Customer Lifecycle Marketing 101: Cómo aprovechar el proceso de compra de su cliente
Publicado: 2022-09-01En el corazón de cualquier negocio están sus clientes. Sin ellos, no tiene a nadie a quien vender sus productos ni a nadie a quien comercializar orgánicamente de boca en boca. Y, sin embargo, el mal servicio al cliente amenaza $4,7 billones en ingresos anuales para las empresas de todo el mundo.
Demasiadas marcas parecen olvidar que detrás de la cesta de la compra en línea hay un cliente que es un ser humano que piensa y respira. Las psicologías del consumidor que pueden parecer obvias para algunos, por ejemplo, amar un buen trato o permanecer leal a una marca confiable, son ignoradas por muchos.
Para entrar en la mente de sus clientes y aumentar sus ventas, debe comprender estas teorías del comportamiento del consumidor. Luego, puede agarrar el toro por los cuernos y mejorar la participación de sus clientes en cada paso del viaje.
Este artículo explicará detalladamente el viaje del ciclo de vida del cliente y lo que puede hacer para aprovechar el proceso de compra de su cliente.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
Puede pensar en el ciclo de vida del cliente de esta manera: cada cliente que tiene pasa por varias etapas a medida que interactúa con su marca.
Cada cliente hace un viaje diferente y la mayoría no llegará al final. Es su trabajo como comercializador de marca asegurarse de que tantos clientes completen su viaje. Pero, ¿cómo hacer realidad esta aspiración?
Nos resulta útil pensar en el ciclo de vida de un cliente como dividido en "cinco etapas". Luego, puede desarrollar una estrategia de marketing para interactuar con su base de clientes en cada paso, dirigiéndose a todos, desde los recién llegados hasta los fieles antiguos.
¿Cuáles son las cinco etapas del ciclo de vida del cliente?
Alcanzar
El viaje de su cliente comienza con la fase de "alcance". Esta etapa trata sobre el conocimiento de la marca y la captación de la atención de los posibles clientes.
Las primeras impresiones cuentan, por lo que es imperativo sorprender a estas caras nuevas para destacar entre la competencia. Tampoco descuide el poder del boca a boca: centrarse en el desarrollo de los empleados es una forma de lograr un alcance orgánico.
Adquisición
El siguiente paso es la fase de 'adquisición'. En este punto, un cliente ha encontrado su negocio, le ha gustado lo que ha visto y accedió a pasar sus datos de contacto. Puede venir a través de ellos creando una cuenta en su sitio web o aceptando recibir ofertas de marketing por teléfono o correo electrónico.
Si opta por las notificaciones por SMS, asegúrese de invertir en una solución personalizada de identificación de llamadas. ¿Qué es el identificador de llamadas? Bueno, significa que llamará a los clientes desde el mismo número de teléfono, independientemente del dispositivo.
de Smile.io Gabrielle Policella 
Conversión
La etapa de 'conversión' es cuando su cliente decide hacer negocios con su empresa. A menudo, este puede ser el mayor obstáculo en el viaje de un cliente, ya que requiere un cierto nivel de confianza para que paguen por sus bienes y servicios.
El marketing de conversión de clientes se centra en nutrir a sus clientes para que finalicen sus compras.
Retencion
Después de la compra de sus clientes, la etapa de 'retención' se enfoca en cumplir con las promesas que les vendió. Puede pensar que esto cumple (o incluso supera) sus expectativas al brindar una experiencia de compra completa y sin problemas. La forma en que lo hace depende en cierta medida del tipo de negocio que está ejecutando. Si proporciona un servicio en línea, desea que funcione de la manera más fluida y confiable posible, con un tiempo de inactividad limitado. Por otro lado, si proporciona productos físicos, es posible que desee centrarse en el envío rápido para que lleguen sin problemas ni demoras.
Lealtad
Finalmente, la etapa de 'lealtad' se enfoca en los clientes que ya han realizado transacciones con su empresa. A menudo, encontrará que es más fácil concentrarse en llegar a los clientes antiguos que en atraer nuevos.
Usted sabe lo que funciona bien y quién está comprando sus productos; todo lo que necesita ahora es darles un empujón a esos clientes anteriores para que realicen otra compra. No tiene que ser directamente de su empresa; puede buscar referencias de trabajadores independientes para escribir publicaciones de blog en su nombre. Estarás enviando esos nuevos productos de dropshipping de proveedores confiables antes de que te des cuenta.
de Smile.io Gabrielle Policella 
¿Cómo puede relacionarse con sus clientes en cada etapa?
En la sección anterior, cubrimos las cinco etapas del viaje de un consumidor. La siguiente sección explicará algunas formas en que puede desarrollar su estrategia de marketing para concentrarse en cada etapa.
Tácticas de alcance
Alcance simplemente significa cuántos clientes conocen su marca o producto.
Cuanto mayor sea su alcance, más impresiones obtendrá la página de su tienda, con la esperanza de aumentar las ventas de su empresa en el futuro. Pero, ¿cómo puede aumentar el alcance de su sitio web utilizando una combinación de estrategia y software de comercio electrónico?
Querrá comenzar por seguir una estrategia de marketing omnicanal. Esto significa que su marca es visible en todas las plataformas: correo electrónico, redes sociales y su sitio web, por nombrar solo algunas. Es vital mantener el diseño de su marca consistente y reconocible.
Un concepto que deberá comprender rápidamente es la optimización de motores de búsqueda (SEO). Esto significa realizar cambios menores en la estructura y el contenido de su sitio web para que aparezca en la parte superior de las páginas de clasificación de los motores de búsqueda. Sin SEO, será mucho más difícil hacer que su sitio web sea visible. ¿Cuándo fue la última vez que fuiste a la página 2 de Google para encontrar lo que buscabas?
También puede considerar una campaña publicitaria paga para dirigir a los clientes a su tienda. A medida que su sitio web obtenga más clics, los motores de búsqueda verán esto como un crecimiento orgánico y optarán por impulsar su página en las clasificaciones de búsqueda. ¿Se pregunta por dónde empezar? El marketing de resultados es una herramienta excepcional para garantizar un rendimiento mínimo de clics, conversiones o ventas.
tácticas de adquisición
Una vez que haya captado la atención de los posibles clientes, debe dirigirlos a la página de destino de su sitio web. Este es esencialmente un formulario para que ellos ofrezcan sus datos de contacto con la expectativa de que usted se comunique con ellos más adelante.
Por lo general, querrá anunciar esto como un "boletín" donde los suscriptores pueden obtener acceso a las promociones y las últimas ofertas. Ni siquiera tiene que ser a través de correo electrónico en plataformas de mensajería instantánea para empresas en crecimiento; puede explorar estas alternativas.
Independientemente de cómo elija estructurar su página de destino, debe presentar un argumento convincente en un texto breve. ¿Atrapado por las ideas? Un poco de comedia alegre siempre tiende a funcionar bien como una forma de generar confianza.
de Smile.io Gabrielle Policella 
tácticas de conversión
Entonces, ¿ha dirigido con éxito el tráfico a su sitio web y página de destino, pero sus ventas aún no han aumentado? Bueno, hay muchas razones por las que ese podría ser el caso, pero aquí hay algunas tácticas con las que puede comenzar:
- Animar a sus clientes a dejar comentarios positivos para que otros los vean.
- Optimización de su página de pago (para aumentar la tasa de aceptación de pagos).
- Ofreciendo atención directa al cliente, por ejemplo, a través de un chatbot conversacional ai.
tácticas de retención
Una vez que un cliente ha realizado transacciones con su empresa, la puerta está abierta para que los convierta en usuarios leales. Incluso para llegar a esta etapa, debe demostrar el valor de su mercado. Depende de usted ahora mantener ese reconocimiento de valor.
Una forma efectiva de lograr esto es simplemente cumplir las promesas que les hizo; asegurando que su producto o servicio sea de la más alta calidad. Más allá de esto, necesitas un sistema de atención al cliente para dar seguimiento a su compra, preguntándole directamente si estuvo a la altura de sus expectativas.
Otras técnicas incluyen la venta adicional en la etapa de pago, como mostrar a sus clientes lo que otros compraron junto con los artículos elegidos. Querrá enmarcar esto de manera que esos elementos adicionales sean útiles para su compra y experiencia.
Finalmente, también puede enviar una notificación de recordatorio o un correo electrónico a los clientes que abandonaron sus carritos de compras. Esta es una característica de la automatización del comercio electrónico ampliamente utilizada por los principales mercados en línea en 2022.
Tácticas de lealtad
Haga todo esto con éxito y tendrá un ejército de usuarios leales que comercializarán orgánicamente sus productos y servicios. La pregunta ahora es: ¿cómo mantienes esa lealtad?
Bueno, la respuesta está en establecer una relación con clientes leales. Envíeles actualizaciones periódicas por correo electrónico sobre su gama de productos y ofrézcales ofertas exclusivas como recompensa por su apoyo.
Otra forma de pensar en esto es como una propuesta comercial; en eso, está argumentando el caso para que sus clientes vuelvan a realizar transacciones con usted. ¿Te preguntas cómo escribir una propuesta de negocios? Bueno, debe mantener su lenguaje conciso, llegar rápidamente a por qué deberían tratar con usted y ciertamente no hacerles perder el tiempo.
Introducción al marketing del ciclo de vida del cliente
Este artículo ha cubierto las teorías fundamentales del ciclo de vida del consumidor. A estas alturas, debería tener una buena idea de las estrategias para el marketing de consumo personalizado. Debe intentar implementar todas nuestras recomendaciones principales para ver qué funciona mejor para su negocio.
Esta es una publicación invitada de Jenna Bunnell, gerente sénior de marketing de contenido en Dialpad.