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¿Puedes mejorar la experiencia del cliente en el sitio?

Según un estudio de McKinsey, " los líderes de la experiencia del cliente obtienen conocimientos rápidos para fidelizar a los clientes , hacer que los empleados estén más felices, lograr ganancias de ingresos del 5 al 10 por ciento y reducir los costos entre un 15 y un 25 por ciento en dos o tres años".

Quiero explorar cómo crear estrategias efectivas de experiencia del cliente.

La primera sección crea un marco básico para construir mejores experiencias de cliente.

Luego, aplicamos este marco a los puntos de contacto comunes de la experiencia del cliente, como las barras de navegación, las páginas de categorías y las páginas de productos .

Para ayudar a ilustrar, extraemos ejemplos de las mejores DTC y marcas internacionales.

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Pase a los ejemplos de experiencia del cliente de comercio electrónico aquí , o siga leyendo para obtener un marco detallado para mejorar la estrategia de experiencia del cliente.

El desafío es crear un marco simple para crear experiencias de cliente superiores.

Definir el problema es el primer paso.

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Cuando decimos experiencia del cliente, nos referimos a cómo una marca interactúa con sus clientes durante todo el recorrido del cliente.

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Esto incluye antes, durante y después de una venta.

En 2020, el desafío para muchas tiendas de comercio electrónico es a) cómo brindar una experiencia de cliente fluida en todos los dispositivos yb) cómo crear una estrategia de cliente omnicanal para brindar experiencias superiores independientemente del canal.

Para las marcas de comercio electrónico, la estrategia de experiencia del cliente gira en torno al recorrido digital del cliente.

Comprender el viaje digital de su cliente es el primer paso para crear una estrategia de experiencia del cliente.

Un recorrido del cliente es simplemente la serie de puntos de contacto que tienen sus clientes. Es importante destacar que un viaje es "de extremo a extremo". No es una función aislada dentro de su empresa, como la incorporación o el soporte.

Ahora que hemos definido tanto la experiencia del cliente como los recorridos digitales del cliente, podemos crear un marco para desarrollar estrategias de experiencia del cliente.

Hay tres pasos.

Las barras de navegación de comercio electrónico siguen siendo un elemento básico de la interfaz de usuario.

Una estrategia eficaz de experiencia del cliente requiere abordar varios recorridos de compra a la vez. Su barra de navegación es la herramienta más importante para permitir que los tipos de clientes se revelen y aborden dinámicamente sus necesidades particulares.

El objetivo es acortar el camino a la compra. Aquí hay algunos ejemplos.

Parachute utiliza un diseño de mega menú.

La navegación de nivel superior presenta dos tipos de categorías. Las primeras son categorías basadas en productos (ropa de cama, baño, colchón y decoración).

El segundo tipo se basa en el comportamiento y la mercadería. Ofrecen accesos directos a los artículos más populares, nuevos productos y productos que se están rotando.

El mega menú revela cuatro subcategorías. Nuevamente, hay una división entre categorías definidas por productos y categorías seleccionadas. En el lugar más destacado se encuentran "Ropa de cama destacada", que nuevamente ofrece recién llegados, selecciones populares y ahorros combinados.

Adyacentes hay dos categorías basadas en productos: sábanas + parte superior de la cama, así como complementos para la ropa de cama. Por último, existe la opción de comprar por material.

Podemos extraer una serie de lecciones de la forma en que Parachute aborda la navegación.

Al igual que las barras de navegación, las páginas de categoría son un paso esencial en el viaje del cliente digital de un comprador.

En las páginas de categoría, debe optimizar su experiencia de cliente para descubrir rápidamente el producto.

Cuando corresponda, los clientes deben tener la capacidad de navegar a las subcategorías.

Arriba hay una captura de pantalla de la categoría de nivel superior de Target de "Ropa de mujer". Permiten a los compradores navegar rápida y visualmente a la ubicación adecuada.

Proporcionar opciones de filtrado avanzadas crea comodidad y permite a los clientes encontrar sus productos ideales lo antes posible.

Una vez más, Target proporciona un excelente ejemplo. En su página de categoría, hay 7 opciones de filtrado y menciones disponibles de inmediato.

Lugares objetivo al frente y al centro en los que puede filtrar resultados.

Esto brinda a los clientes la confianza de que pueden interactuar con la página y obtener lo que desean si las opciones iniciales no son lo que buscan.

Sus compradores tienen diferentes expectativas de entrega. Target entiende que algunos compradores digitales están bien esperando que se envíen los productos.

Pero otros esperan investigar en línea y recoger en la tienda. Target ofrece a los compradores la opción por adelantado.

Esto evita que los compradores se molesten con los artículos que no están disponibles en su entrega preferida.

Target es un excelente ejemplo de una empresa que comprende la importancia de los filtros.

Cada elemento tiene un alcance completo con metadatos. En los ejemplos de vestidos, estos incluyen tipo, escote, largo y patrón.

Los clientes pueden seleccionar rápidamente qué atributos son importantes para ellos y ver el cambio de selección de productos en tiempo real.

A continuación puede ver lo útil que es esto.

Simplemente selecciono que estoy buscando un estilo de vestido "una línea" con patrones de lunares. Un segundo después, Target presenta la selección correcta.

Los clientes a menudo compran con intención. En el caso de Target, "necesita algo para el trabajo", o "un vestido para una ocasión especial".

Target hace un excelente trabajo al ingresar esta conversión. Filtrar por ocasión es la opción más destacada. Los compradores pueden expresar su deseo y recibir artículos muy relevantes que satisfagan su necesidad expresada.

Se espera la funcionalidad de clasificación básica.

Target incorpora técnicas comunes de filtrado de comercio electrónico en el menú desplegable del extremo derecho.

El menú desplegable incluye clasificaciones como "Precio: de menor a mayor", "Precio: de mayor a menor", "Los más vendidos" y, de forma predeterminada, "Destacado".

Durante la carga, Target adivina mejor qué productos les interesan a los compradores. Pero para cada producto, le permiten ver "artículos similares".

Cuando un comprador interactúa con el botón, aparece un widget lateral que muestra artículos similares.

Una vez más, el objetivo principal de la página de categorías es facilitar las compras.

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Además de artículos similares, los compradores también pueden obtener una vista previa de las variaciones del artículo actual que están viendo sin salir de la página de categoría.

Esto evita que los compradores tengan que hacer clic en un producto, hacer clic en varios colores y luego volver a hacer clic en la página de categoría para continuar comprando.

Parachute tiene un catálogo de productos mucho más pequeño que Target.

Sin embargo, todavía incorporan optimizaciones avanzadas. Uno de los más ingeniosos fue mostrar cada producto en un color diferente.

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En el caso de Parachute, la mayoría de los productos están disponibles en la misma colección de colores base. Al mostrar una variedad de colores en la página de categoría, los clientes pueden obtener una vista previa de muchos colores a la vez.

Hemos cubierto la importancia del diseño de la página del producto en profundidad aquí .

Las páginas de productos efectivas dependen de la optimización

Cuando esté optimizando la experiencia del cliente de la página de su producto, le recomiendo nuestras guías sobre la optimización de la conversión de la página del producto y el diseño de la página del producto .

A continuación, exploramos rápidamente la estrategia de experiencia del cliente de la página de productos de Parachute.

Las necesidades más comunes de los clientes en las páginas de productos son a) selección de artículos yb) valoración de artículos.

Cuando un cliente está listo para comprar, debe poder seleccionar rápidamente qué variación de producto desea y proceder al pago.

Sin embargo, también es común que los clientes estén en una etapa de evaluación en la página del producto. Aquí, están tratando de determinar si este es el producto adecuado para ellos.

Parachute hace un trabajo fantástico al limitar las interacciones que necesitan los clientes antes de que puedan pagar.

Todas las opciones se presentan por adelantado de forma clara y orientada a la imagen.

Compare esto con las páginas de productos que presentan menús desplegables, pestañas u otros elementos que requieren la interacción del cliente para ver qué opciones están disponibles.

Además, cuando un cliente intenta agregar el producto al carrito sin seleccionar un atributo del producto, se presenta un texto de ayuda claro (resaltado arriba).

Una vez que se agrega un producto al carrito, se desliza un widget lateral. Muestra la confirmación de que el producto se agregó correctamente, permite a los clientes actualizar la cantidad y brinda un paso claro para el pago.

Cuando va a actualizar la cantidad, se presenta un menú desplegable simple.

También dan una opción de pago mensual a través de Affirm. El fragmento de texto se coloca dinámicamente sobre el botón de pago, lo que reduce el costo percibido del artículo.

Abordan la causa más común de abandono del carrito.   - gastos de envío, proporcionando envío y devoluciones gratuitas.

Por último, reducen el riesgo al ofrecer una prueba de 60 días, sin hacer preguntas.

Para los clientes en la etapa de evaluación, también proporcionan un widget de revisión. El widget es un carrusel que brinda a los clientes la capacidad de desplazarse y leer reseñas.

Cada revisión individual captura una serie de datos importantes para los clientes.

Cubrimos algunos factores importantes de la experiencia del cliente de comercio electrónico, incluidas las barras de navegación, las páginas de categorías y las páginas de productos.

El siguiente paso es poder reconocer a qué tipo de cliente pertenecen los compradores a través de   segmentación conductual y   personalizar la experiencia de los compradores .

Si desea ver cómo Barilliance puede ayudarlo a crear experiencias personalizadas para sus clientes, puede solicitar una demostración aquí .