Blog de personalización de comercio electrónico
Publicado: 2021-03-08 Al entrar en 2021, la venta minorista omnicanal se está convirtiendo en un juego de mesa para el comercio electrónico y el tradicional ladrillo y mortero por igual.
La estrategia omnicanal de Starbucks es un excelente caso de estudio sobre cómo profundizar las relaciones con los clientes e impulsar compras repetidas. Su éxito con la venta minorista omnicanal proporciona un libro de jugadas de tácticas omnicanal exitosas.
Cada sección analizará primero las estrategias y tácticas específicas que utiliza Starbucks en la actualidad. Luego, dibujaremos los pasos de acción específicos que deben tomar las tiendas de comercio electrónico.
Cómo la estrategia omnicanal de Starbucks impulsa la expansión del canal
En 2018, Starbucks tuvo un problema.
Si bien su grupo de clientes más leal se inscribió activamente en Starbucks Rewards, eso dejó a 60 millones de clientes al mes que no tenían ninguna relación digital con la marca.
Una vez identificados, establecer una relación digital con estos clientes se convirtió en la piedra angular para expandir la estrategia de venta minorista omnicanal de Starbuck.
1. Crear incentivos y forzar la adopción de canales
En marzo de 2018 , la empresa decidió habilitar el wifi gratuito.
Para acceder a Internet, los clientes primero tenían que registrarse con una dirección de correo electrónico. En otras palabras, forzaron una relación digital, obteniendo permiso para contactar a los clientes a través de un nuevo canal (correo electrónico) a cambio de acceso a wifi gratuito.
Internamente, los clientes que han ingresado su correo electrónico pero aún no se han registrado en Starbucks Rewards (SR) se denominan "clientes registrados digitalmente".
Desde que crearon esta categoría, agregaron 10 millones de clientes registrados digitalmente a su base de datos.
En su última llamada de ganancias, el vicepresidente ejecutivo y director de estrategia global, Matthew Ryan, compartió cómo ven esta relación:
“Tenemos que pensar en ello (clientes registrados digitalmente) como la parte superior del embudo; un facilitador de las relaciones que podemos crear que llevan a las personas eventualmente al Programa de Recompensas de Starbucks.
Más adelante, exploraremos exactamente cómo Starbucks ejecuta este embudo. Pero primero, quiero sacar algunas lecciones que las grandes tiendas de comercio electrónico deberían considerar.
Tenemos que pensar en ello (clientes registrados digitalmente) como la parte superior del embudo; un facilitador de las relaciones que podemos crear que llevan a las personas eventualmente al Programa de Recompensas de Starbucks. - Matthew Ryan, vicepresidente ejecutivo y director de estrategia global, Starbucks
2. Recompensar la fidelidad de los clientes con ofertas y experiencias únicas
Vemos la reproducción de la visión en las campañas de correo electrónico activadas de Starbucks. Muchas ofertas requieren que los clientes estén inscritos en Starbucks Rewards. A continuación se muestra un gran ejemplo.
Como dice el anuncio, "los miembros de Starbucks Rewards que usan la aplicación para ordenar con anticipación una bebida artesanal (grande o más grande) obtienen un cupón para una bebida gratis canjeable del 10/03 al 12/03. Regístrese en Starbucks Rewards para obtener la oferta. "
En la oferta hay una serie de acciones importantes que Starbucks quiere que tomen sus clientes.
Starbucks va más allá de las ofertas únicas para los miembros de Rewards. Rutinariamente crean experiencias completas para que su base de clientes participe.
A continuación se muestra un ejemplo: su evento anual "Starbucks for Life". Los miembros de Reward pueden coleccionar piezas del juego comprando artículos seleccionados. Las recompensas van desde tarjetas de regalo de $500, Bose Earbunds y, como su nombre lo indica, ¡Starbucks for Life!
3. Lecciones para el comercio electrónico en la adopción de canales
La adopción de canales es fundamental para la venta minorista omnicanal.
Vale la pena incentivar por cualquier medio posible.
El libro de jugadas de Starbucks es simple. Primero, identifique cuál es su punto de contacto con el cliente más fuerte e incentive la adopción del canal con un claro beneficio durante ese punto de contacto.
En su caso, ya contaban con 28.000 tiendas físicas con 75 millones de clientes mensuales. Identificaron un beneficio clave y aprovecharon ese servicio para generar nuevas relaciones con los clientes a través del correo electrónico.
Para muchas tiendas de comercio electrónico, su punto de contacto con el cliente más fuerte es en línea (su sitio). Barilliance lo equipa con una serie de herramientas para convertir a los visitantes del sitio en cualquier canal que tenga más sentido para su negocio.
Algunas de nuestras características más populares para hacer esto incluyen:
Puede ver un ejemplo de personalización en el sitio a continuación.
Para comenzar su estrategia minorista omnicanal , este cliente comienza con una oferta personalizada, que solo ven los visitantes que aún no han enviado su correo electrónico.
La oferta se presenta en forma de una barra de mensajes deslizante.
Una vez que un nuevo visitante muestra interés al hacer clic en la barra, se muestra una ventana emergente.
A cambio de su dirección de correo electrónico, recibirán un código de descuento del 10 %. Al implementar estas soluciones, es importante que controle la experiencia del usuario.
Por ejemplo, esta táctica en particular no se muestra en los dispositivos móviles, ni a los clientes que regresan con los que ya tienen una relación. Con Barilliance, puede definir fácilmente cualquier número de segmentos para presentar ofertas únicas.
Cualquiera que sea la cantidad de tácticas que emplee, desea brindar un beneficio concreto y exclusivo para crear una relación continua con su marca.
Como veremos, establecer múltiples canales como parte de su propia estrategia de venta minorista omnicanal le brindará múltiples vínculos con los clientes, le permitirá recopilar más datos sobre cada cliente y, en última instancia, crear ofertas personalizadas que aumenten la frecuencia de los pedidos y el AOV.
Cómo utiliza Starbucks la venta minorista omnicanal para aumentar las compras repetidas de nuevos canales
¿Cómo saca provecho de las nuevas relaciones con los clientes?
Como comparte Matthew Ryan,
“No estamos en el negocio de crear relaciones digitales por el bien de las relaciones digitales. Son un facilitador para que nos comuniquemos y hablemos con nuestros clientes”.
No estamos en el negocio de crear relaciones digitales por el bien de las relaciones digitales. Son un facilitador para que nos comuniquemos y hablemos con nuestros clientes. - Mateo Ryan
Starbucks utiliza estas direcciones de correo electrónico recién adquiridas para impulsar la retención y la frecuencia de compra .
Si bien se envía una variedad de ofertas y comunicaciones, se destacan dos.
Primero, es una oferta emblemática recurrente: Happy Hours.
En este correo electrónico, Starbucks envía una oferta de descuento en una categoría de producto específica (como tés, bebidas de temporada o frappuccinos). La oferta es limitada, a menudo vence el mismo día y solo está disponible durante ciertos períodos de tiempo.
El objetivo es llevar a los clientes registrados digitalmente a las tiendas durante las horas no pico. Las ofertas están orientadas a productos premium, sirviendo como puerta de entrada a skus más rentables.
En segundo lugar, como se mencionó anteriormente, Starbucks ve el correo electrónico como la primera fase de su estrategia de venta minorista omnicanal. Es su primer canal digital, no el último.
El objetivo final de los clientes registrados digitalmente es motivarlos a formar parte de su programa Starbucks Rewards.
Los clientes reciben incentivos regulares para progresar a través del embudo. En el siguiente ejemplo, envían un correo electrónico con una oferta de una bebida gratis cuando crean una cuenta aSR. Las ofertas exactas enviadas se personalizan según los tipos de productos que un cliente registrado digitalmente ha comprado en el pasado.
Lecciones para el comercio electrónico en la conducción de la retención
¿Cómo crea valor para justificar una relación continua con su marca?
En el caso de Starbucks, utilizan una combinación de descuentos únicos y recompensas de lealtad continuas para impulsar la frecuencia de compra. También se centran en la adopción por parte de los clientes de más ofertas premium.
Barilliance tiene varias formas de ayudar a las tiendas de comercio electrónico a replicar estas tácticas.
Cree una vista 360 de los clientes para desarrollar la comprensión de las preferencias de los clientes
Para hacer ofertas efectivas, debe poder realizar un seguimiento de los clientes en todos los dispositivos y sesiones de compra. Barilliance rastrea más que los productos que cada cliente ha comprado.
Use Big Data para crear ofertas personalizadas
Los datos sin aplicación no sirven de nada. Barilliance le brinda la posibilidad de utilizar estos datos de varias maneras.
En la captura de pantalla anterior, puede ver el backend de nuestro producto Retention. Puede crear cualquier número de segmentos importantes para su negocio. Escribimos una publicación completa sobre seis segmentos cruciales para las empresas de comercio electrónico que utilizan el análisis RFM aquí .
Además, puede utilizar datos demográficos y de afinidad de productos para personalizar cada correo electrónico. Puede restringir las ofertas en la tienda a aquellas que se encuentran dentro de la misma ciudad, o restringir el envío gratuito a ciertas áreas.
Mis ejemplos favoritos incorporan nuestro motor de recomendación de productos.
Puede ver un desglose de cómo nuestras recomendaciones personalizadas superan a los widgets de recomendación estándar aquí, aumentando el CTR en un 289 % y la tasa de conversión en un 189 %.
Próximos pasos...
El primer paso para crear su propia estrategia exitosa de venta minorista omnicanal es identificar un socio tecnológico.
Quiere un socio que sea capaz de:
Para ver si Barilliance es una buena solución para usted, programe una demostración aquí .