Atención al cliente de comercio electrónico. 4 grandes consejos para un mejor servicio

El servicio de atención al cliente de comercio electrónico tiene un gran impacto en las ventas en línea. A veces, cuando los usuarios están cada vez más convencidos de comprar en línea, vale la pena invertir en el mejor servicio al cliente posible. Esta tarea parece ser más fácil para las papelerías porque los empleados pueden entrar en la interacción directa y sentir el estado de ánimo del cliente, lo que no se puede lograr de la misma manera en el caso de la actividad en línea. De ahí que la reflexión sobre la atención al cliente del comercio electrónico parezca necesaria.

Servicio al cliente de comercio electrónico – tabla de contenido:

1. Atención al cliente comercio electrónico
2. Atención al cliente: ¿qué está incluido?
3. El mejor enfoque de servicio al cliente
4. Importancia del servicio al cliente.
5. Mejores consejos de servicio al cliente
6. Resumen

Atención al cliente comercio electrónico

El servicio al cliente es cada interacción entre el cliente y el vendedor. Se refiere tanto al momento de la venta como a todo lo que viene antes y después de este proceso. El papel del propietario/empleado es cumplir con las expectativas de los compradores mostrando el enfoque correcto y expresando la habilidad para ayudar al cliente cuando sea necesario. En el caso del servicio de atención al cliente de comercio electrónico, toda la interacción y el apoyo solo se pueden mostrar mediante el uso de plataformas de comercio electrónico y no se pueden transmitir directamente durante el contacto en vivo.

Para predecir las necesidades de los clientes, el vendedor debe realizar un seguimiento del viaje digital del cliente, analizando todos los puntos en los que el internauta entra en contacto con la marca. Gracias a un cuidadoso análisis podremos mejorar la experiencia del consumidor durante el proceso de compra.

Atención al cliente: ¿qué está incluido?

El servicio al cliente no se ocupa solo de la interacción directa con el cliente durante las ventas. Existen otros tipos de encuentros con el cliente, como una línea directa, que debe proporcionar a los compradores toda la información necesaria sobre el producto.

El servicio de atención al cliente incluye asistencia técnica y servicio postventa, reclamaciones, devoluciones y problemas con garantías. Las empresas que ofrecen sus productos en modelo de suscripción utilizan además muchos tipos diferentes de notificaciones que les recuerdan los plazos de pago (mensajes de texto, mensajes de correo electrónico, contacto telefónico).

El mejor enfoque de servicio al cliente

En primer lugar, uno debe recordar que cada persona tiene sus preferencias. Lo mejor es dejar que elija. Si el cliente necesita contactar con la empresa, deberá decidir, si quiere hacerlo por teléfono, por email, por chat, o personalmente en la papelería. Vale la pena prestar atención a la velocidad de respuesta. El cliente puede desanimarse a utilizar los servicios de la empresa si sus preguntas y problemas no se resuelven de inmediato. Es importante entender la perspectiva del comprador.

Su punto de vista es único, por lo que el vendedor debe escucharlo y mostrar iniciativa y compromiso . Cuando un cliente siente que lo tratan individualmente se queda con una mejor impresión de la marca. También se requiere demostración de cultura personal, empatía y paciencia durante el servicio al cliente.

Importancia del servicio al cliente.

El servicio al cliente de alta calidad puede contribuir al desarrollo más rápido de la empresa. Es más probable que un cliente satisfecho regrese a la tienda en cuestión y probablemente pueda recomendar sus servicios a sus amigos. Un buen servicio al cliente mejora la imagen de marca de la empresa y puede ser una de las muchas formas de superar a la competencia y alcanzar el liderazgo en el mercado. Las opiniones y recomendaciones positivas también pueden aumentar las ventas.

De acuerdo con la investigación realizada por Zendesk, más del 81 % de los consumidores han declarado que una experiencia de servicio al cliente positiva aumenta la posibilidad de que vuelvan a comprar en la empresa en cuestión. Además, el 95% de los consumidores afirman que se vuelven más leales a la marca.

Mejores consejos de servicio al cliente

Cuando sabe que el servicio al cliente es importante, aún puede hacerse una pregunta, ¿cómo puede abordar este problema? Los consejos prácticos deberían mejorar su interacción con los clientes.

Organización y automatización : un excelente servicio al cliente debe ser consistente. Si tiene muchos empleados, debe proporcionarles la información sobre todas las respuestas que tienen que dar. Su mensaje tiene que ser coherente, y el conocimiento de sus consultores actualizado. Cree una lista de las preguntas más frecuentes y haga un FAQ, que puede incluir en su sitio web. Además, puede utilizar un chatbot, que apoyará a su equipo de atención al cliente. Tal solución es muy beneficiosa para su empresa, pero es igualmente útil para sus clientes que pueden contar con ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Introduzca el autoservicio : muchos clientes están ansiosos por resolver sus problemas de forma independiente. Buscan la respuesta en la pestaña con la pregunta más frecuente o utilizan chatbots. A veces, incluso las publicaciones de blog con información pueden ser útiles.

Personalización : es la tendencia que está presente en la industria del comercio electrónico desde hace un tiempo. A los clientes les gusta que los traten de manera excepcional y les encanta tener la oportunidad de elegir. Es por esto que algunos deciden solucionar el problema por teléfono, algunos pueden usar un chatbot y otros se comunicarán con el equipo de atención al cliente con la ayuda de Messenger.

Tiempo de respuesta corto : búsqueda del cliente por usabilidad, comodidad y velocidad. Habiendo aprendido mediante el uso de los navegadores que las respuestas pueden llegar rápidamente, los clientes esperan una rapidez similar de los sistemas de servicio al cliente en línea. La larga espera de la respuesta del equipo de atención al cliente puede desanimar al cliente a seguir comprando.

Resumen

Los vendedores que deseen tener éxito en el funcionamiento de la tienda en línea deben prestar atención a la relación con los clientes. El servicio de atención al cliente del comercio electrónico no es solo una tendencia temporal, sino un factor muy importante que influye en el comportamiento del cliente. Un cliente satisfecho puede convertirse en un cliente fiel.

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Autor: Andy Nichols

Un solucionador de problemas con 5 grados diferentes y reservas infinitas de motivación. Esto lo convierte en un perfecto propietario y gerente de negocios. Cuando busca empleados y socios, la apertura y la curiosidad del mundo son las cualidades que más valora.

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