Cree un programa de fidelización de comercio electrónico: 7 consejos de los ejemplos más exitosos de la Web

Publicación de invitado de Skubana Cortejaste a tu cliente potencial hasta que, encantado por tus suaves movimientos de marketing, se convirtió en cliente. ¿Y ahora qué? Si desea consolidar esta relación a largo plazo, debe brindarles a los clientes existentes una razón irresistible para quedarse con usted. Un programa de lealtad de comercio electrónico deliciosamente tentador podría ser la clave para persuadirlos de quedarse. Sin embargo, crear el programa de fidelización ideal requiere mucho trabajo. Para ayudarlo a saltear un par de pasos y cabalgar hacia su lealtad para siempre, estudiamos algunos de los mejores programas que existen y elegimos siete consejos que lo ayudarán a crear el ajuste perfecto.

1. Trata a tus mejores clientes como VIP

Cuando compras de una marca una y otra vez, esperas un poco de reconocimiento. Después de todo, existen miles de otras opciones asequibles y convenientes que compiten por su atención. El programa de lealtad Beauty Insider de Sephora entiende y reconoce esto. Es por eso que ofrecen a los miembros tres niveles distintos con beneficios específicos.

Los iniciados obtienen excelentes ventajas como un bazar de recompensas, una comunidad privada, un regalo de cumpleaños y la oportunidad de ganar puntos y gastarlos en recompensas exclusivas que se entregan todos los martes y jueves. Sin embargo, Sephora ofrece extras exclusivos para clientes que gastan más de $ 350 y más de $ 1000 por año, incluyendo obsequios elegantes como cambios de imagen personalizados gratuitos y obsequios mensuales. Esta es una excelente manera de mostrarles a sus mejores clientes que los aprecia y alentar a más personas a comprar con usted. Porque si sabe que solo le faltan $ 50 para obtener un obsequio mensual gratuito, puede comprar su champú en Sephora en lugar de comprarlo en la tienda de comestibles. Muchas marcas se enfocan tanto en la adquisición de nuevos clientes que olvidan quién aporta el efectivo a largo plazo. Según RJMetrics, el 1 % de los clientes principales valen 18 veces más que el cliente promedio durante el tiempo que pasan con usted. Es por eso que enfocarse en brindar exclusividad a su mejor gente es una decisión inteligente. Cuando diseñe su propio programa de fidelización, considere agregar diferentes niveles y ofrecer descuentos exclusivos o obsequios a sus mejores compradores. Ellos (y su cuenta bancaria comercial) se lo agradecerán.

2. Adopte el móvil (o corra el riesgo de quedarse atrás)

¿Sabías que el estadounidense promedio revisa su teléfono 47 veces al día? ¿Y que, según Shopify, el 57 % de las transacciones de comercio electrónico se realizaron en un teléfono el año pasado? Es por eso que las marcas inteligentes han adoptado los dispositivos móviles por completo, incluso para los programas de fidelización. Nike hace un trabajo particularmente bueno con la aplicación Nike. La aplicación está diseñada exclusivamente para ayudarlo a aprovechar al máximo su cuenta de fidelidad. Comienza registrándote y completando un cuestionario rápido y magníficamente diseñado sobre tus preferencias, gustos/disgustos y tallas. Nike usa esta información para crear un feed personalizado en la aplicación para ti que te muestra información relevante basada en tus intereses, desde artículos nuevos hasta movimientos de entrenamiento y entrevistas con atletas.

La aplicación tiene una tienda súper limpia y fácil de usar para que puedas ordenar tus piezas favoritas. También guarda tus pases para eventos exclusivos o salta la fila en la tienda. Al hacer de su aplicación un centro para cada interacción que tienes con la marca, Nike hace que sea más fácil mantenerte comprometido, buscar productos y comprar. Piense en cómo sus clientes usan sus teléfonos para interactuar con su marca y cree algo que ayude a que la experiencia sea fácil, divertida y rentable.

3. Ampliar la forma en que las personas pueden ganar recompensas

Probablemente le dé recompensas a los compradores en función de cuánto gastan. Pero… noticias de última hora… también lo hacen todos los demás. Salga de la caja y piense en qué otras actividades encajan con su marca. El programa de recompensas de saldo de Walgreens no solo le otorga puntos cuando compra refrigerios, medicamentos y pasta de dientes. También premian a los clientes por tomar decisiones saludables todos los días.

Puede ganar puntos por diferentes actividades, como la cantidad de millas que camina, corre o monta en bicicleta, deja de fumar o incluso registra su sueño. Es un programa de lealtad que encaja perfectamente con la marca Walgreen y recompensa a los clientes por mejorar su salud. ¿De qué se trata tu marca? ¿Qué representas? Incorpore lo que le importa a su programa de fidelización. Si ser ecológico es una gran parte de lo que eres como marca, considera recompensar a los clientes que van en bicicleta al trabajo o reciclan. A quién le compramos refleja quiénes somos, así que piense en cómo puede involucrar a los clientes a medida que avanzan en su día. Esto te ayudará a mantenerte en la mente.

4. Deleite a los miembros con ofertas especiales

Sus clientes probablemente se hayan inscrito en docenas de programas de fidelización. Si desea que se queden con los suyos, debe involucrarlos continuamente. Starbucks hace un muy buen trabajo en esto. Ofrecen las recompensas tradicionales (una cantidad de estrellas (en lugar de puntos) por dólar gastado) y algunas ventajas agradables en la tienda, como pagar a través de la aplicación de Starbucks, hacer un pedido para recoger, recargas gratuitas y eventos especiales. Pero no se detiene allí. Starbucks también ofrece ofertas exclusivas y sensibles al tiempo a través de la aplicación en las que puede ganar estrellas adicionales al completar una tarea específica, como tomar un café una cierta cantidad de veces a la semana o probar su sándwich más nuevo. Esta gamificación alienta a los clientes a seguir yendo a Starbucks en lugar de a la competencia. Piense en cómo puede gamificar su sistema de recompensas y experimentar con ofertas especiales limitadas.

5. Crea urgencia

¿Le das a tus clientes una razón para usar tu programa de fidelización regularmente? Verizon hace un trabajo fantástico al crear urgencia y usar la escasez para alentar a los clientes a ganar y usar sus recompensas. El programa es increíblemente simple. Por cada $300 que gastes en tu factura, ganas una recompensa. Las recompensas van desde suscripciones de transmisión y entradas para el cine, hasta súper entradas que te llevan a conciertos y eventos deportivos exclusivos. Aquí es donde entra la parte genial. Solo tienes 60 días para canjear tu recompensa o la pierdes. ¿Y esas entradas exclusivas? Hay un número limitado, por lo que debe iniciar sesión regularmente y prestar atención. La combinación de escasez, urgencia y exclusividad crea entusiasmo y anima a los clientes a volver. Piense en cómo puede incorporar estos factores en su propio programa.

6. Agrega más beneficios a medida que creces

El programa de fidelización medio se estanca, manteniéndose igual año tras año. Esto no hace nada para alentar a los clientes a volver a participar. Amazon Prime hace un trabajo fantástico al crecer y expandirse a medida que Amazon crece. Al principio, el principal beneficio era el envío gratuito de 2 días. Ahora Prime le brinda acceso a millones de productos exclusivos, entrega en el mismo día y en 2 horas en áreas donde el servicio está disponible y acceso a miles de películas, música y libros a pedido. Al hacer crecer el programa de lealtad con la marca, Amazon hace que los clientes regresen por más. ¿Cuándo fue la última vez que actualizó su programa? ¿Sigue reflejando lo mejor que puede hacer por sus clientes?

7. A nadie le gustan las fechas bloqueadas (¡o los productos!)

¿Quieres retener a la gente? Permítales gastar sus puntos de recompensa en lo que quieran. Las recompensas de Nordstrom son bastante similares a la mayoría de los otros programas en la superficie. Por cada dólar que gastas, obtienes un punto. Ejecutan días de bonificación especiales y le envían un billete Nordstrom digital de $ 20 cuando alcanza los 2000 puntos. Aquí es donde se pone bueno. Nordstrom le permite gastar su billete en cualquier cosa de la familia de la marca, incluido su restaurante, spa y artículos de venta. Al dar a los clientes la libertad de gastar sus recompensas en lo que quieren, Nordstrom gana su lealtad. ¿Limitas en qué pueden gastar las recompensas los clientes? Experimente eliminando las limitaciones y mida los resultados.

La lealtad importa

Con el tiempo, los clientes leales gastan considerablemente más dinero en su negocio. Crear el programa de fidelización adecuado se traduce directamente en más ventas para su negocio. Así que use estos consejos de siete de los mejores que existen actualmente para mejorar su propio programa de fidelización y aumentar su tasa de retención de clientes.

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