El estado de la fidelización de los clientes del comercio electrónico en 2023
Publicado: 2024-02-03Conclusiones clave:
- Smile.io tiene acceso al conjunto de datos de fidelidad más grande del mundo, con más de una década de datos de miles de millones de pedidos de comercio electrónico.
- Los programas de fidelización Smile aumentan la tasa de repetición de compras , el valor medio de los pedidos y reducen la frecuencia de las compras .
- Comparaciones año tras año de 6 métricas de retención clave basadas en la red de comerciantes de Smile, categorizadas por industria y tamaño del comerciante .
- Maximice su programa de fidelización mediante prácticas recomendadas , como recompensas significativas, una apariencia de marca y ganancias aceleradas con puntos de bonificación.
- Smile.io ofrece funciones que generan resultados , como canje de puntos al finalizar la compra, contenido integrado, integraciones, programas VIP y páginas de destino de fidelización.
- Judge.me , Gorgias y Little Data enfatizan la importancia de las reseñas, la personalización y los datos propios y ofrecen predicciones de comercio electrónico para 2024.
Con 10 años como una de las principales soluciones de comercio electrónico, Smile.io ha creado el conjunto de datos de lealtad y retención más grande del mundo. Smile.io ha acumulado una década de datos de todos los tiempos con más de 700 millones de compradores y más de 800 millones de transacciones de puntos de clientes que ganan y canjean puntos con marcas de comercio electrónico. Lo que equivale a miles de millones de pedidos analizados durante 10 años.
Para este informe, analizamos a más de 100.000 comerciantes en 148 países durante dos años y comparamos varias métricas desde 2023 con el año anterior en 2022. El tamaño de la muestra incluye 139 millones de pedidos analizados para este estudio.
En este informe de lealtad, profundizamos en el crecimiento de las marcas de comercio electrónico a través de indicadores clave como el valor generado por Smile, el valor de vida del cliente (CLV), la tasa de repetición de clientes, el valor promedio de los pedidos (AOV), la frecuencia de compra (PF) y el ROI de la lealtad. Desglosamos cada métrica por industria y tamaño del comerciante.
Tabla de contenido:
- Análisis de métricas de retención clave
- Resumen de los datos de fidelización de clientes de 2023
- Valor generado por la sonrisa
- Valor de por vida del cliente
- Tarifa de clientes repetidos
- Valor promedio del pedido
- Frecuencia de compra
- Retorno de la inversión en fidelización
- Mejores prácticas del programa de fidelización
- Funciones diseñadas para impulsar el crecimiento
- Estrategias de fidelización y retención para 2024
Análisis de métricas de retención clave
Con nuestra amplia red de datos de fidelización, una cosa es segura: los programas de fidelización aumentan la rentabilidad. Y podemos probarlo.
Atraer y retener clientes es una prioridad para las marcas de comercio electrónico más exitosas porque los clientes recurrentes son más rentables que los clientes únicos. Es más fácil venderles a los clientes habituales, gastan más por compra y, lo más importante, es más probable que sigan siendo leales si vuelven a comprar con usted.
Dado que los clientes habituales son más rentables que los compradores únicos, querrás incentivar las compras repetidas. Agregar un programa de fidelización es una forma sencilla y eficaz de hacerlo. Las marcas que utilizaron los programas de fidelización de Smile.io notaron una diferencia bastante grande en las tasas de repetición de compras entre los participantes y los no participantes de sus programas.
Aumentar el valor promedio de los pedidos es una de las formas más efectivas de aumentar la rentabilidad. Y una de las formas más sencillas de hacerlo es añadiendo un programa de fidelización. Los programas de fidelización fomentan un mayor gasto al crear valor percibido a través de puntos y recompensas anticipadas.
Si aumentar el valor promedio de los pedidos es una cara de la moneda de la rentabilidad, aumentar la frecuencia de compra es la otra. Agregar un programa de fidelización Smile.io afecta la frecuencia con la que sus clientes le compran. Recordar a los clientes que tienen valor sentado en la mesa a través de sus puntos es un gran motivador para alentarlos a repetir la compra.
Mike Rossi 
Resumen de los datos de fidelización de clientes de 2023
El estudio examina las métricas clave de retención año tras año por industria y tamaño del comerciante según el recuento promedio mensual de pedidos. Estudiamos las 6 principales industrias de Smile Rewards por ingresos anuales.
Durante dos años, comparando 2022 y 2023, analizamos:
- Más de 100.000 comerciantes
- En 148 países
- Generando más de 139 millones de pedidos
- Equivaliendo más de 11.700 millones de dólares en ventas
Este informe analiza estas métricas clave por industria y tamaño de comerciante:
- Valor generado por la sonrisa
- Valor de por vida del cliente
- Tarifa de clientes repetidos
- Valor promedio del pedido
- Frecuencia de compra
- Retorno de la inversión en fidelización
Valor generado por la sonrisa
El valor generado por sonrisas ascendió a 566,4 millones de dólares en 2023, un aumento interanual del 9,15 % con respecto a 2022.
El valor generado por Smile aumentó en todas las industrias en 2023, en línea con la creciente base de comerciantes de Smile Rewards. Ropa y joyería sigue siendo la categoría principal en 2023, mientras que Artículos para el hogar experimentó el aumento más significativo del 20,9% interanual.
El valor generado por Smile aumentó para todos los comerciantes con más de 30 pedidos mensuales en 2023. Las marcas de alto volumen que procesaron más de 30.000 pedidos mensuales experimentaron el mayor crecimiento interanual del 38,7 %.
Valor de por vida del cliente
El valor de vida del cliente aumentó en gran medida o se mantuvo estable en todas las industrias en 2023.
Joyería y Accesorios ha experimentado el mayor crecimiento del 10,15% interanual, seguido de cerca por Hogar y Jardín con un aumento interanual del 9,2%.
El valor de vida del cliente ha disminuido para las marcas de volumen bajo y medio y ha aumentado para las marcas de alto volumen con más de 3000 pedidos mensuales en 2023. Las marcas de alto volumen con más de 30 000 pedidos mensuales experimentaron el mayor aumento en CLV en 2023, del 3,5 % interanual. .
Tarifa de clientes repetidos
La tasa de clientes recurrentes aumentó o se mantuvo constante en todas las industrias en 2023, lo que indica una mayor retención de clientes. Mientras que Salud y Suplementos mantuvo su liderazgo con una tasa de repetición de clientes del 33%, Joyería y Accesorios experimentó el mayor crecimiento del 8,7% interanual. Todas las demás industrias crecieron un 3,6% interanual.
La tasa de clientes recurrentes aumentó para las marcas de gran volumen con más de 30 000 pedidos mensuales en 2023. Si bien la tasa de clientes recurrentes disminuyó para las marcas con menos de 30 000 pedidos mensuales, aumentó del 33 % al 34 % en 2023 para las marcas de gran volumen.
Valor promedio del pedido
El valor promedio de los pedidos aumentó en 4 industrias principales en 2023. Si bien la salud, los suplementos y los alimentos y bebidas disminuyeron, la frecuencia de compra aumentó, lo que indica que los clientes realizan pedidos más pequeños con mayor frecuencia. Hogar y Jardín experimentó el aumento más significativo del AOV del 10,8% interanual, seguido de Joyería y Accesorios, que experimentó un crecimiento interanual del 9,8%. Ropa y Moda y Belleza y Cosmética aumentaron un 2,8% y un 2,3% interanual, respectivamente.
El valor promedio de los pedidos ha aumentado para todas las marcas con más de 30 pedidos mensuales en 2023, lo que indica que los clientes están realizando pedidos más grandes. Las tiendas con entre 3.000 y 30.000 pedidos mensuales experimentaron el mayor aumento del AOV, del 2,6% interanual, seguidas por las marcas con entre 30 y 300 pedidos, que crecieron un 2,2% interanual.
Frecuencia de compra
Los cambios en la frecuencia de compras variaron según la industria en 2023. Salud, Suplementos y Alimentos y Bebidas aumentaron, y todas las demás industrias disminuyeron ligeramente o se mantuvieron constantes. Alimentos y bebidas experimentaron el mayor aumento del 6,51% interanual, seguidos por Salud y Suplementos con un aumento interanual del 2,6%. Esta relación inversa con el AOV indica una preferencia del consumidor por comprar bienes básicos en cantidades más pequeñas con más frecuencia.
La frecuencia de compras disminuyó enormemente en 2023, excepto para los comerciantes de gran volumen con más de 30.000 pedidos mensuales. Con una tendencia ascendente del AOV interanual, los clientes realizan pedidos más grandes con menos frecuencia. La frecuencia de compra creció un 3,1% interanual para marcas de gran volumen con más de 30.000 pedidos mensuales.
Retorno de la inversión en fidelización
El ROI de la fidelidad fue positivo en todos los sectores en 2023, oscilando entre +489% y +863%. Salud y Suplementos obtuvieron el retorno de la inversión en fidelización más notable en 2023, un 863%, seguido de Ropa y Moda con un 600%.
El ROI de la lealtad se correlacionó positivamente con el recuento promedio de pedidos mensuales, aumentando exponencialmente para cada grupo de volumen de comerciantes. Los comerciantes de volumen medio y alto experimentaron importantes ganancias en el ROI de la lealtad en 2023, y los comerciantes que procesaron más de 30 000 pedidos mensuales obtuvieron un ROI de +11 000 %.
Mejores prácticas del programa de fidelización
Entonces, ¿cómo puede ofrecer valor a los clientes más allá de su oferta de productos y comenzar a obtener parte de ese retorno de la inversión en lealtad? Utilice un programa de fidelización para darles a los clientes una razón para seguir comprando con usted, haciéndolos sentir valorados y apreciados. Haga que los clientes sientan que su lealtad es invaluable con recompensas y beneficios exclusivos.
Recompensas significativas
Un programa de fidelización exitoso necesita, en primer lugar, un fuerte motivador para unirse. Conocer a sus clientes es una de las bases más importantes para lanzar un programa de fidelización. Alinear el tipo de programa de lealtad y recompensas que ofrece con sus clientes ideales es fundamental para un programa de recompensas exitoso en el que los clientes participarán. Ya sea que esté ejecutando un programa de puntos, VIP o de referencias, la idea es la misma: Ofrezca una recompensa que los clientes querrán ganar.
Con Smile.io, puedes hacer que el canje de puntos sea especial con recompensas únicas. Elija entre recompensas significativas como descuentos, productos gratuitos, envío gratuito o tarjetas de regalo. O vaya aún más allá y cree beneficios exclusivos para sus mejores clientes con un programa VIP. La idea es involucrar a los clientes con su programa de fidelización para incentivarlos a que lo elijan a usted sobre un competidor.
Una mirada de marca
Smile.io ofrece una solución de fidelización infinitamente personalizable sin necesidad de codificación. Puede crear un iniciador de recompensas y un panel visible en cada página del sitio web o una página explicativa del programa de fidelización de marca integrada. Puede personalizar completamente los colores, formas y tamaños para que coincidan con su marca y hacer que los clientes la sientan parte de toda su experiencia de comercio electrónico.
Gabrielle Policella 
Ganancia acelerada con puntos de bonificación
Los eventos de puntos de bonificación son una estrategia fantástica para tener presente su programa de recompensas e impulsar la participación en el programa. Pero es esencial lanzar estratégicamente eventos de puntos de bonificación.
Los 'Eventos de puntos de bonificación' ocurren cuando se multiplica la cantidad de puntos que un cliente puede ganar durante un período de tiempo específico. Por ejemplo, puede ofrecer el doble de puntos en todas las compras durante un solo fin de semana, celebrando el lanzamiento de un nuevo producto o el cumpleaños de su marca. Se incentiva a los clientes a comprar y ganar más puntos, maximizando su saldo de recompensas, que pueden gastar en una segunda compra.
Funciones diseñadas para impulsar el crecimiento
Smile.io es la plataforma de fidelización más confiable, 100% creada para marcas de comercio electrónico. Las características destacadas de Smile Rewards han ayudado a más de 100.000 marcas de comercio electrónico a aumentar la retención de clientes, los valores promedio de los pedidos (AOV), el valor de vida del cliente (CLV) y más métricas de retención clave.
Canje de puntos al finalizar la compra
Facilite a los clientes la acumulación de puntos mostrando lo que ganan al momento de pagar. Los comerciantes de Shopify Plus pueden agregar una extensión de pago que muestra elementos de lealtad integrados. Dependiendo de su saldo de puntos, los clientes verán cuántos puntos ganarían con su compra o qué recompensas pueden canjear en ese momento. Si los clientes son elegibles para canjear, aparecerá un menú desplegable con sus opciones de recompensa y podrán canjearlas con unos simples clics.
Contenido incrustado
Proporcionar una experiencia perfecta a los clientes en su sitio de comercio electrónico es esencial para convertir a los visitantes del sitio en clientes. Smile.io le permite insertar contenido de fidelización personalizado en todo su sitio web. ¡Muestre información de puntos en la página del producto, la página de la cuenta, la página de pago, las páginas de estado del pedido y más!
Este tipo de contenido de fidelización se integra en cualquier tema de tienda Shopify Plus y es fácil de configurar con un mínimo de clics para brindar una experiencia fluida al cliente.
Maximizar integraciones clave
Las integraciones son esenciales para utilizar tus aplicaciones Shopify en su máximo potencial. Aproveche las integraciones de Smile.io para automatizar su marketing, recopilar reseñas, brindar atención al cliente y hacer crecer su negocio de manera sostenible, con datos de lealtad del cliente integrados en cada paso del camino. Smile.io se integra con las aplicaciones más potentes de Shopify, incluidas Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp y muchas más.
programas vip
Los programas VIP le permiten recompensar a sus mejores clientes con recompensas y ventajas exclusivas, ampliando el valor de vida del cliente. Lanza un programa VIP de varios niveles para alentar a tus clientes más leales a gastar más para desbloquear diferentes niveles con recompensas más exclusivas. Con Smile.io, puede crear un programa VIP que funcione para usted, personalizando cada aspecto, desde las reglas para ganar niveles hasta las calificaciones de hitos.
Páginas de destino de fidelización
Una página explicativa visual es una de las formas más sencillas de impulsar la participación y el compromiso en el programa de fidelización. Les dice a los clientes cómo se beneficiarán al unirse. Cuanto más visual, mejor. Con Smile.io, puede crear una página de destino de fidelización con unos pocos clics directamente desde la aplicación Smile.io. Incorpore una página de destino de fidelización compatible con SEO directamente en su escaparate; no se requiere codificación.
Gabrielle Policella 
¿Que sigue? Estrategias de fidelización y retención para 2024
Aprovechamos nuestra red de socios y preguntamos a tres de las principales aplicaciones de Shopify su opinión sobre la lealtad y la retención. Escuche a Judge.me, Gorgias y Little Data para descubrir sus predicciones y conocimientos sobre comercio electrónico sobre cómo las marcas de comercio electrónico pueden maximizar las herramientas esenciales para retener clientes y generar lealtad a la marca.
Fidelización y opiniones
Las reseñas son importantes para las tiendas de comercio electrónico a la hora de influir en la decisión de compra del cliente. Las reseñas generan confianza, que es la base de la propia lealtad a la marca. Mostrar reseñas y UGC (contenido generado por el usuario) no solo muestra sus productos en acción sino que también ayuda a adquirir nuevos clientes.
Las reseñas se pueden incorporar a su programa de fidelización recompensando a los clientes que dejan una reseña con puntos para canjear por un descuento, cupones o cualquier otra recompensa. El equipo de Judge.me pide a las marcas que fortalezcan las reseñas de sus productos y sean más transparentes.
- Juzgarme
Fidelización y personalización
La personalización en el comercio electrónico consiste en brindar la mejor experiencia de cliente a cada cliente que llega a su tienda. Se estima que el 71% de los consumidores esperan que las empresas y marcas ofrezcan interacciones personalizadas. Y el 76% se frustra cuando esto no sucede.
Ya sea siendo proactivo en un chat de soporte, brindando soluciones omnicanal o simplemente anticipando las necesidades de los clientes. Utilizar los datos de los clientes para mejorar el soporte es crucial para personalizar las interacciones con los clientes. El equipo de Gorgias pide a las marcas que sean proactivas en lo que necesitan sus clientes. Las estrategias que se centran en anticipar las necesidades, generar confianza y utilizar los datos de manera eficiente conducen a experiencias más satisfactorias y, en última instancia, pueden generar una mayor lealtad del cliente.
- Gorgias
Fidelización y datos
Los datos le ayudan a ver el panorama completo de su estrategia de comercio electrónico. Utilizando los datos propios que recopila a través de su programa de fidelización, puede medir y analizar métricas clave importantes. El equipo de Little Data anima a las marcas de comercio electrónico a implementar el seguimiento del lado del servidor para obtener métricas completas.
- Pequeños datos
Predicciones del comercio electrónico para 2024
Judge.me predice que el comercio social será una fuerza dominante este año.
- Juzgarme
Gorgias predice que la personalización en el comercio electrónico seguirá centrándose en el cliente individual para ganar retención.
- Gorgias
Little Data predice que la retención será el enfoque principal para las marcas de comercio electrónico y la maximización de las herramientas de correo electrónico y SMS que las marcas ya están utilizando.
- Pequeños datos
Smile.io predice que la lealtad y la retención seguirán siendo el enfoque principal para las marcas de comercio electrónico.
- Sonrisa.io