Experiencia de entrega de comercio electrónico: estrategias y mejores prácticas
Publicado: 2023-05-16
En el mundo acelerado de hoy, la gente espera entregas rápidas y económicas. Dado que cada vez más empresas ofrecen este servicio, distinguirse con una experiencia de entrega excepcional es el elemento que dará forma a la percepción general de su marca y determinará si un cliente volverá a comprar. Pero, ¿qué hace que una experiencia de entrega sea excepcional? En este artículo, brindaremos consejos para mejorar su experiencia de entrega y, en última instancia, su experiencia de cliente de comercio electrónico.
¿Qué es la experiencia de entrega?
La experiencia de entrega (DX) generalmente se refiere a la interacción entre una marca de comercio electrónico y los consumidores a lo largo del viaje de compras, en particular desde la compra de un producto o servicio hasta el momento en que lo reciben.
La importancia de una experiencia de entrega positiva
Una excelente experiencia de entrega de comercio electrónico es importante, no solo para cumplir con las expectativas del cliente, sino también para crear confianza y generar lealtad. Sirve como un diferenciador crítico, que distingue a su marca de las demás. De hecho, el 85 % de los compradores en línea se sienten desalentados por una mala experiencia de entrega y no ordenarán al mismo minorista si no cumplen sus expectativas. Esto podría deberse a costos inesperados, falta de flexibilidad en las opciones de entrega o si los pedidos no se entregan a tiempo. Sin duda, una experiencia de entrega destacada puede crear un impacto duradero, brindando a sus clientes una buena razón para seguir con su marca.
Solo piense en cómo los gigantes del comercio electrónico revolucionaron la experiencia de envío. De hecho, si tienes curiosidad por saber cómo están sobresaliendo, puedes consultar nuestro artículo que analiza sus estrategias con más profundidad aquí.
Opciones de envío que puedes ofrecer
Para brindar una experiencia de entrega de alta calidad, es importante ser flexible y ofrecer a sus clientes una variedad de opciones de entrega para elegir, de modo que sea conveniente para ellos. Aquí hay algunas soluciones comunes de envío y entrega que debería considerar implementar:
Envío estándar: es la opción más rentable y común, y la entrega suele oscilar entre unos pocos días y una semana.
Envío exprés: es más rápido que el envío estándar y atiende a todos aquellos compradores que desean pagar más para recibir su pedido, por lo general, dentro de 1 a 3 días.
Entrega el mismo día o al día siguiente: ideal para compradores que desean una gratificación inmediata o que necesitan productos con urgencia, garantizando la entrega en un día.
Envío gratuito: ofrecer envío gratuito se ha convertido en una gran ventaja, así como en una excelente estrategia de marketing para los minoristas en línea, aumentando las conversiones, reduciendo el abandono del carrito y animando a más compradores a comprar.
Recogida en tienda: los clientes pueden recoger su pedido online en una tienda física en el momento y la fecha que les resulte más conveniente.
Punto de recogida: lugar donde los clientes pueden recoger su pedido online en el momento que más les convenga.
Taquilla de paquetería: sistema automatizado de entrega de paquetes que permite a los clientes recoger su pedido fuera del horario habitual de entrega.
Envío internacional: crucial para las empresas de comercio electrónico que venden productos a nivel mundial. Implica asociarse con transportistas que realizan envíos internacionales, comprender las leyes aduaneras y calcular los costos de envío con precisión.
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Mejores prácticas para ofrecer opciones de envío y entrega
Las opciones de envío y entrega para ofrecer dependen de las preferencias, necesidades y datos demográficos de sus clientes. Cualquiera que elija proporcionar, recuerde que es importante:
Ofrezca políticas de envío transparentes: comunique claramente qué opciones de envío ofrece y proporcione información precisa, en su sitio web y especialmente al finalizar la compra, con respecto a los costos y tiempos de entrega estimados.
Optimizar el embalaje . Asegúrese de que sus productos estén empacados correctamente para que estén protegidos durante el tránsito. Otros aspectos importantes a considerar para brindar una experiencia de entrega superior son alinear el diseño de su empaque con la identidad de su marca y usar materiales ecológicos para reducir el impacto ambiental y el desperdicio de su empaque.
Importancia de una comunicación y seguimiento efectivos para la experiencia de entrega
Desde que se realiza un pedido hasta que el paquete llega a la puerta, mantener informados a los clientes durante todo el proceso se ha convertido en un aspecto esencial de la experiencia de entrega.
Al proporcionar rápidamente confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y tiempos de entrega estimados , puede establecer expectativas claras y transmitir confiabilidad mientras permite que sus clientes tengan visibilidad y control en tiempo real sobre el proceso de entrega.
Además, además de mejorar la satisfacción del cliente , la comunicación y el seguimiento efectivos permiten a las empresas gestionar todas las operaciones logísticas de manera proactiva. Los dos aspectos más importantes a considerar son:
Seguimiento de ofertas y notificaciones : esto no solo muestra su confiabilidad, sino que también permite a sus clientes realizar un seguimiento del estado de sus pedidos, mejorando la satisfacción y la confianza hacia sus servicios.
Envíe correos electrónicos de confirmación: el envío de correos electrónicos de confirmación es un paso clave para brindar una experiencia de entrega superior. Los correos electrónicos son extremadamente importantes porque sirven para múltiples propósitos, como el reconocimiento de una transacción exitosa, contienen detalles importantes del pedido, así como información de seguimiento y de contacto.
Notificaciones de envío por SMS: los clientes pueden recibir actualizaciones en tiempo real sobre sus pedidos sin tener que iniciar sesión en sitios web o cuentas de correo electrónico para verificar el estado de su pedido. Además, los SMS tienen tasas de apertura más altas en comparación con los correos electrónicos.
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Las mejores prácticas para la comunicación y el seguimiento de la entrega
Para garantizar una comunicación y un seguimiento de entrega efectivos, las mejores prácticas a considerar son:
Proporcione actualizaciones oportunas: mantenga informados a sus clientes en cada etapa del proceso de entrega y actualícelos sobre cualquier cambio o demora.
Personalización: personalizar la comunicación hace que los clientes se sientan valorados y te ayudará a construir conexiones más fuertes. Diríjase a los clientes por su nombre e incluya recomendaciones personalizadas en función de sus preferencias, ofrezca promociones o descuentos personalizados y recuerde enviar seguimientos personalizados para solicitar comentarios una vez que se haya entregado el pedido.
Rastreo en tiempo real: implemente un sistema que permita a los clientes rastrear sus envíos en tiempo real. Recuerde incluir siempre instrucciones sobre cómo utilizar la herramienta de seguimiento.
Comunicación mobile-friendly: una parte importante de los consumidores utiliza sus móviles para realizar compras online. Asegúrese de optimizar su comunicación y seguimiento para dispositivos móviles y que estos se muestren correctamente en diferentes tamaños de pantalla. Considere usar aplicaciones dedicadas para su negocio también.
Soporte multicanal: Ofrezca múltiples canales de comunicación para la asistencia al cliente. Recuerde proporcionar información de contacto clara para la atención al cliente a través de correo electrónico, teléfono, chat en vivo o canales de redes sociales. Invierta en su asistencia al cliente para ofrecer un soporte rápido y ofrecer una experiencia de compra perfecta.
Solicite comentarios: después de que se haya entregado un pedido, recuerde comunicarse con sus clientes con un mensaje de seguimiento solicitando comentarios sobre la experiencia de entrega. Esta retroalimentación puede proporcionar información valiosa, ayudándole a identificar fortalezas para desarrollar y áreas para mejorar. Además, ¡los comentarios positivos también son una valiosa herramienta de marketing!
Importancia de la velocidad y el costo de entrega para la experiencia de entrega
La velocidad y el costo de la entrega pueden convertirse en diferenciadores clave para su negocio, proporcionando una ventaja competitiva. De hecho, los clientes siempre preferirán quién ofrece una entrega más rápida a un precio más bajo. Estos dos elementos aumentan las tasas de conversión y los precios de entrega razonables también reducen el abandono del carrito .
De hecho, una tienda en línea que ofrece una entrega rápida a precios asequibles se percibe como confiable y eficiente. Esto no solo aumenta las posibilidades de que los clientes regresen para realizar compras repetidas, sino que también fortalece su reputación positiva. Además, la velocidad de entrega y el costo asequible fomentan las compras impulsivas, lo que significa que es más probable que los clientes compren un artículo sin pensarlo dos veces si saben que pueden recibirlo lo más rápido posible sin gastar demasiado.
Estrategias para optimizar la velocidad de entrega y el costo
Aquí hay algunas estrategias a considerar para optimizar la velocidad y el costo de la entrega:
Establecer alianzas con los transportistas.
Si establece alianzas estratégicas con diferentes proveedores de envío, tendrá acceso a mejores tarifas.
Optimice el cumplimiento de pedidos.
Automatice cada paso del cumplimiento de su pedido, reduciendo el tiempo y los costos relacionados con el proceso de envío.
Coloque el inventario estratégicamente.
Ubique su inventario en almacenes más cercanos a sus clientes para reducir los tiempos de tránsito y el costo.
Tome decisiones basadas en datos.
Los datos y el análisis lo ayudarán a obtener información valiosa y precisa sobre el rendimiento y las operaciones de envío. Esto le ayudará a identificar fácilmente las tendencias que pueden guiar sus estrategias de mejora.
Con el conjunto de herramientas de ShippyPro, puede ofrecer una experiencia de entrega perfecta, cumplir con los pedidos más rápido, reducir todas las tareas manuales y superar las expectativas de los clientes mientras ahorra tiempo y dinero valiosos. Descubra nuestras soluciones aquí.
Devoluciones y reembolsos
Proporcionar una política clara de devoluciones y reembolsos es crucial para generar confianza y alentar a las personas a comprar en su tienda en línea. De hecho, los clientes quieren estar seguros de poder devolver los pedidos con facilidad y sin esfuerzo, especialmente porque no pueden tocar o ver lo que están comprando por adelantado. Para gestionar devoluciones y devoluciones de forma eficaz hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
Política clara y transparente: describa claramente su política de devoluciones y reembolsos a los clientes en su sitio web para que sepan qué esperar antes de comprar. La mayoría de los clientes esperan que sus devoluciones sean gratuitas, así que considere ofrecer devoluciones gratuitas.
Plazo de devolución flexible: indique claramente el plazo de devolución en su sitio web y ofrezca un plazo de devolución razonable que permita a los clientes tener tiempo suficiente para evaluar su compra e iniciar una devolución si es necesario. Por lo general, las devoluciones se realizan dentro de los 30 días, pero puede extenderlo durante las temporadas altas o para ciertas categorías de productos.
Proceso de devolución simplificado: haga que el proceso de devolución sea lo más fácil y fácil de usar posible, proporcionando etiquetas de devolución e instrucciones claras.
Procesamiento rápido de reembolsos: comunique claramente el plazo para los reembolsos y procéselos de inmediato una vez que se reciba y verifique el artículo devuelto.
Atención al cliente y comunicación: responda con prontitud a las consultas de los clientes para tranquilizarlos y brindarles actualizaciones sobre el estado de sus devoluciones y reembolsos para evitar insatisfacciones.
Análisis de devoluciones: los análisis lo ayudarán a identificar los motivos de las devoluciones y los problemas con los productos, descubriendo oportunidades de mejora y alineándose con las expectativas del cliente.
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Importancia de medir y optimizar la experiencia de entrega
Medir y optimizar su experiencia de entrega aumenta su eficiencia y productividad y aumenta la satisfacción de sus clientes. Los problemas en el proceso de entrega podrían provocar la insatisfacción del cliente y dañar la reputación de su empresa. Además, medir su experiencia de entrega le permite identificar oportunidades de mejora y áreas en las que puede reducir costos, errores y problemas.
Experiencia de entrega: métricas para rastrear
Para realizar un seguimiento del rendimiento y el progreso de su empresa, puede utilizar los KPI (indicadores clave de rendimiento). Ya hemos resumido todos los KPI de comercio electrónico que pueden ser útiles para administrar una tienda en línea exitosa aquí y los KPI de logística más útiles aquí, pero a continuación enumeramos las métricas más importantes que puede rastrear para mejorar su experiencia de entrega:
- Tasa de devolución: las tasas de devolución altas podrían indicar problemas con el producto o el proceso de entrega.
- Coste de envío por pedido: mide el coste asociado a cada envío y ayuda a mejorar la rentabilidad.
- Número de envíos: para conocer el volumen de envíos a gestionar.
- Tiempos de envío: para identificar problemas y/o retrasos en la gestión de cumplimiento de pedidos.
- Tasa de puntualidad: número de entregas completas y puntuales sobre el total de entregas realizadas, para entender la eficiencia de la logística.
- Porcentaje de entregas fallidas
- Porcentaje de envíos dañados
- Coste medio de envío
- Envíos perdidos promedio
- Promedio de intentos de entrega
- Porcentaje de envíos con entrega en tienda: métrica para medir el impacto de Click & Collect
- Porcentaje de partos fuera de casa
- Porcentaje de envíos con errores de dirección
- Tasa de contacto de entrega: mide la frecuencia con la que los clientes necesitan comunicarse con el servicio al cliente con respecto a su entrega. Una tasa de contacto alta puede indicar problemas en el proceso de entrega. Puede resolverlos implementando seguimiento en tiempo real, correos electrónicos y notificaciones por SMS.
- Customer Satisfaction (CSAT): evalúa el nivel de satisfacción de un cliente después de interactuar con el servicio de atención al cliente.
- Puntuación neta del promotor (NPS): mide la probabilidad de que un cliente recomiende su empresa en función de su experiencia de entrega. Una puntuación alta de NPS indica un alto nivel de satisfacción y lealtad del cliente.