¿Proporcionan servicios a las PYMES? Aquí le mostramos cómo ayudar a sus clientes a optimizar su compromiso con el cliente
Publicado: 2019-09-10Según un informe reciente sobre el estado del cliente conectado de Salesforce, el 83 % de los clientes esperan un compromiso inmediato cuando se ponen en contacto con una empresa. Incluso después de completar el proceso de compra, los clientes esperan una gratificación instantánea y un compromiso constante.
En pocas palabras, la gente se impacienta cada vez más con la idea de esperar. No es de extrañar que las empresas no tengan más remedio que acelerar la participación de sus clientes y conectarse con su audiencia en tiempo real.
Sin embargo, la participación del cliente es un gran objetivo. Esto es especialmente cierto para las pequeñas empresas que a menudo tienen dificultades para interactuar con sus clientes debido a la falta de capital y recursos.
Entonces, si atiende a pequeñas empresas, ¡seguramente les vendría bien su ayuda! Tenemos algunos consejos sencillos para ayudar a sus clientes a optimizar su compromiso con el cliente.
¡Empecemos!
- Estudie el Customer Journey de sus clientes
Una estrategia de participación del cliente comienza con conocer el viaje del cliente. Debe estudiar a quién se dirigen sus clientes y su comportamiento de compra. Por ejemplo, debe saber cómo interactúan los clientes con la marca de su cliente.
Mapee el viaje del cliente de su cliente para señalar todos los puntos de contacto críticos, cuellos de botella, puntos débiles y motivaciones. De esa manera, sabrá más sobre sus necesidades, atributos y comportamiento, y así descubrirá oportunidades únicas de participación.
Vea cómo Spotify, uno de los servicios de transmisión de audio más populares del mundo, creó un mapa detallado del viaje del cliente para mejorar su experiencia de compartir música.
Comprender los puntos débiles y los requisitos del cliente es clave para maximizar el valor a lo largo del ciclo de vida. Veremos más sobre cómo agregar valor a los clientes en las secciones siguientes.
Pero por ahora, es importante comprender el ciclo del comprador y crear un mapa de viaje y detectar las áreas y etapas clave en las que su cliente puede impulsar la participación del cliente.
- Optimice sus experiencias digitales
Nuestra dependencia de los canales digitales se ha disparado en los últimos años. Además, el cliente digital se ha acostumbrado a un cierto nivel de sofisticación cuando se trata de interacciones y experiencias del cliente en línea.
Uno de cada tres clientes dice que se alejará de las marcas que ama con solo una mala experiencia digital. Por lo tanto, simplemente agregar múltiples canales digitales no mejorará la experiencia digital. Para lograrlo, las marcas deben ofrecer experiencias relevantes en estos canales.
Además, aliente a su cliente a invertir en herramientas, tecnologías y talento que no solo impulsen sitios web atractivos, sino que también brinden datos, análisis e información necesarios al equipo. Esto asegurará que los equipos brinden experiencias digitales relevantes y tomen decisiones acertadas.
Por ejemplo, las herramientas de participación visual como la navegación conjunta, los chats de video, los mapas mentales y otras pueden ayudar a su cliente a atraer clientes mientras crea una experiencia humana.
El texto predictivo impulsado por IA de Gmail es un excelente ejemplo de una experiencia digital asombrosa. Google incorporó esta función en su servicio para que el proceso sea más rápido y la comunicación más breve.
Como entrenador de pequeñas empresas, puede ayudar a sus clientes a mejorar su DCX (experiencia digital del cliente). Una aplicación de gestión empresarial para pymes, vcita lanzó recientemente un nuevo programa de socios llamado xperts. El programa tiene como objetivo permitir que los consultores guíen de manera efectiva a sus clientes a través del proceso de creación de flujos de trabajo de experiencia y participación del cliente superiores.
Los expertos participantes pueden usar la plataforma para ayudar a las PYMES a configurar secuencias de mensajes activados a través de correo electrónico y texto, para aceptar reservas de servicios, para automatizar recordatorios de citas y facturas, y para garantizar que todas estas interacciones estén optimizadas para su posterior recuperación a través de la función integrada. CRM. Los consultores también pueden usar su tablero de vcita xperts para rastrear el progreso de sus clientes SMB en estos frentes de un vistazo.
- Anime a los clientes a obsesionarse con la entrega de valor
Independientemente de su nicho, las empresas que priorizan la participación del cliente se enfocan en crear valor para sus clientes. El valor que agregan a la vida de un cliente es su argumento de venta.
Hoy, el 68 % de los clientes espera que las marcas demuestren empatía y el 66 % quiere que entiendan sus necesidades y expectativas únicas. Pero, como es evidente en el cuadro a continuación, pocas marcas pueden cumplir con estas expectativas.
Para nutrir a los clientes como defensores leales de la marca, las empresas deben poner a los clientes en primer lugar, escuchar sus preguntas e inquietudes y tratar de resolverlas. Marcas como Amazon encabezan la tabla en lo que respecta a la participación del cliente. Ofrecen una experiencia del cliente de extremo a extremo, contenido de valor agregado, atención al cliente en tiempo real y más para atraer y retener a los clientes.
Vea cómo UPS, una de las principales empresas de envío, ha logrado una imagen de ser una marca que ofrece valor a sus clientes. La empresa ofrece una amplia variedad de métodos de envío y ha construido una infraestructura de envío global. Por lo tanto, UPS puede manejar todo, desde entregas internacionales hasta entregas locales de todos los tamaños.
Del mismo modo, Shopify ofrece una plataforma de comercio electrónico integral y flexible para todos los aspirantes a empresarios y propietarios de pequeñas empresas. Lo primero que notará en la página de Shopify es su propuesta de valor: vender, enviar y procesar pagos en cualquier lugar.
Sus clientes pymes no necesitan invertir mucho para lograr estos objetivos. Pueden invertir en herramientas asequibles y fáciles de usar que pueden ayudar a que su negocio crezca.
Por ejemplo, POWR es una biblioteca completa de complementos gratuitos y personalizables diseñados para generar más conversiones para las empresas, atraer clientes, obtener seguidores, recopilar información y brindar asistencia a los clientes.
- Lanzar programas de afiliados
La introducción de programas de afiliados es una de las mejores maneras de mantener a los clientes comprometidos. De hecho, eMarketer confirma que los ingresos de los programas de afiliados aumentaron un 52% con una facturación de $6.800 millones el año pasado. Por lo tanto, la mayoría de las empresas en línea utilizan el marketing de afiliación para impulsar el compromiso y las ventas en línea.
Un programa de afiliados bien diseñado tendrá estos componentes:
- Un llamado a la acción efectivo en la página de registro de afiliados
- Una tasa de comisión atractiva para motivar las ventas de afiliados
- Términos y condiciones claros
- Recursos para ayudar a los afiliados y vendedores a promover negocios y rastrear el éxito
- Una forma para que el equipo de su cliente y los afiliados se comuniquen rápidamente entre sí
- Cookies de sitios web (especialmente importantes para las empresas B2B porque su ciclo de ventas es más largo)
Aquí hay algunos programas de marketing de afiliación en los que puede inspirarse.
- Capture y monitoree los análisis comerciales de sus clientes
El compromiso del cliente impulsa el crecimiento del negocio y el éxito general. Por lo tanto, el compromiso del cliente es el indicador más fuerte de si sus esfuerzos de marketing tienen éxito para llegar a sus clientes y abordar sus necesidades y deseos.
La captura y el seguimiento del rendimiento es la columna vertebral de una estrategia sólida de participación del cliente. Esto te ayudará a entender:
- ¿Qué funciona y qué no?
- ¿Cómo interactúan con la marca?
- ¿Qué les gusta o disgusta exactamente a los clientes de su cliente acerca de una experiencia ofrecida?
Recopile datos de métricas de participación del cliente como encuestas CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) y NPS (puntuación neta del promotor) para comprender cómo responden los clientes a los esfuerzos de marketing de su cliente.
Las diferentes campañas de marketing requerirán que realice un seguimiento de diferentes métricas. Por ejemplo, si su cliente está ejecutando una campaña de marketing por correo electrónico , las métricas clave de participación del cliente para realizar un seguimiento son las tasas de apertura y las tasas de clics.
De manera similar, para una campaña de publicidad paga en las redes sociales, es posible que deba concentrarse en los clics en el botón de llamada a la acción (CTA).
Resumiendo
Sin duda, los clientes altamente comprometidos contribuyen a más ventas, participación activa en lanzamientos de productos y una fuerte lealtad a la marca.
Como consultor, su función es más que solo asesorar a los clientes sobre cómo mejorar la participación del cliente. Debe asociarse con ellos para ayudarlos a lograr sus objetivos comerciales.
Utilice la información y las tácticas compartidas en esta publicación para impulsar la participación de sus clientes.