No entre en pánico después de un paso en falso en las redes sociales

Un segundo estaba bien, y al siguiente sentí que no podía respirar. Mientras miraba la pantalla de la computadora en mi pequeño cubículo, estaba congelado por el miedo.

Era 2011, y el torbellino de arrebatos públicos de Charlie Sheen dominaba los titulares de los medios. Twitter estaba zumbando sobre él, así que decidí revisar su infame cuenta para ver de qué se trataba todo este alboroto. Después de desplazarme por varias publicaciones #ganadoras, comencé a seguirlo. Ya sabes, para la investigación. Desafortunadamente, no me di cuenta de que actualmente estaba conectado como mi cliente, lo que significa que comenzaron a seguirlo a él en lugar de a mí . Instantáneamente entré en pánico porque era 100 % inapropiado e irrelevante que la marca siguiera un choque de trenes de celebridades.

En retrospectiva, reconozco que esta no era realmente la emergencia que aparentaba. De hecho, lo manejé de la manera correcta. Después de que se disipó el impacto inicial, dejé de seguir a Charlie, le informé a mi cliente (se mostraron tranquilos al respecto) y recé para que ninguno de los seguidores de mi cliente se hubiera dado cuenta. Por suerte para mí, no lo habían hecho. Aunque mi error resultó ser inofensivo, es un ejemplo de cómo cada decisión que tomamos a la vista del público tiene el potencial de hacer olas tremendas (buenas o malas).

Los errores suceden a los mejores de nosotros. Sin embargo, es cómo uno elige responder al momento vergonzoso que separa a los profesionales de los aficionados. Aquí hay tres pasos en falso comunes en las redes sociales y las lecciones que todos podemos aprender de ellos.

Publicaste un mensaje personal por error.

La mera idea de compartir una publicación personal desde la cuenta de una marca infunde miedo en los corazones de los editores de redes sociales de todo el mundo. Esto es especialmente cierto si la marca que representan tiene más de seis millones de Me gusta. Desafortunadamente para Christopher Dean Hopkins de National Public Radio, eso es exactamente lo que le sucedió.

Su pesadilla comenzó cuando accidentalmente publicó esta actualización en la página de Facebook de NPR:

La historia sobre Ramona, la pequeña hija de Hopkins, definitivamente no estaba destinada a la audiencia de NPR. Entonces, como haría cualquier comunicador veterano, Hopkins eliminó rápidamente la publicación y compartió una nueva para explicar el error a quienes ya lo habían visto.

Lo que Hopkins no anticipó, sin embargo, fue que Internet se enamoró perdidamente de Ramona y su celoso afecto por los gatos. Dado que todos estamos acostumbrados a recibir noticias pesimistas de los medios de comunicación en estos días, esta publicación dulce y entrañable fue un cambio bienvenido. Cuando el error se volvió viral, los lectores encantados se unieron a la conversación con hashtags generados por los usuarios: #ramonaupdates, #bringbackramona y #ramonaforever.

Publicar accidentalmente una actualización personal en una página de marca es, en el mejor de los casos, poco profesional y, en el peor de los casos, puede aislar a las audiencias objetivo. Afortunadamente, este paso en falso salió bien, en gran parte porque no contenía blasfemias ni ofendió a nadie, e hizo sonreír a la gente. También ayuda mucho que Hopkins mantuviera la calma bajo presión y explicara profesionalmente la situación en lugar de entrar en pánico (que a menudo conduce a más errores) o eliminar y fingir que nadie notó el error.

Más que nada, este ejemplo solo demuestra que a veces Internet puede mostrar un poco de humanidad. Al final del día, este error inocente se convirtió en un momento memorable que muchas personas seguirán asociando (¡positivamente!) con la marca NPR en los años venideros.

Sin querer molestas u ofendes a la gente

El otoño pasado, Dove lanzó una campaña publicitaria y publicó un video de una mujer negra quitándose la camisa marrón y transformándose en una mujer blanca. El video se volvió viral cuando la gente expresó su indignación porque la compañía enviaría un mensaje tan descaradamente racista. Dove respondió eliminando el anuncio y emitiendo una declaración de que "no dieron en el blanco".

A diferencia del error de NPR, este fiasco no fue bien recibido. Sin embargo, Dove hizo dos cosas bien:

1. Inmediatamente respondió . En lugar de encogerse en el fondo mientras la retroalimentación negativa se arremolinaba, Dove inmediatamente reconoció el problema y admitió la culpa. Su respuesta fue breve y directa, y dejó en claro que la empresa no tenía la intención de ofender.
2. Hizo una declaración oficial . Después de admitir que "no dieron en el blanco", el público todavía se preguntaba: ¿cómo diablos se aprobó el video en primer lugar? No parecía plausible que el concepto alguna vez superara a varios expertos en los departamentos de marketing y publicidad corporativos. En particular, los medios exigieron saber cómo Unilever, la empresa matriz de Dove, permitió que esto sucediera. Después de que Jezabel solicitó un comentario, la compañía proporcionó esta declaración reflexiva para abordar las preocupaciones válidas: “ Como parte de una campaña para el gel de baño Dove, se publicó un videoclip de 3 segundos en la página de Facebook de EE. UU. Esto no representaba la diversidad de la belleza real, que es algo que apasiona a Dove y es fundamental para nuestras creencias, y no debería haber sucedido. Hemos eliminado la publicación y no hemos publicado ningún otro contenido relacionado. Nos disculpamos profunda y sinceramente por la ofensa que ha causado y no aprobamos ninguna actividad o imagen que insulte a la audiencia”.

Si bien estos comentarios no lograron que el problema desapareciera por completo, ciertamente apagó muchas de las llamas. Ignorar las demandas de respuestas del público solo habría empeorado la situación. Era sumamente importante que Dove y Unilever escucharan y respondieran en consecuencia, lo que finalmente hicieron. ¿La gente todavía está enojada? Sí. Pero en el gran esquema de las cosas, esta crisis de relaciones públicas de Dove pasó a un segundo plano.

Te metes el pie en la boca

¿Alguna vez ha dicho algo y de inmediato se tapó la boca con la mano, deseando retirar la declaración vergonzosa, grosera o ingrata? Desafortunadamente, es fácil que esto suceda a gran escala a la vista del público.

Adidas te presenta uno de los ejemplos más estremecedores. En abril de 2017, la marca envió un correo electrónico a los corredores de la maratón de Boston después de la carrera con el asunto: “¡Felicitaciones, sobreviviste a la maratón de Boston!”. Este mensaje sorprendió a muchos, ya que siguió al terrible atentado con bomba en el maratón de Boston en 2013 que mató a tres personas e hirió a 260 transeúntes.

Aunque este paso en falso no se originó en las redes sociales, se extendió como un reguero de pólvora cuando la gente acudió a Twitter para reprender a la empresa por su insensibilidad.

En lugar de estar a la defensiva, Adidas hizo lo correcto al reconocer el grave error y publicar un tuit sincero y de disculpa. Si bien sería genial viajar en el tiempo para evitar nuestras fechorías, lo siguiente mejor es corregirlas con una disculpa como esta.

Si cometes un error en las redes sociales y cuando lo hagas, no te castigues demasiado. Concéntrate en lo que puedes cambiar y mejorar la situación. Como siempre, confíe en gran medida en escuchar para informar su próximo movimiento. Si está buscando una manera eficiente de monitorear las conversaciones sobre su marca, asegúrese de estar usando todas las funciones nuevas en su tablero.