Cómo ganar y mantener la confianza de la marca

¿Qué hace que una marca sea confiable? Para algunos, es una experiencia de primera mano con ofertas de productos útiles, seguros y confiables. Para otros, es cuando una marca elige hacer lo correcto para sus clientes, empleados y comunidades.

Para muchos, se relaciona con el panorama general, admirar las marcas que aprovechan su poder para abordar, influir y cambiar problemas con un fuerte impacto social.

Ganarse la confianza del cliente es una prioridad para cualquier empresa, especialmente porque 8 de cada 10 consumidores estadounidenses dicen que seguirán comprando una marca en la que confían. Desafortunadamente, apenas está garantizado. Aquí hay algunos principios básicos para establecer y, lo que es más importante, mantener una buena relación con sus clientes objetivo.

Usar plataformas para el bien social

En 2019, Edelman publicó un estudio sobre la confiabilidad de la marca. Resulta que el 81 por ciento de los encuestados indicaron que "deben poder confiar en que la marca hará lo correcto". Más que nunca antes, los clientes quieren ver acción en lo que respecta a la responsabilidad social y ambiental de la marca.

Esta tendencia comenzó en 2011 cuando Patagonia lanzó una campaña innovadora que nadie vio venir. El Black Friday de todos los días posibles, la marca publicó un anuncio en The New York Times instando a los compradores a NO comprar una de sus chaquetas más vendidas.

Esta postura sin precedentes de "comprar menos" fue un movimiento para que Patagonia asumiera un papel de liderazgo como una empresa ecológica y les pidiera a los compradores que examinaran sus propios comportamientos mientras consideraban el impacto de las nuevas compras en el medio ambiente. Aunque Patagonia está en el negocio de producir y vender ropa, sintieron que sería hipócrita trabajar por el cambio ambiental sin alentar a las personas a pensar antes de comprar.

Este tipo de campaña tuvo un tremendo valor de impacto hace una década. Sin embargo, el mensaje ahora suena cierto para muchas empresas que eligen hacer algo al respecto, como ThredUp.

Si alguien está preocupado por su huella de carbono, probablemente se preguntará si es necesario ajustar sus hábitos de transporte. Sin embargo, probablemente nunca consideraron que sus hábitos de compra podrían ser un factor contribuyente mucho mayor.

ThredUp quiere que las personas sepan que su armario puede ser el culpable de la mayor auditoría y revisión, no su modo de transporte. La industria de la moda tiene un impacto más directo en el planeta que la industria de las aerolíneas, ya que la fabricación de textiles, la mayoría de los cuales se destina a la confección, genera 1200 millones de toneladas de emisiones de gases de efecto invernadero al año, más que todos los vuelos internacionales y Viajes marítimos combinados.

En lugar de tener que adivinar si las elecciones de moda son o no un problema que vale la pena resolver, ThredUp lanzó una calculadora de huella de moda en línea que abrió los ojos para que los clientes vean el impacto por sí mismos.

A medida que las empresas más inteligentes comienzan a practicar las 4R (reducir, reparar, reutilizar y reciclar) como una forma de disminuir su huella ambiental, las marcas están difundiendo el mensaje de que hay innumerables formas en que los humanos pueden ser más amables con el planeta. El uso de plataformas para un impacto positivo y generalizado es importante para la mayoría, pero especialmente para la Generación Z, la generación más nueva en la escena. Representando casi 74 millones de personas que actualmente tienen entre 4 y 24 años en los Estados Unidos, los clasificados como Gen Z nacieron entre 1995 y 2015.

Gen Z tiene un profundo respeto por las personas que se han ganado su tiempo bajo el sol. Olvídese de las celebridades con millones de seguidores: esta generación prefiere mirar y recibir consejos de microinfluencers y superfans. En particular, respetan mucho a quienes toman medidas directas, como Emma Gonzales, sobreviviente del tiroteo en la escuela secundaria de EE. UU., y quienes aportan credibilidad real a los respaldos de la marca. En el futuro previsible, las marcas deben demostrar dicha acción directa para seguir siendo relevantes y confiables entre las audiencias de la Generación Z.

Sea un recurso valioso

Una buena amiga mía (llamémosla Sarah) sufre una complicación posparto bastante poco común. Durante los últimos dos años, buscó ayuda de un puñado de médicos diferentes, pero recibió la misma respuesta decepcionante una y otra vez de la comunidad médica: A veces ocurre esta complicación y no podemos hacer nada más por usted. De hecho, la única directiva real era perder peso. Lamentablemente, incluso después de hacerlo, los síntomas de Sarah persistieron.

Negándose a creer que no tenía opciones, recurrió a Internet en busca de respuestas. Recomendé seguir y contactar a las mujeres empresarias detrás de la cuenta de Instagram Expecting and Empowered (E&E). E&E está fundada y dirigida por dos hermanas: Amy, enfermera, y Krystle, fisioterapeuta. Además de tener experiencia en sus respectivos campos y brindar educación a las masas, ellas mismas son madres. Este dúo dinámico desarrolla guías de ejercicios para el embarazo y el posparto y otros materiales educativos para mujeres de todo el país.

La marca está activa y comprometida en Instagram, principalmente usando Stories para compartir contenido diario repleto de información y consejos sobre la salud de las mujeres. Desde la reparación del piso pélvico hasta consejos para navegar el matrimonio/parejas con niños pequeños, E&E proporciona contenido informativo identificable para ayudar a las mujeres a superar el costo físico y emocional que conlleva traer la vida humana al mundo.

Le recomendé E&E a Sarah por las siguientes razones:

1. E&E comparte un punto de vista real y cercano.

En el sitio web de E&E, Krystle dice: “En los EE. UU., la falta de información y educación que se brinda a las mujeres mientras atraviesan uno de los momentos más cruciales de sus vidas es alucinante”.

Después de dar a luz a mi hija en 2018, no podría estar más de acuerdo con esta afirmación. Hay mucho margen de mejora en la atención prenatal y posparto en nuestro país. Sin embargo, en lugar de permanecer en silencio o simplemente quejarse entre amigos, Amy y Krystle crearon un negocio para hacer algo al respecto.

Compartir esta misión identificable y adaptar su contenido para respaldarla fue el primer paso para ganar mi confianza (y la de muchas otras madres).

2. Su consejo funciona.

Además de trabajar con un fisioterapeuta en mi ciudad, seguí los consejos de curación del suelo pélvico de Krystle y vi resultados maravillosos. A lo largo de este proceso, observé que su consejo se alineaba con el de mi proveedor.

Obtener la validación de mi equipo de atención médica personal de que seguir los consejos de E&E arrojó resultados positivos solo reforzó que esta marca sabe de lo que está hablando.

3. Ayudar a los demás es su primera prioridad.

A E&E le apasiona ayudar a los demás primero y ganar dinero en segundo lugar. Al proporcionar consejos útiles y gratuitos en sus Historias y noticias de Instagram, E&E ya había llamado la atención de Sarah y de mí. Sin embargo, fue su compromiso sincero y recíproco lo que nos dejó boquiabiertos.

Sarah estaba preocupada por enviar un mensaje directo, preocupada de que se ignorara o se percibiera como extraño para comunicarse con un extraño. Afortunadamente, ella lo hizo de todos modos. Sarah se quedó anonadada al recibir una serie de respuestas reflexivas por mensajes de texto y mensajes directos de voz. Al compartir tantos consejos gratuitos sin pestañear, Sarah percibió una intención positiva de la marca y, por lo tanto, se sintió más segura acerca de sus conocimientos y habilidades. Después de este poderoso intercambio, Sarah compró sus guías posparto porque E&E se ganó su confianza.

4. Brindan esperanza.

La maternidad, especialmente en los primeros días, es una experiencia estresante y abrumadora. Agregue las complicaciones de salud posparto además de la alimentación, el agotamiento total y adaptarse a una nueva normalidad solo empeora las cosas. Es fácil ver por qué muchos padres se vuelven ansiosos y temerosos, preguntándose si pueden mantener la cordura por mucho más tiempo en una temporada difícil. E&E sirve como un faro de esperanza para estas audiencias, empatizando, basándose en sus propias experiencias y compartiendo pequeñas sugerencias de mejora que marcan una gran diferencia en el viaje posparto.

Si bien todos estos elementos hacen de E&E una operación comercial sofisticada, en realidad se deriva de quiénes son como seres humanos. La voz en línea de Amy y Krystle se siente íntima, como si le hablaran de la misma manera a un querido amigo que a su audiencia de Instagram de casi 50,000 seguidores. Es un gran recordatorio para ser auténtico en su contenido y compromiso, y que esa autenticidad es imprescindible al generar confianza en el cliente.

Evita perder la confianza a toda costa

Sobre todo, lucha como un demonio para mantener felices y satisfechos a tus clientes y clientes actuales. Una vez que se pierde su confianza, es increíblemente difícil restaurarla. Haz tu mejor esfuerzo para evitar los siguientes escenarios que están garantizados para romper incluso la confianza de la persona más leal.

Brindar malas experiencias sin pedir disculpas: empleados groseros, largas filas, comentarios inapropiados de los líderes ejecutivos, rechazo de reembolsos... ya se hace una idea. Los encuentros negativos con una marca, ya sea solo una vez o durante un período de tiempo más largo, son suficientes para que los clientes tiren la toalla y se pasen a la competencia. La era digital solo amplifica esto, ya que un solo momento puede volverse viral rápidamente cuando se comparte en línea. El boca a boca es poderoso, especialmente cuando el consejo es mantenerse alejado; por lo tanto, cuando su marca proporcione una mala experiencia sin darse cuenta, trabaje duro para corregirla.

Ignorar la retroalimentación directa . Todo lo que se comparte en línea está instantáneamente sujeto a críticas, especialmente de una marca. Si bien detenerse en cada comentario negativo no es productivo, sin duda es importante tener en cuenta los comentarios constructivos, incluso si duelen un poco. Las marcas que permanecen cerradas a los comentarios repetitivos corren el riesgo de ahuyentar a los clientes.

Esto es especialmente cierto si invita a recibir comentarios en primer lugar, o si es una marca más pequeña con relaciones íntimas con la audiencia. Si responde fácilmente a los mensajes directos durante los buenos tiempos, debe ser igualmente receptivo durante los malos tiempos. Si sus clientes se toman el tiempo para proporcionar información, debe recibir una respuesta respetuosa como mínimo. En mi propia experiencia personal, me he sentido personalmente insultado cuando un bloguero o influencer con el que interactúo regularmente es grosero o desdeñoso cuando me tomo el tiempo de responder con comentarios reflexivos. Cuando sucede demasiadas veces, me apresuro a dejar de seguir.

Esforzándose demasiado . Esto puede parecer un poco injusto, pero escúchame. Aunque la encuesta de Edelman mostró que 6 de cada 10 (58 %) dijeron que compraron un nuevo producto en los últimos 6 meses gracias a un influencer, saturar en exceso el mercado de influencers es una forma de perder la confianza en la marca antes de haber tenido la oportunidad de ganarla.

Desde batidos para bajar de peso hasta líneas para el cuidado de la piel, marketing multinivel y más, rápidamente pasa de moda cuando parece que, en todas partes, las celebridades y las personas influyentes están usando un guión enlatado para vender el mismo producto. Entiendo que el enfoque está diseñado para generar confianza en la marca y alentar a los seguidores a probar lo que "todos los demás están usando", pero personalmente creo que parece falso. El resultado final: en mi opinión, si un producto o servicio es realmente tan bueno, se vende solo.

¿Qué está haciendo para generar y retener la confianza de sus clientes en su marca? ¡Háganos saber lo que funcionó bien para usted en Twitter!