas ofertas digitales tengan éxito, no podemos tratarlas como funciones comerciales separadas; ahora son un aspecto integrado del recorrido general del cliente.

Los servicios digitales proliferan mientras nos refugiamos en el lugar

La transformación digital entró en hipervelocidad durante la pandemia. Muchas empresas crearon centros de autoservicio y sitios web de comercio electrónico donde no existían, y lo hicieron en cuestión de semanas. También se enfocaron en habilitar experiencias remotas altamente personalizadas, con un fuerte énfasis en la experiencia omnicanal del cliente.

Un ejemplo de cómo se está desarrollando esto es la recogida en la acera. Esta opción solía estar limitada a grandes minoristas como Target y Walmart, pero ahora muchos minoristas la ofrecen, grandes y pequeños. Por ejemplo, puede pedir productos de muchas cadenas de supermercados más pequeñas en línea y recibir un mensaje de texto cuando su pedido esté listo. Ni siquiera tienes que entrar; te lo sacan a relucir. Los concesionarios de automóviles también están ofreciendo ventas digitales ahora, para mantener el inventario en movimiento fuera del lote. Esta es una gran desviación del modelo tradicional, que se centraba en una fuerte participación de un vendedor de autos que vivía y respiraba.

Otro ejemplo obvio es la telesalud. En un esfuerzo por frenar la propagación, proteger a los trabajadores de la salud y diagnosticar rápidamente a una mayor cantidad de posibles pacientes con COVID-19, los sistemas de salud han estado impulsando las visitas virtuales de manera más agresiva. Históricamente, la telesalud fue vista como un "líder de pérdidas"; hoy en día se está convirtiendo en un servicio de atención médica ampliamente utilizado y preferido. De hecho, las interacciones de atención médica virtual aumentaron en un 50 % solo en marzo de 2020, y Forrester predice que el número alcanzará los mil millones para fin de año.

Una vez que los consumidores se acostumbren a la conveniencia y la facilidad de conectarse virtualmente con las empresas, es posible que no estén tan inclinados a volver a ser como antes. Las interacciones virtuales se convertirán cada vez más en parte de la experiencia general del cliente y la estrategia de gestión de la reputación de una marca. Una reseña sobre una visita de telesalud o una teleconferencia con un concesionario de automóviles tiene el mismo peso que una reseña sobre una interacción en la sala de exposición y tendrá el mismo impacto, positivo o negativo, en la capacidad de la marca para atraer y convertir nuevos negocios.

Los eventos en vivo se vuelven virtuales

Los eventos son una gran fuente de dinero para las organizaciones y, por lo general, un gasto de marketing significativo. De hecho, el 84 % de los líderes sénior cree que los eventos en persona son un componente crítico del éxito de una empresa, y las empresas más exitosas gastan casi el doble del presupuesto promedio de marketing en eventos en vivo. Pero COVID-19 obligó a las empresas a cancelar los eventos en vivo planificados, o hacerlos virtuales. Reputation.com es uno de ellos. Otros ejemplos incluyen Adobe Summit y SAP Concur Fusion.

Los eventos virtuales no son nuevos: no conozco a un vendedor cuyo equipo no organice seminarios web. Y el 73% de los especialistas en marketing B2B dicen que los seminarios web son la mejor manera de generar clientes potenciales de alta calidad. Aunque los eventos virtuales se identificaron como una tendencia antes de 2020, la mayoría de los equipos de marketing no han organizado eventos virtuales a gran escala hasta ahora.

Aunque aún no se sabe si los eventos virtuales generarán tantos clientes potenciales como los eventos en vivo en persona, sin duda son más rentables. Los eventos virtuales eliminan los costos de viaje y las tarifas del lugar, incluidos los costos de alimentos y bebidas, al tiempo que permiten que las personas que no necesariamente habrían viajado a un evento asistan desde la comodidad de su hogar u oficina. De hecho, los eventos virtuales pueden atraer MÁS asistentes que los presenciales, lo que amplía el alcance de una organización y brinda más oportunidades para atraer y generar negocios.

Con el dinero ahorrado en la planificación y ejecución de un evento en vivo, una organización podría realizar múltiples eventos virtuales dirigidos a subsegmentos de audiencia y adaptar el contenido para satisfacer sus necesidades específicas. Este nivel de personalización mejorará la experiencia con el evento, pero debe hacerse correctamente y eso, como la mayoría de las actividades de marketing, requiere una cuidadosa atención a los comentarios.

No podemos dejar de ver esto

COVID-19 ha resaltado con un marcador amarillo grueso la importancia de acelerar las iniciativas digitales y asignarles recursos, no como una ocurrencia tardía, sino como un imperativo comercial. Y con las nuevas alternativas digitales a las prácticas y ofertas comerciales estándar, es aún más crítico mantenerse al tanto del sentimiento del cliente.

Ya sea que un cliente compre un producto con el asesoramiento de un bot de chat o un miembro de su personal de atención al cliente en la tienda, la calidad de la experiencia afectará la imagen y la reputación de su marca. A medida que las empresas continúan transformándose digitalmente, deben buscar formas de recopilar y analizar los comentarios del servicio al cliente omnicanal e implementar cambios significativos para mejorar la CX en los puntos de contacto físicos y digitales a lo largo de cada paso del viaje del cliente.

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Este artículo fue escrito por Michael Fertik de Forbes y fue autorizado legalmente a través de la red de editores NewsCred . Dirija todas las preguntas sobre licencias a [email protected] .